业主住户报修处理规程
一、职责
1、综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修电话。
2、工程维修部负责维修。
3、如果业主(住户)直接找工程维修部或维修工,工程维修部或维修工应按照第1条要求向综合管理部申报。
4、如果保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报。
二、工作程序
1、综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可提供此项服务,应及时填写《维修安装服务登记表》;对暂不提供此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否可以另约时间。
2、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入《维修申请单》,及时(不超过5分钟)送达工程维修部。
3、工程维修部主管及时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交维修工),维修工接单后,及时填写接单时间。
4、业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写《维修安装服务登记表》,维修后请业主(住户)签名认可。
5、维修工持《维修申请单》并准备好工具上门维修(如果是预约维修,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问维修内容,换鞋后,查看现场,如实际维修内容超出业主报修内容,应及时向业主(住户)声明,并在《维修申请单》上据实填写增加维修内容。
6、维修工根据公司制定的《有偿服务项目标准》及时告知业主(住户)本次维修属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可维修。::维修完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在《维修申请单》上注明应收的各项费用金额。
7、维修过程必须遵守操作规程,注意安全,维修前经业主(住户)同意后方可移动工作地点周围的物品,维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。
8、一般性维修服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特别大的不应超过8小时,工程维修部主管应组织维修人员进行维修。
9、维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满意之处应重新维修直至满意,验收后请业主在《维修申请单》写下意见,并签名和注明完成时间。
10、维修工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在维修单上确认通过银行托收划款。
11、综合管理部在维修完成后,应审核维修单的有关情况,尤其对维修的及时性、服务态度、维修质量及收费情况按《回访工作规定》进行回访,发现有弄虚作假现象须严肃处理。
12、《维修申请单》一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程维修部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。
13、维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。
14、工程维修部建立《工程维修有偿服务登记表》。
三、注意事项
1、为业主提供维修服务严格遵守《室内服务维修标准》和《有偿服务项目收费标准》。
2、维修工不得向商户收取现金(除非商户要维修工代交)。
篇2：住户报修处理工作规程制度（7）
住户报修处理工作规程(七)
1目的和范围
1.1目的
本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理项目内区域内,对住户报修的处理工作规程,确保及时处理住户的报修,规范维修服务工作,为住户提供满意的服务。
1.2适用范围
适用于YY物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。
2职责
2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容,并传达给工程领班/工程人员。
2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务,并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。
2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。
3工作程序和管理办法
3.1报修处理服务流程图
3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时,应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上,记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。
3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后,根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。
3.4现场维修
a.维修人员接到《维修单》后,如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具,在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的,必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。
b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即
修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。
c.如果维修的零件、材料是用户提供的,维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查,并与业主/用户当面确认,记录于《维修单》上,包括产品名称、规格、型号等。
d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料,也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》,并请业主/用户当面验证。
e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生,在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场,恢复原貌。
f.维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后,记录在《维修单》上,并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目,维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。
