酒店重点宾客公关接待等级划分操作程序
酒店重点宾客、公关接待等级划分操作程序与标准序
一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序:
1、重点宾客/公关客人的范围
(1)来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。
(2)上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。
(3)与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。
(4)曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。
(5)为酒店提供帮助、方便的单位,如民航、车站、港口等有关单位。
(6)为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。
(7)酒店邀请的客人。
2、接待分工及程序
(1)各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的,必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》,报总经理批准。
(2)将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。
(3)如属于重点宾客,市场营销部根据《重点宾客接待通知单》,负责派人接待。
(4)如属本部门公关客人,由营销部经理指定人员接待。
3、接待规格和费用标准
(1)VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下(见附表):
(2)市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人,大堂吧提供茶、咖啡、西点,接待后签单,营销部经理签字确认。
(3)部门接待的公关客人,一般不宴请。
4、公关开支的原则和结算
(1)公关费开支,以厉行节约讲究实效为原则。
(2)接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》,经报批后按程序办理。
(3)所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算,结算价格另定。
附表:
重点宾客/公关接待标准
规格
项目VVVAVBVC
接待对象中央、各部委办以上领导
省、大市重要领导人;与我店密切的同行酒店总经理;世界旅游组织知名人士;
市重要领导人;经同行介绍的酒店总经理;旅行社总经理;国内外知名人士;
与我店密切的同行酒店随行人员;
房间配置盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。
盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套酒店宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。
迎候标准董事长带领全体中层干部在酒店门口迎候,为主宾献捧花,董事长送主宾进房间。
总经理带领全体中层干部在酒店门口迎候,为主宾献捧花,总经理送主宾进房间。
全体中层干部在酒店门口迎候,营销部经理为主宾献捧花,营销部经理送主宾进房间。
全体营销部人员在酒店门口迎候,营销部经理送主宾进房间。
用餐标准250元/人天(早餐30元,午餐100元、晚餐120元)
230元/人天(早餐30元,午、晚餐各100元)
190元/人天(早餐30元,午、晚餐各80元)
150元/人天(早餐30元,午、晚餐各60元)。
用餐地点
宴会包间/宴会包间/宴会餐厅或包间/宴会餐厅或包间
房间类型
别墅/别墅/套房/豪华标准间
减免标准:根据情况付费、部分减免或全免
其他事项
同行酒店人员食宿接待标准如下:
用餐标准:100元/人天,住房标准:200元/人天;房间类型:豪华楼层标房
市场营销部可安排一次用餐宴请,标准为60元/人
二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准:
1、所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。
2、各项活动由营销部经理负责跟踪、检查、落实。
3、全体人员在整个接待活动中,必须注重仪表、举止、谈吐,维护酒店的整体形象。
4、有活动由营销部经理负责建档工作。
篇2：酒店重点宾客公关接待服务操作程序标准
酒店重点宾客、公关接待服务操作程序与标准
一、重点宾客/公关接待服务操作程序:
1、接受预订
(1)由高级公关经理将《重点宾客/公关接待申报单》报送总经理审批。
(2)营销总监根据前厅部下发的《重点宾客接待通知单》,根据接待规格安排部门人员接待。
(3)公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。
2、客人到达前的准备工作
(1)与前厅部紧密配合,作好各类房间的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。
(2)与管家部紧密配合,按照接待标准提前布置好房间,高级公关经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。
(3)与餐饮公司紧密配合,高级公关经理于客人提前两小时,按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。
(4)由高级公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。
3、客人到达时的服务
(1)按照接待等级,相关接待人员提前10分钟到达大堂门口,等候客人到达。
(2)人力资源部保安人员负责维持好门口秩序,引导车辆的停放。
(3)客人到达时按照等级要求鲜花,介绍主要领导。
(4)相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。
(5)前厅部负责登记、行李运送等工作。
4、客人住店期间服务
(1)客人在店期间,由高级公关经理负责在店协调、及时解决各类问题。
(2)负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。
(3)如有必要,安排照相事宜。
5、客人离店服务
(1)落实客人准确的离店时间,通知前厅部等相关部门。
(2)至总台了解客人帐务情况。
(3)通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。
(4)提前落实送客车辆并通知前厅部。
(5)前厅部礼宾班组负责运送客人行李。
(6)与客人握手告别,直至目送客人离去。
6、客人离店后工作
(1)高级公关经理做好资料、图片的存档工作。
(2)适时与客人联络,增进彼此友谊。
(3)对有新闻价值的接待活动,可撰写新闻稿送新闻单位。
二、重点宾客/公关接待服务工作标准:
1、所有信息发布必须准确、及时。
2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚,接待时按其职位称呼。
