园区业户报修处理规程制度
园区业户报修处理规程
1目的
尽快处理业主(用户)的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务,评价维修服务质量,提高维修服务水平。
2适用范围
适用于园区业主(用户)提出维修服务要求的处理。
3职责
3.1园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作,公司各部门发现问题应及时向客服前台报修。
3.2安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况,对故障部位进行补报。
3.3客服部负责接收业主(用户)、保洁员和公司其他部门人员的报修事项;负责报修内容的分递传达工作;负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作。
3.4工程部(水、电)负责报修内容的现场确认和维修工作。
3.5工程部经理负责对维修工作的监督及对《客户服务通知单》以外的报修内容的评审工作。
3.6客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。
3.7管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、评价工作。
4工作程序
报修处理阶段划分
报修业务分递维修准备维修信息反馈
录入微机接收回执礼貌入内返单
分发传递打印工程单检查维修汇总单据
收集信息准备材料签单确认信息反馈
协调事宜到达维修点协商尾留整理统计
时间:5分10分5分
4.1微机设置(报修处理系统)
4.2业务分递
4.2.1报修人以电话或口头方式进行报修,报修员将业主名称、业主代号(楼层房间号)、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入“报修工作管理系统”。
4.2.2报修员电话通知工程部。
4.2.3报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。
4.2.4当可以分派人员前往维修,受领单位派维修工人到报修处取单,进入维修部位进行作业。
4.2.5维修工作按照先业主后内部,先高层、后低层的原则分派任务。例如同时报修三处,只能派出1人维修时,如果三个工程作业单全部为业主报修,则按照先高后低的原则执行,如果其中一个是业主报修,则按照先业主后内部的原则执行。
4.2.6报修接待员得知维修人员已经全部派出时,应与相关值班员确认可派出人员时间,并立即与报修联系人电话联系,“××小姐(先生),真抱歉,工程维修人员正在××层进行××项维修,需稍候,回来后我立即通知前往您处,
可以吗谢谢!”如果业主的维修项目很急,则与相关班组联系,改变维修次序派人前往进行维修。
4.3维修准备
4.3.1维修人员接到维修任务后,根据《客户服务通知单》标明的故障现象准备材料,班组储存材料包括,灯管、节能灯、镇流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。
4.3.2准备常用工具和垫布、抹布等。
4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。
4.4维修
4.4.1敲门(轻轻敲三下),得到允许,进入业主房间:“您好!对不起,打搅您了,我是****客户服务中心派来的维修工人,现在可以维修检查吗”得到允许后,轻步进入维修地点,放好垫布,进行检查。将检查结果向业主(用户)汇报:
a)“对不起,您的设备故障是××,是由于××原因造成的,需要更换××,价格××元,您看可以吗”。得到允许后立即维修。
b)当需要到仓库领取材料时,向业主说明:“对不起,我现在到仓库领材料,马上回来,请您稍候!”
c)当仓库无此材料时,应仔细检查是否还缺其他材料(避免一次检查不到位),向业主说明原因,约定维修时间(注意:约定的时间要输入微机,以便系统掌握情况及时提示,否则系统将按未执行任务项处理)。
d)当故障点一时难以确认时,应向业主道歉,说明未查出原因,约定时间再次检查,返回后立即向主管领导汇报,在约定的时间内进行重新检查。
4.4.2维修结束,维修人员清理现场,收拾工具物料,擦净作业面,请联系人验收:“××小姐(先生),您交待的工作我已经完成,请您试验一下,是否可以”。
4.4.3待业主确认后,将作业内容、消耗材料、作业时间填写好,“××小姐(先生),请您在作业单上签署意见,好吗”“请您在这签署”。
4.4.4收好签字作业单,“麻烦您了,非常感谢,您有什么要求,请给报修处打电话。”
4.5信息反馈
4.5.1维修人员返回后,将工程维修单交给报修处,由报修员负责将到达时间和维修结束时间及业主满意程度录入微机(报修时间、通知时间由系统自行填写)。
4.5.2《客户服务通知单》由报修员汇总,每月20日前交给工程部经理审核,每月20日将审核后的《客户服务通知单》,第三联交回客服部核销。如有费用发生,应将第二联交与财务,第四联本部门留存
4.5.3每月20日,报修员打印一份当月《工程维修汇总表》作为部门考核依据并存档备查。
4.6最后确认
4.6.1客服部、工程部、财务部、办公室随时在微机上调阅报修进展情况,发现问题,及时解决。
4.6.1.1客服部重点检查报修处分递和协调情况,必要时客服部经理亲自对业主进行协调。
4.6.1.2工程部重点检查维修效率和业主满意程度,以及遗留问题的处理。
