连锁药店质量管理检查考核制度

篇2：卫生院医疗质量管理办法考核评价制度

卫生院医疗质量管理办法与考核评价制度

一、目的

通过科学的质量管理,建立正常、严谨的工作秩序,确保医疗质量与安全,杜绝医疗事故的发生,促进医院医疗技术水平,管理水平,不断发展。

二、目标

逐步推行全面质量管理,建立任务明确职责权限相互制约,协调与促进的质量保证体系,使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化,设施规范化,努力提高工作质量及效率。

通过全面质量管理,使我院医疗质量达到国家二级优秀中医院水平。

三、健全质量管理及考核组织

1、成立院科两级质量管理组织

医院设立医疗质量管理委员会,由分管院长负责,医务科、护理部及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定,修改全院的医疗、护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准,制定适合我院的医疗工作制度,诊疗护理技术操作规程,对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案,对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法,落实奖惩制度。

各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

2、健全二级质量监督考核体系

成立医院医疗质量检查小组,由院长担任组长,分管院长担任副组长,医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组,对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组二级质量监督、考核体系。

3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

四、健全规章制度

1、过硬执行以岗位责任制为小组内容的各项规章制度,认真履行各级各类人员岗位职责,严格执行各种诊疗护理技术操作规程、常规。

2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查:

(1)首诊负责制度

(2)三级医师查房制度

(3)疑难病例讨论制度

(4)会诊制度

(5)危重病人抢救制度

(6)手术分级管理制度

(7)术前病例讨论制度

(8)死亡病例讨论制度

(9)查对制度

(10)医疗文书书写基本规范与管理制度

(11)交、接班制度

(12)临床用血审核制度

3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例(理)讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。

4、健全医院突发公共卫生事件、感染管理、传染病管理、疫情登记报告制度,严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

五、增强法律意识和质量意识

1、实行执业资格准入制度,严格按照《执业医师法》规定的范围执业。

2、新进人员岗前教育,必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。

3、不定期举行全员质量管理教育,并纳入专业技术人员考试内容。对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

4、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规,规章制度、操作规程及医院有关规定。

5、严格执行中医、中西医结合有关医疗技术操作规范和常规,不断提高中医特色病种的辨证论治、理法方药的水平,提高中医治疗的适宜性、安全性、合理性。

6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训,达到人人参与,人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

六、医疗安全管理

1、牢固树立“安全第一、防范为先”的观念,本着对病人生命高度负责的精神做好每一项诊疗工作,构建和谐的医患关系;采取有效措施,加强职业安全的监督管理,保障各级各类医务人员的职业安全。

2、相关科室要组织开展全员医疗服务安全教育,树立医疗服务安全意识,加强医疗服务安全管理,坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”,开展医疗服务安全监督、评价、改进工作,并进一步完善突发事件应急处理预案。

3、严格执行新技术、新项目准入、报批、审核制度,降低医疗安全隐患。

4、相关部门要定期开展医疗质量和医疗服务安全分析,发现问题,及时整改,努力减少医疗安全隐患;组织制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案,及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故;组织制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施及保护医务人员职业安全的措施。

5、建立和完善医、患告知制度,主动加强与病人的交流,构建和谐医患关系;建立和完善医疗纠纷投诉处理制度,公布投诉电话,做到热情接待、耐心解释,及时受理、处理投诉,发现问题,坚决整改。

6、要确保医疗设备、设施处于正常的和安全的待运状态,以确保病人的抢救治疗和诊断,要建立和完善各项医疗设备、设施的保养和维修制度,保证24小时都能提供维修服务。

7、严格执行医用放射性物质、剧毒试剂、毒麻药品等安全管理制度,建立并完善处理放射事故等意外事件的预案。

七、建立完整的医疗质量管理监测体系

1、分级管理及考核:

(1)各级医疗质量管理组织定期检查考核,对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价,提出改进意见及措施。

(2)职能部门要定期下科室进行质量检查,重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况,上级医师查房指导能力,住院医师“三基”能力和“三严”作风。

(3)分管院长应组织职能部门和相关科室负责人,进行节假日前检查,突击性检查及夜查房,督促检查质量管理工作。

(4)院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

(5)各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计,定期分析评价。

3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

(1)科室医疗质控小组每月自查自评,认真分析讨论,确定应改进的事项及重点,制定改进措施,并每月有医疗质控工作月报表和科室当月的质控工作总结。

(2)医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表,进行交叉评价,经职能部门汇总分析,在临床、医技等科室主任联系会上通报。

