酒店客人投诉十大财富盘点案例
酒店客人投诉案例:十大"财富"盘点
20**年,通过年内前后两次的宾客满意度调查发现:超过七成的顾客对在本酒店的消费经历表示满意。此外,营销部收集顾客对酒店的综合反馈意见共82条,其中有效投诉77条,与06年相比,顾客有效投诉的数量呈下降趋势(降幅为14.89%)。
尽管这些投诉事件已成过去,但透过这一条条顾客投诉,我们不难发现:不少投诉都有一定的典型性和共同的本质,值得我们在今后的服务工作中反省和借鉴。"投诉是顾客给予我们的财富",以下选取其中有代表性的10大"财富"与大家分享:
1、20**年1月4日,酒店VIP客户李先生反映桑拿部员工对其不熟悉。其在修脚时已提醒服务人员不要将脚茧刮得过薄,但最后还是因修的太薄而导致第二天起床时出血,去中餐用餐时还是用轮椅推着去的。
2、酒店签单挂帐客户谢某于20**年4月9日在娱乐部311房消费。谢某因出门比较匆忙,未带**卡,结帐时同意以8.5折签单。约10分钟后,负责结帐的同事走进房间,当着所有客人面告知其未带**卡不可以签单,谢某当场非常尴尬并连忙小声要求服务人员到外面说。最终在客务副总监的担保下,确保了谢某的签单有效。谢某称酒店服务存在不规范性,有时没带卡可以签单,有时却不可以,而且酒店服务人员当着所有客人的面告之不能签单,使其在客户面前丢面子,所以要求酒店在对客服务时应该注意方式、方法。
"细节决定成败",尤其对于酒店的VIP客户,按"马斯洛需求层次理论",这部分消费人群属于金子塔的最上端,求尊重的需要和自我实现的需要是其消费的主要心理需求。一些微小的服务环节都有可能被客人无限放大,上述二则案例中员工对客的不熟悉、对客消费习惯的不了解、服务简单、粗放等现象使客人感觉没有受到尊重。事后管家中心已及时为李先生送去了酒精为其消毒伤口,且将客人提出的意见反馈至桑拿的经理跟进处理,销售人员也竭尽所能对其进行了挽留,令人欣慰的是,李先生表示愿意再次来酒店消费。
3、20**年11月7日,**卡红卡客人盛某投诉当日消费结帐时不给予消费签单或打折,导致其认为**卡无用并直接在中餐将卡退还,事后财务部收银主管将卡送到营销部。经了解,该客人因前期挂帐款未付而被停止签单挂帐权,但在10月16日财务部发文到各部通知该客户已付款并恢复其签单挂帐权,而财务部相关人员未能及时在**卡系统中更改**卡禁用状态并通知各收银,致使客人无法在中餐使用**卡,从而导致了这起投诉事件的发生。经过财务总监和销售经理的登门拜访,向客人解释并致歉,客人也对处理结果表示满意。
4、20**年1月24日早上11点,前台告知销售人员,客房服务员在查房时未发现该房间的闹钟,故怀疑是某公司的客人将其带走了。前台打算直接用客人的信用卡号做交易,并向销售副理索要客人电话。经联系该公司负责接待工作的梁小姐,梁小姐对酒店在退房时未与客人做好确认表示疑问,但仍会协助尽量联系客人。当日下午17:00,前台通知销售人员说闹钟已找到,不必再联系客人。当梁小姐知道后表示客人非常生气,如再出现类似问题,将会把所有客户转移至区内其它酒店。
5、20**年1月26日,金先生于24日入住酒店,26日退房,但25日晚上12点多回到5027房时,发现房间已被安排给其他的客人入住,出现非常尴尬的局面,进而投诉酒店管理混乱,并表示再也不来酒店消费了。
6、20**年3月25日,前台给李先生退房结帐,结果发现在入住登记时将其银行卡通过POS机所取的预授权3000元误刷成了消费,经与财务部沟通后以现金退还了李先生。由于李生实际消费未达到3000元,财务部到银行兑现时,银行将会收取3.5%的手续费,手续费一共是52元,将由操作失误的接待员赔付。
这几则投诉案例有一个共同点,产生的主要原因都是由于工作人员不够仔细、认真,或未能及时做好工作交接所致。此类现象在我们日常工作中具有一定的普遍性,然而其结果往往会造成客源的流失或对全酒店的声誉产生负面影响。众所周知,酒店行业是一个人员流动率较高的行业之一,新员工刚上岗的一段时间内由于对业务不熟悉,跟部门同事的沟通还存在一定的障碍,往往是顾客投诉率的高发期。因此,与酒店在对客服务中注重关键环节一样,把握各岗位新员工培训的各个关键环节显得同样重要。因为客人是到五星级酒店消费,客人只会用五星级的标准来衡量我们。新员工、业务技能不熟等原因不能成为服务水平下降的理由。
7、20**年2月27日,弓先生在中餐部V15房用晚餐,发现煎菜肉包内有百洁布;20**年3月1日,4046房客人李先生反映:西餐厅早餐出品慢,客人点了一份煎蛋用了20多分钟,非常生气。
8、20**年4月8日,5002房客人打电话至送餐部要求送盐到房间,送餐部员工没听懂,经3次要求送食盐才送到,而食品已经冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干净,导致其吃后身体不适。
上述两则案例发生在餐饮部,客人投诉的内容都是出品质量、服务效率慢的问题。质量是餐饮的生命线,对于五星级酒店尤其如此,对出品质量各个环节的把关一刻都不能松懈,这关乎整个酒店的品牌形象,案例中所发生的煎菜肉包内有百洁布的事件无疑值得我们深刻反省。
造成服务效率低的原因有很多,上述案例8则是由于员工未能听懂客人的需求所导致。一线服务人员的英语水平跟不上酒店的经营需要,这已经引起了不少客人的抱怨,从长远的角度,也是不利于酒店的发展的。在此方面,建议人力资源部强化长效的培训机制,在不影响酒店正常营业的前提下,对各部门特别是营业部门的关键岗位员工,集中强化培训酒店常用英语口语。
