物业辖区突发事件处理规定

篇2：物业辖区突发事件和异常情况作业指导书

物业辖区突发事件和异常情况作业指导书

1.0目的:确保发生突发事件或异常情况时,能迅速、果断进行处理,保护客服中心的人身及其财产安全。

2.0适用范围:适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训,并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范,维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他保安员应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。

3.5保安部负责相关应急培训、训练内容,品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

4.0工作程序

一、突发事件

(一)台风侵袭

1、防台准备

制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;

2、台风到来前

接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话;检查物业内设施、设备,保护及稳固;各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱;各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物

件在阳台);锁紧窗门;玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂;装上防风卷闸或防风板(如有);建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;

全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;

3、台风中

逗留室内安全位置或进入指定防风处;佩带硬身安全帽(如外出);

4、台风后

观察台风消息及预防余风;照顾受伤人士;清理受损范围,注意避免受伤;维修队长巡视物业;清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具;事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二)电力故障

保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态;

维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;任何情况下,除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;停电期间禁止任何人使用电梯;

保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数;保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;

(三)交通意外

一般而言,交通意外可分为四大类:

意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;

意外中仅仅发生人员受伤;

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下:

无人受伤的交通意外:

1.维持秩序,使现场交通恢复通畅无阻;

2.财物、车辆受损时,先进行拍照存查;

3.如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志;

4.如有需要,通知维修人员到场采取措拖;

5.在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门处理;

6.记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外:

7.指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行;

8.在可行情况下将伤者移离危险区域;

9.伤势严重者先进行拍照存查;

10.通知管理处派员协助维持现场秩序;

11.及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;

12.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。

(五)气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;

3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;

4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体;

5.关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;

6.封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;

7.如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话等待救援;

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;

9.进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;

立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;

如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;

如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法性;

拍照存案,必要时录像取证;

布置保安,伏击守候,捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当:

拔打120救护电话,派员在路口引导;

立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;

物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;

封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;

记录一切有关资料及注明警方立案档号;

1.事后书写《事件报告》呈交管理处。

处理冷静,首先注意被困者的安危;日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。

(七)电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以防电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人"被困事项已知,正加紧处置",同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;

2.维修部在修复前,应挂好"暂停服务"告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;

3.如修理时间较长,客服中心应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;

4.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人;

5.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;

6.如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待消防人员到场处理;

7.被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;

9.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

处理冷静,首先注意被困者的安危;日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。

(八)灾难现场(塌楼、爆炸等)

立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;

立即通知管理人员到场;

现场注意采取必要措施,防止灾难

现场环境恶化,危害生命财产;

救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士;

协助有关人员控制或封锁灾区;

协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;

拍照留存;

填写《事件报告》呈报注意事项:

处理必须冷静;

尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场,并用对讲机向班长、队长报告;必要时及时投报110;

保护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫;根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品;严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查,取证;必要时,进行拍照、录像,协助破案。

A.炸弹恐吓

不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;立即通知警方及管理处;

除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;确保所有电梯暂停使用;

按照火警路线,协助疏散现场人员;在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内。

注意事项:

开启任何门时,要留心可疑点;

切勿自行接触或处理可疑物件;

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;

切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后,应冷静处理:不能用语言刺激对方;拖延与对方通话时间;

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;

记录所有对话内容、现场情况等;

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;

千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

B.发现可疑物品

拨打110报警,通知附近保安到场,关闭对讲机

警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来

通知物业经理到场,用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便紧急车辆尽速到场;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

C.自杀或企图自杀

应尽快通知警方及管理处;

保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械,药物等;

任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险;

如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理;

如自杀者有生还可能,应一边拔打120救护电话,一边由专业人员现场急救;

当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像、拍照取证工作;

如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援;

记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

处事要冷静;如了解到自杀者曾服药物,须向警方及救护人员说明。

D.偷盗、抢劫

保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身安全。若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊动,并尽快设法通知班长布置合围,捉拿现行;可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;

若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;

若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安),讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等,如有凶器,要特别提醒防备;对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不可自行处理,以便警方取证处理,必要时,进行拍照、录像。

E.发现可疑分子

先观察,后盘问,注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,及时通知班长,队长并采取相应措施;

对确认可疑的人员,要严密监视、暗中观察,通知各岗位协作防范,防止其破坏或造成其它意外事故;

若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者,可采取措施,通报警方或将其押送地区警署;对一时无法确认的可疑人员,要注意派专人跟进及掌握其去向、目的,直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.