(3)医务科、护理部、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等,分析后提出整改意见,及时向临床、医技等科室质控小组反馈科室质控小组应根据整改建议制定整改措施,并上报相关职能部门。

(4)医疗质量管理委员会应定期召开全体会议,评价质量管理措施及效果分析,讨论存在的问题,交流质量管理经验,讨论、制定整改计划及措施。

(八)制订医疗质量奖惩措施

制订医疗质量管理办法及医疗质量奖惩措施,奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人职称晋升、年度考核等挂钩,与干部选拔及任用结合,实行医疗质量单项否决。

篇3：连锁酒店质量管理考核细则（一）

连锁酒店质量管理考核细则(1)

第一节督导总则

为满足BS连锁酒店经营管理与评定星级工作的需要,严明店规店纪,进一步强化全面质量管理的督导职能,加强企业文化建设和增强酒店核心竞争力,培养一支思想素质好、操作业务精、作风心态正、且纪律严明的星级酒店员工队伍,达到和保持高度的工作效率和优质服务水平,把优质的服务、卓越的品质奉献给广大消费者,打造BS连锁酒店的卓越品牌,特制定本细则。

第二节适应范围

本规定依据《员工手册》等规定制定,本细则适用于酒店下属各级管理人员及全体员工,是酒店进行质量管理,处罚各种违规违纪的依据。

第三节各相关部门质量管理评审细则

一、管理人员质量检查评审细则

1.上级调查工作时,教唆下级集体说假话,作伪证。D

2.向上级做虚假的调查报告。D

3.对检查人员检查工作不支持,故意刁难,态度恶劣。D

4.用职权,弄虚作假,假公济私,打击报复。(由总经理直接处理)

5.本部门发生重大责任事故。(由总经理直接处理)

6.指挥不当,引起失误,造成重大事故。(由总经理直接处理)

7.管理方式粗暴简单,出言不逊或体罚员工。D

8.上级批评时,做不正当的解释。D

9.对部门工作出现的问题不及时汇报或汇报不属实。D

10.对下级上报的工作请示,既不批准也不汇报,拖着不干。D

11.见下级违规违纪不指正、不处罚,大事化小,小事化了。D

12.听到下级议论他人(客人)的私事或讲不利于工作和团结的话,听到不制止并加入议论的。D

13.带情绪上岗,拿员工、拿工作赌气。D

14.对下级为客人或客人自己提出的问题和困难,不及时请示办理。D

15.指示、暗示下班撵客或不按酒店规定办事。D(KTV部门应更加注意)

