保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书

篇2：物业社区护卫员礼节礼貌礼仪规范

物业社区护卫员礼仪规范(礼节礼貌)

一、礼貌礼仪

(一)顾客来访,应起身相迎并主动问候。

(二)当顾客出入大堂时,应主动为顾客开启门锁,点头微笑以示问候。

(三)发现有需要帮助的顾客进出大门有困难时,要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

(四)同时为几位顾客服务时,应先示意、微笑、再服务。

(五)每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。

(六)当有队伍列队经过本岗位时,应敬礼。

(七)遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。

(八)车辆进出道口时,护卫员要先敬礼,后微笑示意,再服务;交接班时,应当互相敬礼;纠正违章时,应先敬礼,再告知。

(九)因公需要进入居民住宅时,应当主动出示工作证件,表明身份,说明来意。

(十)进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前,应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下,并表明身份,然后退后两步,征得同意后方可入内。

二、服务态度

(一)礼貌:是护卫员对待顾客和同事最基本的态度,在任何时刻均要使用礼貌用语,"请"字当头、"谢"字不离口。

(二)乐观:工作中以乐观的态度接待顾客,服务业主/住户。

(三)友善:"微笑"是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处,在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

(四)热情:尽可能为同事和顾客提供方便,热情服务。

(五)耐心:对顾客的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

(六)平等:一视同仁地对待所有顾客,不应有贫富之分,厚此薄彼。

(七)礼让:在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时,主动为顾客开门并让顾客先行。

四、接听电话

(一)所有来电,应在电话响铃三次内进行接听。

(二)接听电话时,首先要表明自己身份,其规范用语是:"您好,**(单位/岗位),有什么需要帮助吗

(三)电话用语应文明、礼貌,态度要热情、谦和、诚恳。

(四)要细心聆听,必要时做好记录,可将要点向对方复述一遍。

(五)在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。

(六)如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时,也不可推卸,要及时将信息传递给管理处有关人员,尽力为顾客寻找解决问题的途径。

(七)应答顾客时,语气亲切平和、态度和蔼,语调、语速适中,吐词清楚,用语简练,表达正确,使用普通话。

(八)通话完毕后应说"再见",轻轻放下话筒。

五、顾客服务

(一)微笑服务:文明执勤,礼貌待人,微笑服务.

(二)敬语服务:态度热情、诚恳、谦虚、谨慎;认真回答顾客的咨询,不敷衍了事。

(三)主动服务:服务意识强,服务主动,乐于助人。

(四)灵活服务:工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。

(五)站立服务:顾客来访,待人接物应站立,以示尊重。

篇3：物业环境部仪容仪表礼貌礼节要求

物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

1、仪容仪表标准

1.1员工上班时必须穿着整洁的工作制服,戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋,鞋子不得露脚趾,领班主管要求穿黑色袜子和黑色皮鞋,皮鞋必须光亮;

1.2男士头发必须定型确保在上班时不乱,不得留长发和怪发型,鬓角不得过耳,必须每天刮胡须;

1.3女士头发不能过肩,如过肩必须盘起;

1.4不得佩戴饰物和留长指甲,要经常修剪指甲;

1.5制服口袋内不得装与工作无关的东西;

1.6工牌需水平佩戴与左胸;

1.7必须勤洗手洗脸。

2、礼貌礼节要求

2.1与人讲话时须面带笑容注视对方,并随时注意会带对方的问题;

2.2必须时刻使用礼貌语言,如:请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等;

2.3随时注意向业主方管理人员和客人问好致意;

2.4严禁在通行时和业主抢道,员工应顺着墙边走;

2.5客人问路和回答时严禁随手用工具或手指指引,应四指并拢,手臂弯曲,用手势指出方向;

2.6推尘时和业主保持一定距离,严禁冲撞和阻挡业主,注意回避业主;

2.7做错事时,必须首先道歉,请求谅解,严禁强词夺理;

2.8遇到有关公司的投诉时无论是否与己有关,首先要代表公司向甲方或业主道歉,不得讲"不是我的事""我不知道"等语言;