F.发现易燃、易爆物品

先进行规劝,宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性;

如客户临时需要存放的,保安部在确认没有危害的情况下,可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;

如施工人员因作业需要携带入内,必须经物业部办理许可手续,并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下,方可登记入内;

随时关注该等物品的管理情况,确保安全;

原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定严肃处理

G.打架

在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时,要及时制止。

制止原则:

劝阻双方住手、住口;将双方或一方劝离现场;持有器械斗殴,则应先制止持械一方;如有伤情,轻伤可征求当事人意见是否报案,重伤或流血严重时应报警,等待处理,送伤员到医院去,应征求当事人意见或警方决定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度出发协助。迅速报告队长,由队长报告管理部出面调解,如个人力量单薄,应请求增援,必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当事人签字;如有警方在场,由警方作勘察报告。

填写《事件报告》上报。

H.强奸非礼

问清地点、当事人安危,110报警,通知当值安保负责人前往,尽量安排一名女同事陪同,了解事件情况,保持现场直至警方到场,协助警方处理,事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

I.恐吓勒索

记录客户受何种勒索;如当事人要求代为报警,则致电110,协助警方处理,事后填写《事件报告》呈交管理处。

J.偷车

严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;发现可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器,有无驾车逃离及车号;注意逃走方向,报警110;协助警方查证;通知车主;事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

注意安全,切勿自行拦截;

勿移动现场证物及窃贼遗物;

核对车主物证准确方允许车辆通行。

K.跳楼

了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);

保安员及队长迅速到场处理;

封锁现场直至警方到达,协助维持秩序,疏导交通;

协助找出伤者或死者亲属或居住地址;

协助警方寻找证人;

通知经理,必要时调度管理处人员跟进处理;

填写《事件报告》呈交管理处;

三.管理服务

1.噪音骚扰

对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。

2.不听从劝阻

纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;

发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。

3.酒醉者闹事

对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻

或阻拦,让其离开物业区域范围;

如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;

对业主或者是来访人员酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作;

对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。

4.精神病人

注意精神病人动武伤人,报告班长、队长组织人员劝阻其离开;

如精神病人发作行凶、毁物时,保安人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;

设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;

保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人,班长应事先做好防范性措施,确保人员安全。

5.陌生人乱窜乱走

在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如:"先生,您找谁?我可以为您提供帮助。"如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号,应注意留心其动作、反应,并带到警卫室进一步查询;如陌生人确为访客或有公务活动,请其出示《访客单》,如无证件应向班长报告,并督促门岗补办手续;监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知班长派员跟进、查明情况、作出处理;

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由班长、队长处理,可视情况予以处罚;

如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;

处理过程中注意对自身安全的保证。

6.停电

如发现临时/突然停电情况时,保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长工程维修人员确定停电范围。

坚守岗位,服从班长命令,统一调配,不准惊慌,更不允许乱跑喧哗。

协助提供临时照明,保证公共区域安全,以防不测,坚守岗位,加强巡视。

班长协助现场指挥,配合工程维修人员抢修,协助各部门工作,增派力量到达指定部位。

做好单元安全和防范工作,并向业主解释及安慰业主。同时注意外围巡视,检查进出人员和物品,防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后,每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

7.禁烟区吸烟

礼貌劝止,如拒绝配合,可要求提供详细资料并记录,如无法禁绝,可略加强力处理或向警方求助到场处理,事后填写工作记录

8.失物处理

解释物业公司不可处理失物,应交警方处理;如拾获者坚持交物业人员,则当面点收(最好第三者在场),可能的话,及时送交警署;妥善保管失物;工作日志上记录详细经由。

9.迷途人士

观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;查询并协助安排返回家中;如无法与其家人联络,报警交警方处理;事后填写《事件报告》呈交管理处。

10.屋内浸水

迅速赶往现场;将开关关闭、切断水源;清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯,应梯口用沙包封闭,并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;填写《事件报告》呈交管理处。

11.病人

报急救120;立即代为通知其家属,现场安慰病人,事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;

不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

12.狗咬伤人

了解过程后提议伤者到警署报案;记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证;

现场队长事件详细呈交《事件报告》;

注意事项:

保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

13.恶意损毁

了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

通知各岗员工协助;

寻找并提供目击证人;

破坏物件保留交警方处理;

当场索赔;

拍照存记录;

填写《事件报告》呈交管理处;

注意事项:

有陌生人游荡,必须询问及记录。

14.意外受伤

了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

赶赴现场;

在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当;

在可能范围内通知伤者家属;

可能情况下派保安护送医院;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

如有赔偿可能,现场拍照。

15.冲闸

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

向警方详细供证(取回一份到本作记录);