16.查房工作不认真,对查出的问题不整改、不汇报。D

17.出现事故苗头隐患,不及时采取措施,不把问题解决在萌芽状态。D

18.处理问题不到现场,不做调查,只听汇报。D

19.处理问题不一视同仁,对人不对事。D

20.紧急情况不立即到达现场,贻误处理时机。D

21.在工作过程中遇到重大问题不请示,擅自停止工作或改变计划。D

22.透露酒店机密。D

23.对危害客人和酒店安全的人和事,不及时制止,不上报,采取回避态度。D

24.发现问题不立即整改。D

25.发现违规违纪现象不立即纠正。D

26.脱离督导现场,办理与现场工作无关的事情,不到位执行自己的职责。D

27.鼓动下级闹事。D

28.向员工泄露不应传达的事项。D

29.对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见,听而不闻。D

30.对上级或质检部门查出的问题不按时整改。D

31.下级请示工作不耐烦,甚至排斥下级。D

32.部门之间有问题不沟通、不催办、互相扯皮推诿。D

33.超过自己权限的工作不及时反映汇报擅自变通权限进行处理或不管不问。D

34.对查出的问题只进行处罚不做调查,不找解决问题的办法。D

35.不注意改变可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全,如天气变化等,未采取措施。D

36.在工作过程中,擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。D

37.现场需解决的问题,到位不及时,解决不果断。D

38.工作时间与熟人聊天过长,与员工或其他管理人员谈与工作无关的话。C

39.向上级报告工作或上级调查问讯时,不明情况乱解释,说假话、找理由、找借口、编造事实。C

40.布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。C

41.上级布置的任务(含例会布置的工作)反映慢,不落实,因故不完成不及时汇报(含超过承诺时间)。C

42.受到酒店处罚后,在部门内不严厉处分下级,甚至将责任人退回行政部。C

43.工作检查不负责任,敷衍了事。C

44.各分店经理处理问题,检查工作不认真。C

45.指挥不当,引起失误,造成一般事故。C

46.本部门工作管理不善,造成员工怠工。C

47.检查工作不彻底、不认真、放过不合格事项。C

48.在客人面前纠正工作偏差或批评下级,训斥下级。C

49.对客人的急需不急事急办,特事特办,承诺不落实。C

50.遗忘上级或客人交办的任务。C

51.上级的请示报告不催办,且借故推卸责任。C

52.把难以处理的事件推给下级。C

53.受到上级批评后,不主动承担责任,直接指责下级。C

54.对外来信息忘记传达或传达不及时。C

55.工作完不成即下班。C

56.对提出辞职的员工不谈话、不做挽留的工作。C

57.员工思想上想不通,情绪低落不做思想工作。B

58.对下级(员工)生活、工作方面的困难不关心,自己无力解决又不向上级反映汇报。B

59.下级工作出错,上级调查时给予庇护性解释。B

60.看到其他人或其他部门工作失误,不提示,不汇报。B

61.遇公休时重要活动不到现场督导检查。B

62.营业时间、营业场所大声说话或发号施令。B

63.服务过程中,重点为酒店领导服务,忽视对客服务。B

64.对客人讲话语言生硬、态度冷漠。B

65.对质检相关文档未存档的。B

66.排班不合理,出现岗位无人衔接、混乱。B

备注:以上B、C、D类扣分标准分别是:B类扣2分、C类扣6分、D类扣10分;以下其他质量检查评审细则同时适用于管理人员,若管理人员触犯其他质量检查评审细则,加重一级处罚。(本方案所有标注的1分均代表1元)

篇4：连锁酒店质量管理考核细则（二）

连锁酒店质量管理考核细则(2)