3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。
4、按照要求提前做好各项准备工作。
5、新闻稿必须经领导审核后,才可发稿。
篇3：酒店团队接待操作程序标准
酒店市场营销部操作程序及标准
S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE
程序与标准PROCEDURE
酒店团队接待操作程序与标准
编号REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改
执行职位POSITIONRESPONSIBLE旅行社销售经理
涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
一、团队接待操作程序:
1、团队预订
(1)收取预订传真、信函,认真细致阅读。
(2)阅读订房传真、信函,理解正确。
(3)查清订房要求,如有超出本人权限的特殊要求,应向营销总监汇报。
(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议,而且对方的要求也符合协议条款,可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限,应经请示营销总监后与对方商量,达成一致后再予确认;如无协议,应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商,达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限,应向营销总监请示后再与对方协商,达成一致后再予确认。
(5)根据预订要求,查阅《会议/团队客情一览表》。
(6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。
(7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认,确认内容全面正确,包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。
(8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
(9)将预订填入《会议/团队客情一览表》,供随时查阅。
(10)将通知单放入当月团队资料夹。
(11)将对方传真归入文件夹,及时转送财务部会计核算组。
2、团队更改与取消
(1)接收旅行社更改、取消通知,以书面形式为准。
(2)对照原计划进行比较,仔细找出修改内容,不得遗漏。
(3)如对变更无异议、重大更改,则立即给予确认;如有异议,则需打电话或发传真,则于24小时之内与该社取得联系。
(4)如24小时内的团队取消,协商解决,酌情收取损失费,以求下次合作,共同发展。
(5)如该团计划已下发前厅部预订处,须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》;如该团预订尚未下达,则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。
(6)及时将资料归档。
3、团队接待
(1)团队到店前三小时,对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。
(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。
(3)对有特殊要求的客人,应检查是否已按特殊要求做好各项安排。
(4)团队到店时,到前台与旅行社陪同及领队联系,互相交换名片,协助办理入住手续。
(5)协助总台接待人员的工作,落实团队用房、用餐及其他特殊事项。
(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐,并确保团队客人已结清个人帐。
(7)送客人离店,与客人道别。
(8)团队退房后,将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档,由部门文员按每季或每年进统计,登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
二、团队接待的操作标准:
1、所有信息必须以书面的形式,要求准确、及时、签字。
2、订单的收取要及时,回复必须在24小时以内,确认必须与书面形式,并按类归档。
3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。
4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行,并要求准确、及时。
5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程,及时反馈信息、解决问题,并填写《客户意见反馈表》。
6、须协助财务部做好结算工作。
7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)
篇4：酒店VIP接待操作程序
酒店VIP接待的操作程序:
(1)准备工作
1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待记录本》上作详细记录,并知会本部全员。
2.如果是V1或V2客人必须视情况提前将接待活动的有关资料发送到电视台或有关新闻单位。
3.如果V1客人是国家元首时必须准备好该国国花。
4.如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好功能表并列印好。
5.在贵宾来店前2小时安排礼仪人员在大堂做好迎接客人的准备工作。
6.提前1小时安排本店的摄影、摄像人员和翻译在大堂做好相关的准备工作。
7.提前1小时准备好有关资料和纪念品送到房间。
8.市场及销售总监及有关销售人员提前45分钟在大堂等候客人。
(2)接待工作
1.如果V1客人是外国元首须安排礼仪小姐献该国国花。
2.如果VIP客人是外宾,须提前安排好翻译和摄影人员完成贵宾莅店期间的拍摄工作,并整理成册。
3.将贵宾在店活动之照片回赠给客人。
4.将有新闻价值的VIP接待撰写消息提供给报社。
5.将接待资料归类存档。
(3)相关接待人员
1.大堂副理:A、提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时准备好有关单据。C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。D、客人到时致欢迎辞并带客人上电梯、上房间恭敬请客人填写有关单据。
2.市场及销售部总监、前厅部经理、房务总监:A、至少提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗,并检查各自的工作是否落实到位。D、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。
3.总经理:A、提前1小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗,并检查各自的工作是否落实到位。C、提前30分钟在大堂等候和迎接客人的到来。
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