安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;

撞损闸栏,可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

篇3：物业辖区刑事突发事件应急处置预案

物业辖区刑事突发事件应急处置预案

一.目的/范围:

本程序适用于刑事突发事件的处理过程各环节,明确各相关部门职责,迅速破案,恢复物业管辖区域内正常的治安秩序。

二.责任者:

保安部负责本程序实施,并联络指导相关部门配合本程序实施,保安部员工按本程序规定执行。

三.操作程序:

1.接到报警后,保安经理、主管、保安领班、保安巡逻员携带对讲机迅速赶赴案发现场。

2.封锁保护现场,划定警戒线,禁止无关人员线内。

3.同时迅速向报警人员询问案发经过,掌握可疑人员体貌特征等主要情况。

4.通知停车库保安员关闭车库卷帘门,严格控制各处口通道,防止嫌疑人外逃。

5.必要时通知工程部将一部电梯设置为手控状态,其余电梯关闭,派两名保安带好警戒,在工程部配合下使用电梯(手控操作),逐层捕捉可疑作案对象,其余人员原地待命。

6.经理应及时向公司总值班员报告,并视情况向公安部门报警。

7.通知外围保安人员疏散围观人员,等待公安人员到来,并对受伤人员进行紧急救护。

8.公安人员到场后,保安部经理简单汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作案性质和作案对象的大致去向等信息,配合公安人员开展侦查工作。

9.严格控制消息,避免对大厦的客户造成不必要的恐慌。

10.好事发经过的详细记录,并分析工作中有无薄弱环节,拟订整改措施。

篇4：物业辖区突发事件工作规程制度

物业辖区突发事件工作规程

一、目的

规范保安处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。

二、适用范围

适用于管理服务中心辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

三、职责

保安班长负责指挥突发事件的处理。

四、程序要点

(一)处理各类突发事件的基本原则。

1.快速反应原则。

1)当值保安接警后:

--4分钟内到达突发事件现场;

2)保安班长在当值时接到突发事件报告后:

--4分钟内到达突发事件现场;

3)保安班长在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。

2.统一指挥原则:

1)处理突发事件由事务主管负责统一指挥;

2)在特殊情况下,由保安班长负责统一指挥;

3.团结协作的原则:

保安作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,任何部门或个人不应干预。在保安作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保安处理好突发事件。

(二)盗窃。

1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安班长报告现场的具体位置,班长立即迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:

1)保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

2)保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件性质。正确的呼叫对讲术语:"班长,请你速到**单位/位置(或使用特殊频道报告)";

3)保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向保安班长报告。

2.保安班长接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥。

1)与当值保安干部联系,要求保安干部对案发现场进行保护。

2)保安班长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓捕犯罪嫌疑人;

--保安班长将了解的案情及收集资料进行鉴别;

--保安班长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向事务主管汇报,请示作出进一步工作指示。

3.事务主管收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关中心主任报告案情。

(三)打架斗殴

1.当值保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时:

1)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应立即用通讯器材向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

2)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场。

3)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。

2.保安接到报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值巡逻保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥。

与当值保安班长联系,要求保安班长对现场进行保护,到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置。

4.事务主管收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。

(四)抢劫

1.当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

1)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管报告;

2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安办公室,并请事主一起到保安办公室后交由公安机关处理;

3)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

4)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取"敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络"的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。

2.保安班长接报告后,立即用通讯器材指挥,调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥。

1)与当值的保安员联系,要求保安员及案发区域保安员参加现场保护工作。

2)保安班长到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置:

--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征和被抢劫的经过并制作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行鉴别、询问并制作笔录;

--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

3)保安班长将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报,请示作出进一步的工作指示。

3.事务主管接报告后立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及管理中心主任,积极配合公安机关工作。

(五)凶杀

1.当值保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:

1)立即赶赴现场制止违反犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安班长或事务主管报告;

2)封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);

3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;

4)对伤者应立即送往医院抢救;

5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记;

6)在公安人员到达时,立即将登记的事项向公安人员报告。

2.保安班长接报后立即上报事务主管,并迅速赶赴现场指挥:

1)调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安班长及机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;

2)维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;

3)协助公安机关工作,提供资料及线索。

3.事务主管

将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告中心主任。

(六)中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)。

1.当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:

1)应立即用通讯器材报告保安班长,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者。

2)对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气畅通处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院抢救;

3)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,注意保温并立即送往医院抢救;

4)将中毒人员人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安班长。

2.保安班长接到报告后,立即调遣人员支援,并报告事务主管并迅速赶赴

现场参加抢救:

