连锁酒店质量管理组织体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。
3、质检组定义
质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。
4、质检组工作宗旨
质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(KTV、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。
5、质检组的工作职责:
①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作
(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。
6、岗位工作说明
质检组长(分店总经理)
【工作关系】
直接上级:事业部总经理
直接下级:质检组成员
内部联系:各酒店各部门
【岗位描述】
在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。
【工作内容】
1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。
2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。
4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。
5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。
7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。
8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。
9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。
11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。
12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。
二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门
酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。
各部门质量管理职责:
1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。
2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。
3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。
4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。
5、组织并开展质量管理培训活动。
6、组织并开展本部分们的质量管理活动。
7、定期检查本部门质量管理的效果。
8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。
篇2：连锁酒店质量管理组织体系运行系统（2）
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)
三、质量管理操作流程及实施方案
第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《BS连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。
第二步:质检组根据《BS连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。
第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。
第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。
第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。
第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。
第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。
所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。
政策支持:《BS连锁酒店质量管理方案》、《BS连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。
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