9、20**年8月2日,3088房住客在前台办理退房手续、查询帐单时发现疑问,提出发生在前日的一笔送餐费用当时已用现金付款,却在房账内重复收取。
10、20**年9月17日晚22点,酒店5033房住客某先生至西餐厅现场点单,要求将食物做好后送至其房间,并附食品明细单。由于其之前点了一份薯条及其它食品,而其中的1份主菜本身已经配有薯条,故楼面员工未将额外所点的薯条下单,想当然认为客人要求的就是主菜配带的薯条。客人用完餐后,带着疑问至餐厅向点单员工了解原因,并要求出示其之前写的菜单。当时因在电脑中已下单,当事人已习惯性的将草稿纸扔掉,由于客人执意要看,所以只能将已丢弃的草稿纸重新捡回交给对方。为此,该客人认为对其不尊重,提出投诉。
上述两则案例中服务人员都犯了"想当然"的毛病。经查实,案例9中的当事人为原西餐部员工胡某(现已被解聘),其送餐后发现客人既在账单上签了名,又给了100元现金。于是,该员工便想当然的认为客人支付100元现金是送餐小费,故将账单交回收银员并要求按挂房账处理,将100元据为己有,导致投诉发生;案例10中,写单人员因客人点了份薯条,而客人所点的另一款菜中恰巧也配有薯条,于是,该员工便想当然的未将单点的那份入单,最终遭到客人的投诉。这说明,服务人员在接待顾客
时,有必要聆听顾客的相关要求,有疑义或在模棱两可情形下要与客人做好确认。只要我们的工作真正做到认真、细致,关键环节服务到位了,服务程序都做到合理了,这些投诉事件是完全可以减少或避免的。
顾客投诉并不可怕,可怕的是投诉后仍没有认清遭受投诉的原因,或者对这些投诉事件采取漠然置之的态度。古人云:"温故而知新,可以为师矣",细品过去一年里这一件件顾客投诉事件,让人感慨的还有很多。酒店自评上五星级以来,我们的服务水平有了显着的提升,但顾客对我们的期望值也在提高,从这个意义上说,五星级应该是一个系统工程而不应是一个结点。让我们都怀抱着一颗感恩的心吧,感谢顾客的投诉,是你们为恒丰的成长与壮大积累了宝贵的财富!
点评:
美国各大企业流传着一个很有名的等式:处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。相同地,投诉对于我们恒丰也是一笔宝贵的财富,因为它们是顾客对我们的鼓励与鞭策,只有处理好发生在自己身上的投诉,不断地吸取经验与教训,我们才会成长,恒丰**才会不断壮大。
撰写:营销部z点评:营销部
篇2：工程投诉管理规定
第一章?总则
第1条为了及时、有效的处理工程投诉,并不断对产品、服务进行提高完善,增加顾客满意度,制订本办法。
第2条适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。
第3条本办法主要依据:
1.《顾客满意的监视测量控制程序》(出自五洋《管理体系程序汇编》)
2.《与顾客有关的过程控制程序》(出自五洋《管理体系程序汇编》)
第4条主要职责。
1.集团工程管理中心:负责与投诉方的沟通,组织有关部门或人员处理投诉,组织对投诉处理经验的总结。
2.区域公司工程部:负责提出处理方案,具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施,并制定预防措施。
3.项目部:负责处理方案的具体实施,并落实预防措施。
第二章?投诉确认
第5条收集投诉信息。一旦接到投诉,由专人负责向投诉方收集投诉信息,投诉方包括客户、监理单位、主管部门等,投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等,信息收集后填写《投诉信息表》,上报主管领导。
第6条投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实,确认信息是否属实,查明投诉大致原因,并将核实结果上报主管领导。
第7条与投诉方沟通。根据核实结果,主管领导与投诉方进行沟通,听取意见,做出投诉处理承诺。
第三章?投诉处理
第8条制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案,处理方案要结合客户要求和实际情况,再上报主管领导审批。
第9条处理方案实施。经领导审批后的方案,由领导委派有关部门实施,方案实施过程由专人负责监督。
第10条结果反馈。方案实施完成后,由实施部门将结果反馈给主管领导,主管领导再反馈给投诉方,听取投诉方对处理结果的反馈意见,进行有效沟通达成一致。
第四章?投诉总结
第11条总结经验。投诉处理完后,部门领导要组织有关人员进行总结,吸取教训,举一反三,制定预防措施,以防类似问题的再次发生,填写《投诉总结记录表》,备案归档。
第五章?附则
第12条本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。
第13条本办法经集团高层经营班子会议审议通过,自下发之日起执行。
第14条附件:(1)投诉信息表;(2)投诉总结记录表。
篇3：公司特殊关系回避投诉举报规定
公司特殊关系的回避与投诉举报
一、公司坚持举贤避亲的人事原则。您不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何公司推荐自己亲属或好友的,应向所在公司及集团人力资源主管部门提前申明。
二、已经存在亲属关系的员工,不得在同一城市工作,并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内,须向集团人力资源主管部门书面申明。
三、公司不提倡您与自己的亲属、好友所在公司建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的,要主动向上司书面申报自己的亲友关系,并应在相关的业务活动中回避。