1)调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场,疏散人员及抢救中毒人员;

2)调查中毒的原因,核准毒源是否确已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

3)亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告事务主管。

3.事务主管将情况通报有关部门及总经理:

1)若中毒事件是属犯罪行为所致,应及时向公安机关报告;

2)将中毒情况通报给医院,请示求援;

3)通知中毒者家属进行对外协调工作。

(七)交通预案

1.当值保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

1)应立即用通讯器材报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置;

2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;

3)对重大的交通意外事故须请示保安班长进行支援。

2.保安班长接报后立即报告主管经理,并迅速赶赴现场参加抢救。

1)调遣指挥当值的保安班长、交通意外事故现场的保安员、机动巡逻保安员维护现场秩序、交通秩序。

2)送重伤者到医院抢救。

3)报交警大队事故组(电话120)

--事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损毁情况;

--已送抢救情况。

2.事务主管接报后立即赶赴现场,根据事故的需要,调派车辆进行抢救,并报交警事故组和公司总经理。

(八)台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

1.当值保安班长及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时:通知或协助住户做好防风措施,协助机

1)电维修部对水浸的疏导排泄工作;协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作;

2)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时,伴随发生犯罪行为;

3)协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

3.保安班长接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.事务主管接报后立即作出统一指挥:

1)安排人员及车辆对住户做好疏散工作;

2)通报医院、公安、消防等有关部门,请求救援;

3)报告公司总经理。

(九)其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

突发事件处理登记表

年月日№:

接报时间报告人案事件性质

处警时间接报人

参与处理部门及参与人

处置情况

负责人签名/日期:

领导意见

备注

篇5：物业辖区突发事件异常情况处理程序

物业辖区突发事件或异常情况处理程序

1适用范围

适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

2管理标准

维护大厦/小区的公共秩序,运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。

3工作流程

1.遇客户打骂工作人员时的应急处理程序

1]保持镇静,尽量不与其发生正面冲突;

2]在我方只有一个工作人员时,应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理;

3]在我方力量对比占有优势时,应严正警告其要就事论事,不要进行人身攻击;

4]如对方持器具欲实施伤害行为时,应严格掌握正当防卫的界限,避免受到伤害;

5]如场面失控,人员受到伤害,应尽量使伤害实施人留在现场,保留好现场的人证物证,同时报警处理。

2.匪警、盗窃应急处理程序

1]执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时,应迅速按下列程序处理:

2]保持镇静,立即通过通迅设备呼叫求援.

3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后,要立即赶到现场,向作案人员发出警告,然后视情况向有关领导汇报.

4]若作案人员逃跑,应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。

5]有案发现场的要保护现场,不得擅自移动任何东西。

6]记录客户所提供的所有情况。

7]事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

匪警处理流程图

3.火警处理程序

1]接到火灾报警时,严守各自岗位.

2]大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;

3]所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配。

4]现场若困客户,应本着"先人员,后财产"的原则抢救。

5]疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。

6]扑救完毕后,物管中心安排人员协助有关部门查明原因。

7]管理中心主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。

4.发现吵架、斗殴的处理

1]巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时,要及时制止或报案。

2]吵架:

劝阻双方住手、住口;将争吵双方或一方客户劝离现场;

3]斗殴:

未持有器械可对双方进行劝解;对持有器械的要向双方发出警告;对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告,尽量降低可能出现的严重后果。

4.发现客户醉酒闹事处理

1]醉酒者处于不能自控的状态下,应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。

2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为,可报公安部门处理。

5.值班人员在执勤中,

若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:

1]纠正违章时,以理服人。

2]对不听劝阻者,如实记录并向管理处汇报。

3]发生纠纷时,要沉着冷静,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理处。

6.遇急症病人的处理

1]第一时间赶到病人所在现场。

2]立即通知主管领导。

3]在有可能的情况下,通知客户的单位及家属。

4]如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。

7.触电事故的应急处理程序

1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3]立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

8.突发性水浸事故处理程序

1]当接到客户投诉或报告后,即时前往现场观查。

2]抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。

3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源,或将电梯升到高处,以防发生安全事故或损坏设备。

9.强风暴袭击前的预防措施

1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2]向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。

3]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

4]天台沟渠、地漏清扫工作,要落实到人。

5]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通;检查地下室排污泵能否保持正常运转。

6]检查广告牌的抗风强度。

7]刚栽植的乔木用绳索捆好,将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

8]如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

9]注意可能发生的地下室水浸事故。

10]员工参加抢险工作时,要注意自身安全。

4工作表格:

1.紧急事件处理

2.特殊事件记录