二、工作纪律质量检查评审细则

1.私自将他人带入宿舍留宿的。A

2.擅自将易燃易爆品,有毒品、活体动物等带入宿舍。A

3.私装电器,乱拉电线,违反消防安全规定。A

4.本宿舍公共财物人为损坏的。A

5.占有使用酒店用品、用具的。A

6.不服从宿舍内房间,床位调整安排。A

7.不服从公益性集体性活动安排,或出工不出力的。A

8.不按规定处理宾客遗留物品。A

9.浪费材料、水、电等能源。A

10.工作时间唱歌。A

11.工作时间吃零食。A

12.工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。A

13.工作时间看书、看报、听音乐、看电视、下棋、打牌等做与工作无关的事情。A

14.集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩,有失态行为。A

15.非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。A

16.违反员工餐厅管理规定。A

17.未经允许进入仓库。A

18.不走员工通道。A

19.不执行卫生值日,室内卫生差。A

20.起床后不做床铺卫生清理、不叠被褥。A

21.床下乱堆杂物、物品摆放不整齐、或超出规定及范围。A

22.非吸烟区域内吸烟,乱丢果皮、纸屑杂物,随地吐痰。A

23.参加酒店集体活动,不顾大局,不听指挥,不服从管理。A

24.擅自在酒店内从事餐饮、娱乐、消费活动。A

25.私自在客房内使用客用物品及设施设备。A

26.带有酒意在酒店内闲逛。A

27.擅自在酒店内烹制个人食品。A

28.把客用品、店用品带入宿舍或放入更衣橱内。A

29.当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。A

30.不按规定回复电话。A

31.下级越级请示工作。A

32.工作时间睡觉。A

33.利用工作之便、委托他人办私事。A

34.参加会议手机不定在振动位置。A

35.未按要求参加酒店举办各种会议、学习及其他集体活动。A

36.扰乱会议秩序。A

37.大声喧哗吵闹,影响他人学习、休息。B

38.公共区域内坦胸露背,半裸身体出入酒店。B

39.外出回舍吐酒、醉酒闹事的。B

40.对于处罚制度不坚持,断断续续;时紧时松者。B

41.责任心不强,造成设备设施及物品损坏。B

42.擅自动用客人的物品。B

43.私自携带物品进出酒店,拒绝接受检查。B

44.未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。B

45.推诿、抵触、不服从分配和管理或消极怠工。B

46.拒绝接受任务,不服从正常调动。B

47.不接受检查、态度恶劣。B

48.对酒店规定、处理有意见,不通过组织反映,妄加评论。B

49.隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。B

50.工作上弄虚作假。B

51.偷吃酒店食品、饮料。B

52.私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。C

53.私自换取或套取外汇。C

54.利用工作之便,营私舞弊。C

55.向客人索取或变相索取小费,接受贿赂,或向他人行贿。C

56.以假劣物品更换酒店物品。C

57.擅自动用、破坏酒店消防设备设施。C

58.蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。C

59.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。C

60.威胁、打击报复。C

61.道德败坏。C

62.牢骚满腹,对企业有敌视行为。C

63.罢工或煽动他人罢工。C

64.赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。C

65.偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。C

66.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。C

67.利用工作之便推销代售非酒店产品。C

68.亲朋好友来店消费少收或不收款。C

69.截留赠送客人的礼品(含消费券)。C

70.违章作业,造成事故。C

71.出现重大设备故障不及时上报。D

72.拉帮结伙,搞小团体。C

73.在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。C

74.未经上级批准,擅自脱岗。C

75.动用酒店设施、材料干私活。C

76.对本部门或其他部门发生的违纪现象隐瞒不报、互相包庇,经查实。C

77.报假账、弄虚作假,合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据,利用已付账单向客人收费以及故意加减、中饱私囊。D

78.私自向外界提供酒店内的有关文件资料。D

79.受治安条例和国家刑律处罚。D

备注:以上工作纪律按店经理评分表上面的相关标准执行!

三、仪容仪表、行为规范质量检查评审细则

1.指甲缝内有污迹;指甲过长(规定不准超过指甲床0.5mm);涂染色指甲油者。A

2.工作中不穿酒店按岗位配发的工鞋(酒店未配发的,一律穿黑色鞋,款式参照酒店配发的样式);鞋面不洁者。A

3.男员工:日常工作中头发过长或过短(规定:前不过眉;侧不遮耳;后不盖领;鬓角不过中耳线;发长不得短于2公分);颜色不是黑色;留怪异发型,面部不整洁;有胡须;存有眼垢、耳垢。A

4.女员工:日常工作中长发不盘;头饰颜色与发色反差大;不整洁;发色不是黑色或棕色,留有怪异发型,不穿肉色薄袜、脱丝、破洞等;不化淡妆;口红颜色过深或过浅者;使用香味过浓的香水。A

5.身体、口腔不清洁有异味;牙齿留有残留物者。A

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6.不按规定或不佩戴工牌者,员工工牌佩戴歪斜位置不规范。A

7.工作时间走姿、站姿不规范、不文明,倚墙、倚物、身子不挺直。A

8.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。A

9.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。A

10.不微笑服务,不使用礼貌规范用语。A

11.工作时间不讲普通话。A

12.对客人、对同事乱用称谓。A

13.无紧急事项,打断客人、领导谈话。A

14.接待服务中单手接递物品、乱扔、乱抛、乱推。A

15.面客区域操作声音大、讲话、走路声音大。A

16.口哼小调,吹口哨、打响指。A

17.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时不掩口、不掉转头。A

18.蹲或坐在地上。A

19.随地吐痰、乱扔纸屑。A

20.在酒店的物品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。A

21.不按规定佩戴领带、领结。A

22.配合他人和外部门工作不积极、缺少团结精神。A

23.故意刁难他人或其他部门。A

24.工作互相推诿,推卸责任。A

25.对客人的意见不及时反馈。A

26.工作失误出错不向客人赔礼道歉。A

27.未经允许进入客人用房、办公室。A

28.取笑同事或客人。A

29.对顾客、上级、对检查人员乱解释。A

30.工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情。B

31.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让,超过客人不致歉。B

32.遗忘客人交办的事情。B

33.未等对方讲完话即挂电话或摔电话。B

34.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。B

35.诽谤酒店的政策规定。B

36.打听、传播、干涉外部门的事宜。B

37.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。B

38.议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象。B

39.与客人争高低,顶撞客人。C

40.打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。C

41.向客人质问核实。C

42.泄露酒店和客人的秘密。C

43.截留客人的钱财。D

44.偷拿、骗取酒店或他人财物。D

备注:以上仪容仪表、行为规范检查按店经理评分表上面的扣分标准计算!