4维修人员完成维修后,将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。
5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访,并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正,并形成《纠正/预防措施要求表》。
篇3：某物业辖区住户报修工作规程
物业辖区住户报修工作规程
1.0目的
规范住户报修及公共设施、设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于本公司辖区内项目处住户家庭及各类设施、设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1项目处工程组主管负责维修工作的组织,监督及报修的进行。
3.2项目处客户服务负责具体报修内容的记录,及时传达到工程维修组并跟踪,督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务人员在接到住户报修要求时,应当即填写《住户报修记录表》。
4.1.2客户服务人员在5分钟内将记录的报修内容包括住户名称、地址、联系电话,填入《房屋维修养护任务单》相应的栏目,并通知工程组前来领取维修单,工程组领单人在《住户报修记录表》上签收,将《房屋维修养护任务单》签收。
4.1.3工程组立即安排人员进行维修。
4.1.4工程组人员如发现报修内容有更换配件等情况时要应对维修内容可行性和维修费用作出评审,回复住户。
4.1.5维修人员向住户出示《上海市房屋、土地管理局》颁发的《零星修理项目人工费价目表》、住户同意后开始维修。如住户不同意维修的,应提醒住户考虑同意后再报修,并及时将情况向项目经理反映,并在《房屋维修养护任务单》上签字后备案。
4.1.6如维修材料是业主提供的,维修人员应对材料质量进行验证,对于验报修工作规程证材料不合格的应主动提示住户使用不当材料的结果,但注意尊重住户的选择。
4.1.7维修完工后,维修人员应按《服务收费标准操作规程》在《房屋维修养护任务单》上注明应收的各项费用金额,并请住户检查合格后在《房屋维修养护任务单》上签名确认,维修人员将《房屋维修养护任务单》交给住户作为缴费依据。
4.1.8维修人员将《房屋维修养护任务单》交回工程组主管确认后,将复印件送财务组作为计收服务费用的依据。
4.1.9财务组根据维修项目参照《零星维修项目人工费价目表》开具收据,维修人员上门收取费用。
4.2公共设施的报修处理
4.2.1管理处人员在巡检或接报公共设施的报修信息后,应立即在《设施日常检查表》上做好登记,然后通知客户服务组,由客户服务组填《设施检修单》交往工程组(一式两份)
4.2.2工程组领回《设施检修单》第二联并在《设施日常检查表》上签字
4.2.3工程组主管安排维修
4.2.4准修完工后,维修工应在《设施检修单》上注明相关事项,并汇报项目经理处。
5.0记录
5.1《住户报修记录表》MPS-YW2-02
5.2《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07
5.3《设施日常检查表》MPS-YG2-05
5.4《设施检修单》MPS-YG2-07
6.0相关支持文件
6.1《服务收费标准操作规定》MPS-A1-05
6.2上海市房屋、土地管理局颁发的《零星修理项目人工费价目表》等收费标准。
篇4：物业辖区住户报修服务规程13
物业辖区住户报修服务规程(十三)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理
2.0适用范围
适用于zz城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;
3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪督促维修工作及时完成;
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客服助理及中控值班员接到住户报修要求时,立即填写《客户服务信息登记处理表》,其他人员收到住户报修要求时,第一时间转告客服助理及中控值班员;
4.1.2客服助理及中控值班员在三分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作联系单》(一式两联)相应栏目,并在二分钟内通知工程维修部前来领取派工单,工程维修部领单人在《客户服务信息登记处理表》上签收;
4.1.3工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员工作
4.1.3.1如住户报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达现场;
4.1.3.3对于不属于《专项维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主任在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客服助理是否可以维修,由客服助理与住户联系,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作联系单》上如实填写实际的维修项目及收费标准;
4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修,并及时返回工程维修部向主任说明情况,与工程维修部主任一同在《工作联系单》上注明原因并签名确认后交还客服助理备案;
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格、不合格等)填写在备注栏内;对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择;
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《专项维修项目收费标准》在《工作联系单》上注明应收的各项费用金额;并请住户试用或检查合格后,在《工作联系单》上签名确认;维修人同时将《工作联系单》第二联交给住户作为交费依据;
4.1.8维修人员将《工作联系单》交回给工程维修部主任确认后,交收款员核算服务费,收款员后核算完成后交回客户服务部存档;
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务部客服助理接到公共设施设备的报修信息后,立即填写报修内容,并在三分钟内将报修内容填入《工作联系单》,在二分钟内通知工程维修部前来领单,工程维修人员在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.2工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修;
4.2.3完成维修后,维修人员在《工作联系单》上注明维修有关事项;
4.2.4维修人员将《工作联系单》交工程维修主任确认签名后返还客户服务部作为月底统一费用的依据;
4.3费用结算
4.3.1客户服务部于每月月底前将当月《工作联系单》按住户维修和公共设施设备维修的项目分类,将费用分别统计,送交客户服务部主任审核;
4.3.2客户服务部主任审核后,送交服务中心经理审核;
4.4资料保存:《客户服务信息登记处理表》、《公共设施设备报修记录表》、《工作联系单》由客户服务部行政文员保存,保存期为两年。
5.0支持性文件
无
6.0质量记录
6.1《公共设施设备报修记录表》-QP-08-13-F001
制度专栏