2.9得到任何人帮助时,必须表示感谢;

2.10得到甲方表扬时,应回答"谢谢,这是我应该做的";

2.11不得直接拒绝甲方的任何要求,当甲方要求无法做到时,应尽量给对方详细解释,以求谅解。

篇4：服务礼节形象培训

　　服务礼节形象培训

　　物业服务礼节形象培训旨在提高物业服务人员的职业素养、礼仪形象和沟通能力，从而提升整体服务水平。

　　一、培训目标

　　1. 树立良好的物业服务形象

　　2. 提高服务人员的职业素养

　　3. 提升服务人员的沟通能力

　　4. 优化服务质量，提高客户满意度

　　二、培训内容

　　1. 物业服务礼仪基础知识

　　- 物业服务人员的仪容仪表要求

　　- 服务行业的礼仪规范

　　- 不同场合的礼仪注意事项

　　2. 物业服务沟通技巧

　　- 沟通的基本原则

　　- 有效倾听的技巧

　　- 沟通的语言艺术

　　- 冲突化解技巧

　　3. 客户服务与投诉处理

　　- 客户服务理念

　　- 投诉处理的步骤与方法

　　- 客户满意度提升技巧

　　4. 物业服务情景模拟

　　- 模拟不同场景的物业服务，如接待、收费、维修等

　　- 学员分组进行情景模拟，老师点评指导

　　三、培训方式

　　1. 理论授课：由专业讲师系统讲解物业服务礼仪和沟通技巧的相关知识。

　　2. 案例分析：通过实际案例的分析，加深学员对所学内容的理解。

　　3. 情景模拟：组织学员进行物业服务情景模拟，提高实际操作能力。

　　4. 小组讨论：针对具体问题，分组进行讨论，锻炼团队协作能力。

　　四、培训时间与地点

　　1. 培训时间：待定，根据公司安排决定。

　　2. 培训地点：公司培训室或外部培训场地。

　　五、培训考核与评价

　　1.考核内容

　　(1)礼仪知识：考核学员对物业服务礼仪基础知识的掌握程度，如仪容仪表、礼仪规范等。

　　(2)沟通技巧：考核学员在服务过程中的沟通能力，如倾听、表达、化解冲突等。

　　(3)客户服务与投诉处理：考核学员在处理客户服务、投诉等问题时的技巧和方法。

　　(4)情景模拟表现：通过模拟实际物业服务场景，考核学员的综合表现。

　　2.考核方式

　　(1)笔试：通过闭卷考试的形式，考核学员对礼仪知识、沟通技巧等理论知识的掌握程度。

　　(2)面试：通过面对面的交流，了解学员在实际工作中的沟通能力和客户服务技巧。

　　(3)情景模拟：组织学员进行物业服务情景模拟，由评委根据学员的表现进行评分。

　　(4)小组讨论：针对具体问题，考核学员在小组讨论中的参与度和贡献。

　　3.考核标准与评分细则

　　(1)制定详细的考核标准和评分细则，确保考核的公平、公正。

　　(2)笔试、面试和情景模拟采用百分制评分，小组讨论采用等级制评分。

　　(3)综合考核各部分的得分，计算出学员的最终成绩。

　　4.结果反馈与改进

　　(1)培训结束后，及时向学员反馈考核结果，指导学员了解自己的优点和不足。

　　(2) 根据考核结果，对培训内容和方法进行反思和调整，提高培训效果。

　　(3)鼓励学员针对自己的不足进行改进，持续提升服务水平和职业素养。

　　六、培训后的跟进与提升

　　1.撰写培训心得

　　(1)培训结束后，要求学员在规定时间内撰写培训心得，总结在培训中的收获和感悟。

　　(2)鼓励学员结合自身工作实际，思考如何将所学知识运用到工作中。

　　(3)收集学员的心得报告，了解学员的学习反馈，以便优化培训内容和方法。

　　2.定期复习与讨论

　　(1)制定复习计划，定期组织团队成员进行培训内容的复习和讨论。