四、安全纪律质量检查评审细则

1.未按规定穿戴安全防护用品。A

2.应急灯、烟感器、喷淋器、安全出口指示灯不正常。A

3.工作人员未经允许进入工作禁地。A

4.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有不安全隐患的区域。A

5.为按规定锁好门窗。A

6.班后未按规定锁物品。A

7.员工在搬桌椅时未做到量力而行,而是超负荷工作,影响安全。A

8.设备设施维修不彻底,存有安全隐患。B

9.人离厨房、明火不关闭。B

10.安全工具不达标、不按期校验以及消防设施不定期检查。B

11.发现易燃易爆物品不上报、不上交。B

12.未按规定发放、保管易燃易爆品。B

13.擅自挪用消防安全设施设备。B

14.液体酒精乱拿、乱放或不按规定使用者。B

15.不按规定存放刀具或拿刀具随意玩耍者。B

16.清洁地面时没有放置警示标志;应盖好的地方没有及时盖好者。C

17.工作中堆积大量的杯子等杂物,而造成安全隐患者。C

18.工作中对醉酒客人的行动不警觉、注意,而发生意外者。C

19.不按规定程序或下班后休息时间擅自使用煤气者。C

20.擅自将安全器材带出酒店。C

21.违章操作造成人身伤害。C

22.私配营业场所、办公室等部门钥匙。D

23.员工不熟悉酒店安全出口的位置;各部位消防器材的安放位置及使用方法者。D

24.安全出口堆置闲杂物品;门锁闭等。D

25.烟蒂倾倒于废纸箱内,造成余烟引火者或发生重大事故者。D(并负法律责任)

26.地板、楼梯、通道有油污、湿滑;玻璃或瓷器破碎不及时清除。D

27.如造成火灾等重大事故者。D(并开除)

28.下班休息时不关煤气总阀。D

29.损坏物品不及时申报维修,而引发重大火灾、失窃事件、伤害员工人身者。D(并负法律责任)

30.消防系统显示的编码不正确系统乱码等。D

31.违反安全规定,引发火灾,造成人身伤害和设备损坏。D

32.人为损坏或丢失安全器材。D

33.不到位造成漏电。D

34.电话报警第一时间不报告、不到位。D

35.高空悬挂物检查不及时。D

36.擅自同意员工违章作业。D

备注:以上安全纪律问题检查按店经理评分表上面的相关标准执行!

篇5：连锁酒店质量管理考核细则（三）

连锁酒店质量管理考核细则(3)

五、服务质量检查评审细则

5.1、服务态度:

基本内容:服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要体现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌四方面。

检查标准:

1、各部门接待员接转电话没有使用岗位规范用语的;A

2、见到客人没有站立服务的;A

3、上班期间站姿不规范的;A

4、见到客人没有进行微笑服务的;A

5、在客人面前行为举止不雅的;A

6、见到客人和上司没有主动问好的;B

7、带着情绪上班,与客人和同事吵架的;B

8、对客人或同事不尊重,粗言或恐吓、威胁、欺辱同事的;B

9、同事之间在客人面前争吵的;B

10、客人投诉不及时处理,不上报、不给客人答复的;B

11、导致客人直接打投诉电话的;B

12、导致客人直接打投诉电话,经查实是当店店经理(当班最高负责人、部门最高负责人)在知情的情况下,未出面调解的;C

13、服务效率低,怠慢客人,引起客人投诉的;C

14、对客人投诉置之不理,或者态度厌烦的;C

15、导致客人直接打投诉电话,经查实是客人无理取闹的不扣分;

5.2、服务知识:

基本内容:服务知识是指服务技术知识,除此之外员工还必须熟悉酒店的基本情况,如酒店的经营特色、各部门的概况、规章制度等。

检查标准:

1、不熟悉本部门服务设施的状况、营业时间及其各分店的联系电话和地址;A

2、对本岗位工作的有关规定、标准、要求不熟悉的;A

3、对酒店《员工手册》内容及其他规章制度不了解的;A

4、不熟悉酒店各营业场所的分布及主要功能;A

5、不熟悉工作中要使用的各类用品、器材的性能、规格、用途及使用的注意事项;A

6、未按酒店规定的操作流程进行,影响工作效率,导致客人投诉的;B

5.3、服务技能:

基本内容:服务技能是指服务人员在接待服务工作中应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

检查标准:

1、未按本岗位规定的服务标准进行对客服务的;A

2、各项服务操作和服务接待不符合数量标准、质量标准和速度标准的;A

3、未按酒店规定的服务时限完成操作且无任何正当事由的;B

4、因服务技能不娴熟而导致客人投诉的;B

5、常规服务程序配合不严密、衔接不连贯,出现服务程序脱节或间歇时间过长的;B

备注:以上服务质量检查按店经理评分表上面的相关标准执行!