四、您应避免工作之外与业务关联公司的经营往来,不得利用职务影响力在业务关联公司安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其它利益。如确实无法避免,应事先向公司申报。
五、投诉和举报
公司内部的投诉和举报,可以向人力资源管理中心、监审部以及主管该事项的高层管理人员提出。受理部门和人员,应认真调查处理投诉和举报,并为投诉人和举报人保密。
篇4：员工投诉管理办法
员工投诉管理办法
一、总则:
1、为保护员工工作、学习、生活之合法权益,激励员工更好地为公司服务,及时发现和处理隐患问题,维护企业整体利益,特制定本规定。
2、本规定适用于公司所有员工。
二、投诉内容范围要求:
1、如果上级有下列情况之一,员工方可进行投诉。
2、上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。
3、上级有出卖、泄密等危害企业行为。
4、上级滥用职权,对投诉者有重大不公正行为。
5、上级违章指挥会造成严重事故隐患。
6、企业行政处分侵犯职工合法权益。
7、员工作业条件会危害职工身体健康。
8、其他严重不合理行为。
9、员工对上述情况的投诉既是权利也是义务。
三、投诉方式与途径:
1、投诉人可采取面谈、信函(署名)方式进行投诉。
2、投诉人可以向直属上级进行投诉,也可向行政人事部进行投诉。
3、公司为保护员工,免受打击报复,同时设立总经理投诉信箱。由总经理亲自负责定期收取投诉信件。
4、投到总经理投诉信箱之信件,由总经理指派专人负责登记存档并及时(3天内)直接调查。
5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度来选择受理投诉对象。
四、投诉处理:
1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行,相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证,并对调查事项保密。
2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决,投诉人如服从处理则必须履行。
3、行政人事部受理投诉,有权为员工辩护,有权代表员工向其行政领导或有关行政部门了解有关细节,应当在十五日内做出调解,投诉人服从调解则必须履行。
4、投诉人对处理、调解不服的,可直接提请总经理处理。
五、投诉及投诉处理的责任:
1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责,严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符,公司对投诉人可从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。
2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责,经查有不公正或泄密行为,公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。
3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为,公司对其从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。
4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现,公司将对其从重处罚,情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。
5、当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的,公司可对其强制执行,必要情况下可对其进行处罚。
六、附则
1、本规定由行政人事部制订,报总经理批准后施行,修改或终止时亦同。
2、本规定由行政人事部解释与组织执行。
3、凡以前规定、规章、制度与本管理办法有抵触的,以本管理办法为准,没有抵触的继续遵照执行。
4、本规定自二O一三年七月一日起施行。
篇5：员工对绩效考核的投诉处理
员工对绩效考核的投诉处理
企业在进行绩效考核过程中,往往会因为各种原因导致员工对绩效考核的不满意,出现投诉是必然的。有效的员工投诉处理不仅能使绩效考核顺利推行,同时也是提高绩效考核效果的重要手段。以下是我们对处理员工投诉的建议程序:
第一阶段:受理投诉
1.认真仔细地了解投诉要点
2.分析对方的投诉态度
3.倾听对方的可接受方式
4.做好投诉记录
5.明确告知反馈时间
第二阶段:了解投诉动机
1.为什么要投诉,有没有特殊问题
2.投诉什么:对结果不满意对方式不满意对程序不满意
第三阶段:投诉调查
1.不要先关注谁对谁错,应对事不对人。
2.关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。
3.调查中的保密。
第四阶段:投诉处理
1.告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。
2.告知处理的结果。
3.告知改进的内容与方式。
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