　　(2)每次讨论可围绕一个特定的主题，如礼仪知识、沟通技巧等。

　　(3)鼓励团队成员分享在实际工作中运用培训知识的案例，互相学习，取长补短。

　　3.实际工作运用

　　(1)在实际工作中，要求学员主动运用培训中所学到的礼仪知识和沟通技巧。

　　(2)鼓励团队成员相互观察和反馈，共同提升服务水平。

　　(3)定期对团队成员的表现进行评估，了解培训成果在实际工作中的转化情况。

　　4.持续改进与提升

　　(1)收集团队成员在实际工作中的表现和问题，分析培训内容的不足，提出改进措施。

　　(2)根据反馈，调整培训内容和方法，提高培训的针对性和实用性。

　　(3)定期组织优秀学员进行经验分享，激发团队成员的自主学习意识和能力。

篇5：物业秩序员礼仪礼节

　　物业秩序员礼仪礼节

　　物业秩序员是物业管理中非常重要的岗位，负责维护小区正常秩序和安全。秩序员的礼仪礼节不仅关系到小区的形象，还对秩序员的工作效率和业主满意度产生重要影响。以下是详细的物业秩序员礼仪礼节要求。

　　一、着装礼仪

　　1. 秩序员上岗前要统一着装，穿戴整齐、清洁，不着奇装异服。

　　2. 秩序员的制服要保持整洁、平整，扣子要全部扣好，不可敞怀、卷裤腿。

　　3. 秩序员要按规定佩戴工作牌，工作牌要佩戴在左胸前，不得遮挡。

　　4. 秩序员要穿黑色皮鞋，皮鞋要保持清洁、光亮，不可穿拖鞋、凉鞋上岗。

　　5. 秩序员不得留怪异发型，头发要梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士可化淡妆，但不得浓妆艳抹。

　　二、行为举止礼仪

　　1. 秩序员上岗时要精神饱满、注意力集中，不得低头哈腰、东张西望。

　　2. 秩序员站立时要挺胸收腹、双手自然下垂于身体两侧或放在背后，不得叉腰、抱胸或手插口袋。

　　3. 秩序员行走时要步伐稳健、节奏均匀，不得奔跑、跳跃，遇到业主时要主动避让，请业主先行。

　　4. 秩序员交谈时要用普通话，语气温和、热情，不得大声喧哗、嬉笑打闹。

　　5. 秩序员要为业主提供力所能及的帮助，如为业主开门、引导道路等，让业主感受到亲切、周到的服务。

　　三、沟通礼仪

　　1. 秩序员与业主沟通时，要礼貌称呼业主，如：先生、女士、阿姨、叔叔等。

　　2. 秩序员要与业主保持适当距离，不宜过近或过远，保持50-100cm的距离为宜。

　　3. 秩序员与业主沟通时，要专心致志、认真倾听，不得东张西望、看手表或打断业主。

　　4. 秩序员与业主沟通时，要耐心解答业主的疑问，如有不清楚的地方，要向业主表示歉意，并承诺尽快了解清楚后再给予答复。

　　5. 秩序员与业主沟通时，要使用礼貌用语，如：您好、请问您有什么事吗、请稍等、对不起、谢谢、再见等。

　　四、值班礼仪

　　1. 秩序员值班时要保持坐姿端正，不得趴在、躺在椅子上或趴在桌上。

　　2. 秩序员值班时要注意观察周边情况，发现问题要及时处理，不得玩手机、睡觉或做与工作无关的事情。

　　3. 秩序员值班时要对进出人员进行登记，检查证件，并做好来访人员的接待工作。

　　4. 秩序员值班时要保持值班室的清洁、整齐，不得乱堆乱放杂物，墙上不得张贴与工作无关的物品。

　　5. 秩序员值班时要认真填写值班记录，记录内容要完整、准确，不得马虎了事。

　　总之，物业秩序员的礼仪礼节是物业管理中非常重要的一环，关系到物业服务的质量和业主满意度。因此，秩序员要加强自身修养，自觉遵守礼仪礼节，维护物业形象，为业主提供优质、高效的服务。