连锁酒店质量管理运行规程
某连锁酒店质量管理运行规程
质量管理程序的五个步骤
一、第一步:制定标准
有效质量标准的原则:
1、满足顾客的期望;
2、具体;
3、员工接受;
4、强调重点;
5、及时修改;
6、既切实可行又有挑战性。
措施:
1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属;
2、借鉴服务行业标准或其它酒店标准,并根据BS连锁酒店实际制定标准;
3、根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;
4、征求员工意见,听取员工对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便员工;
5、聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
二、第二步学习标准
1、根据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求,通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
2、在组织各项活动中要注意存在问题,传统的口传身授的"师傅带徒弟"学习机制。
危害性:一代不如一代
原因:
1、没有规范的工作标准和程序,所以只能以口头经验传授;
2、师傅通常不会尽授所会,以防徒弟超过;
3、培训工作没计划;
4、我们的培训力量薄弱;
5、入店培训现在没有,
6、部门培训机制没有。
有理论标准化的工作标准就有了培训原则:
1、帮助员工进步为目的;
2、个人学习与团队学习相结合;
3、学以致用;
4、因人而异。
措施:
1、建立健全培训制度,并严格执行;
2、完善工作标准与程序;
3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式进行团队学习。
三、第三步组织实施
1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
2、将质量结果与个人利益联接,部门经理、主管、领班的连带利益的连接(职位调整、处罚连带、奖励连带等);
3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。
(一)、要注意存在的问题,铁打的服务流水的客人:
如果不是这样确立职位观念和员工的责任心,就会危害酒店,降低顾客满意程度,导致市场占有率下降;
(二)、原因:
1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化;
2、我们实现的服务质量永远与顾客的期望有差距;
3、而我们却不能以不变应万变。
(三)、质量差距原理:
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量的差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距,对服务质量的实现产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。
3、服务交易的差距
服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距。
4、营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务不一致,造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
硬件设备和经营设备的维修与维护的质量,使顾客感到质量差距。
(四)、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距:
措施:
1、加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望;
2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
四、第四步检查督导
1、检查质量工作落实情况;
2、帮助解决质量工作中遇到的问题;
3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导。
(一)、专业质量管理原则:
1、指导;
2、检查督促;
3、帮助;
4、激励。
(二)、措施:
1、改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。
五、第五步总结提高
1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案;
2、如果不是这样对待问题:每天汇报,不见提高;
3、危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降;
4、原因:
①、只对检查结果做初级整理--检查结果流水账;
②、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作中提炼出质量差距;
③、质量改进无计划;
持续改进原理:持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
5、措施:
①、首先对所有员工进行部门规章制度及业务知识培训;
②、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;部门要有每次的工作记录,以备分管副总,总经理检查和作为员工的仲裁投诉的依据。作为对部门负责人的考核内容之一;
③、将持续改进内部员工能积极、主动、愿意做事的原则,即与员工的自身利益建立关联;对员工可以实行培训上岗。
④、逐渐将大量的检查改为抽查;
6、整个质量管理程序中如果我们不注意存在的问题:
①、在质
量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
7、危害:利润下降
8、原因:对质量成本不了解
①、对质量成本重视不足;
②、由于既涉及质量又涉及成本,形成"两不管";
③、原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。
9、原理:质量成本由以下两个部分组成:
内部损失成本--交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜等。
外部损失成本--在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔偿。
措施:
1、将质量成本高低与个人利益挂钩;
2、学习质量成本有关知识。
3、分析自己工作中的质量成本构成;
4、消除实现质量过程中不必要的浪费;
5、对质量不变而降低成本的员工给予奖励。
篇2：酒店质量管理目标体系运行系统
酒店质量管理运行系统:目标体系
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和服务的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以,我们策划了酒店的全面质量管理要点,以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的酒店效益。
第一节质量管理目标体系
一、质量管理目标体系
1.1酒店产品质量要点
服务质量是由宾客来评价的,客人应成为酒店关注的中心;
满足宾客的需求,首先要发现和了解宾客的需求;
客人的需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达到较高的水准;
客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务才是优质服务;
提高质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;
宾客的需求与社会利益相矛盾时,酒店只能服从社会、公众的利益;
服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量
最佳服务,就是尊重、理解客人的服务
第一次就把事情做好
推动、改善、创新,不允许一成不变
追求服务质量就是企业文化的革命
服务质量是一种生活方式,是一种文化,要提升质量,就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标
我们产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切,都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人;酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4酒店质量管理系统所要达到的目标
1.41确保各部门的服务和工作标准化、规范化,保证向宾客提供满意的服务,在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务,提高宾客满意率。
1.42酒店在质量管理方面实现与国际接轨,充分参与市场竞争。
1.43提高酒店管理水平,降低质量成本,提高酒店工作效率和经济效益。
1.44使酒店管理形成良性循环,走上一条持续改进、持续发展的道路。
1.45提高全员素质,树立酒店形象,建立良好的企业文化,增强酒店凝聚力。
1.5质量管理目标精要
用心服务关注细节追求完美
1.6质量管理目标的分解(四级目标设立)
1.61酒店的总体目标
1.62部门的整体目标
1.63班组利益目标
1.64个人奋斗目标
二、酒店服务质量的三条黄金标准
1、凡是客人看到的必须时整洁美观的;
2、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;
3、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
篇3：连锁酒店质量管理组织体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。
3、质检组定义
质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。
4、质检组工作宗旨
质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(KTV、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。
5、质检组的工作职责:
①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作
(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。
6、岗位工作说明
质检组长(分店总经理)
【工作关系】
直接上级:事业部总经理
直接下级:质检组成员
内部联系:各酒店各部门
【岗位描述】
在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。
【工作内容】
1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。
2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。
4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。
5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。
7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。
8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。
9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。
11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。
12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。
二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门
酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。
各部门质量管理职责:
1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。
2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。
3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。
4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。
5、组织并开展质量管理培训活动。
6、组织并开展本部分们的质量管理活动。
7、定期检查本部门质量管理的效果。
8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。
篇4：连锁酒店质量管理组织体系运行系统（2）
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)
三、质量管理操作流程及实施方案
第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《BS连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。
第二步:质检组根据《BS连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。
第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。
第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。
第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。
第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。
第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。
所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。
政策支持:《BS连锁酒店质量管理方案》、《BS连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。
篇5：连锁酒店质量管理检查体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:检查体系
第三节质量监督检查体系
1、总经理、副总经理的重点检查
2、主管、领班的全面检查
主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人,履行服务质量管理的职责。
3、部门经理的日常检查
部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,各项检查必须形成制度化、表单化。
4、质检专员的不定时检查(周检、抽查、专项检查)
4.1周检
①主检人员必须仪容仪表整洁。
②检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上,所有检查人员必须签名,结果由分店总经理点评意见,并备案作月度考评总结。
4.2抽查(夜检、晨检)
①夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。
②各质检专员可以对本酒店进行不定时、不定量的随机抽查。
4.3专项检查
质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。
5、全体员工的自我检查
部门必须培养员工的自我检查意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。
6、保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。每月30日各酒店保安部要将每月一次的夜间巡查内容的总结报告经保安经理签字后发送分店总经理。
7、客人的最终检查
只有客人认可的服务,才是最有价值的服务。其途径主要有:
②、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。
③、不定时地邀请客人暗访,对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
制度专栏