4.6.1.3财务部重点检查材料供应保障情况,统计因材料供应问题停止维修的比例。
4.6.1.4办公室重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况,研究改进措施,制订不合格项纠正、预防措施。
4.6.2管理者代表负责最后确认工作。
根据月《工程维修汇总表》对报修工作进行综合评价,确定不合格项,组织办公室制定纠正/预防措施,并组织相关部门实施。
4.6.3报修工作的奖惩,按照公司奖惩有关规定执行。
4.6.3.1评分标准
--优秀:98-100分;
-良好:94-97.9分;
--合格:90-93.9分。
4.6.3.2作业单不合格品扣分标准
--材料验证不合格,按照《材料采购、稽核管理规程》二级验证扣分标准执行。
--按规定时间到达维修地点,每迟到1分钟扣0.1分。
--业主评价非常满意+1分,一般-1分,不满意-5分,业主投诉-10分。
--维修质量,同一处工程,一天内返修-5分,二天返修-3分,三天返修-2分,四至十天返修-1分。
--作业单填写整齐,内容详细,单面清洁,字迹工整各占1分,未达到标准视情况扣分。
--工程维修完毕15分钟内返单到报修处,每延时5分钟扣0.1分。
4.6.3.3班组成绩评定办法
--班组成绩评定分日评和月评两种,主要内容包括报修起数、完成起数、按时到达、业主满意、遗留工程、返修数量等,以上内容均区分业主和内部两种情况统计。
--工程作业单分递5分钟后,班组无法派员维修,不论其原因如何,每延时10分钟扣0.1分。
--成绩评定办法:①除业主满意、返修数量扣分外,按照扣分总数÷完成起数计扣分数;②(业主满意扣分+返修数量扣分)÷(完成起数)×2.5;③100-上述两项扣分和为单位日、月实得分数。
4.6.3.4个人成绩评定办法
个人成绩评定按照班组4.6.3.3项成绩评定办法执行。
4.6.3.4个人工作效率评定办法
--为了统计个人工作效率,每月打印个人维修工程一览表,其中包括成绩评定和工程完成时限。
--对个人维修工程进行横向比较,确定效率最差者,按照公司相应规定进行处罚。
4.6.3.5扣分均由报修管理系统控制,月底进行统计,除对个人实行扣分制度外,对部门工作亦做出综合评价。
5记录
《客户服务通知单》HD**-GC-002-A-01
《工程维修汇总表》HD**-GC-002-A-02
篇2：机电设备运行维保工作规程（3）
机电设备运行维保工作规程(三)
1目的
保证园区机电设备正常运行,维修、运行达到规范化、科学化。
2适用范围
园区所管辖的设备。
3职责
3.1运行人员负责设备的运行工作。
3.2维修人员负责设备的维修保养工作。
3.3管理人员负责设备运行、维修保养检查监督工作。
4内容
4.1执行《设备维修保养计划》,并对其所进行的工作进行技术督查、指导。
4.2工程人员应熟悉园区的供配电系统、给排水系统、消防系统、空调系统等设备状况,掌握工作原理,清楚设备设施位置,能熟练地对设备进行操作、维护保养、故障处理等工作。
4.3工程人员进行作业时,须按相应工作规程进行,要做好安全监护工作。电气维修人员应持有电工证上岗,应严格执行电工安全操作规范进行作业。维修人员进入业户室内工作时,严格遵守公司有关文明服务规范,为业主提供优质满意服务。
4.4做好设备防水、防火、防小动物的安全管理工作。定时巡视设备运行情况,认真做好巡视记录和值班记录。发现重大隐患及不安全因素要立即上报专业主任领导,及时处理解决。
4.5遇到突然停电或其它突发性事故时,工程人员要采取应急措施,进行排除故障或采用备用设备,保证小区动力设备正常运行。
4.6保持工作场所干净整洁。
5相关文件及记录
《设备维修记录》HD**-GC-029-A-01
篇3：物业辖区停送电操作规程（3）
物业辖区停送电操作规程(三)
1目的
停电时,能使业户有准备,防止设备损坏。
2职责
2.1工程部负责停送电工作。
2.2客服部负责业户的协调工作。
2.3安管部做好停电时的安全保卫工作。
3范围
管辖区域
4内容
4.1正常情况下的倒闸操作
4.1.1工程部要提前2天通知客服部具体倒闸的时间和原因。
4.1.2客服部接到通知后,提前一天贴出停电通知一告知业户。
4.1.3倒闸操作前,运行人员要做好相应的准备工作,电梯降至首层。
4.1.4在确定的时间,在监护人的监护下,操作人员按操作票进行倒闸操作。
4.1.5倒闸操作完成后,运行人员要检查设备的运行情况。
4.1.6倒闸操作尽可能在晚间10:00以后进行。
4.1.7做好各项相关记录。
4.2紧急状态下倒闸操作
4.2.1紧急状态是指:接到电业主管部门的调度指令紧急倒闸;配电室内发生冒烟、短路等异常情况或发生火警等重大事故。
4.2.2当发生紧急状态时,值班人员应立即通知主任。主任立即报告工程部经理,并通知其他部门。立即启动紧急广播,通过广播对停电原因进行解释;电梯立即降至首层。
4.2.3配电房值班人员要与监控中心保持联系,根据情况进行停电操作。
4.2.4若是事故停电,先查明原因,排除故障,对损坏的部分尽快修复,以恢复供电。
4.2.5做好各种记录,重大事故以报告的形式上报给上级领导。
5相关记录
《倒闸操作票》HD**-GC-030-A-01
篇4：园区配电房设备缺陷工作规程（4）
园区配电房设备缺陷工作规程(四)
1目的
消除变电配电室设备缺陷,保证设备安全运行。
2适用范围
所辖园区配电房内的设备。
3职责
3.1当值值班员负责处理、记录设备缺陷。
3.2工程主管负责组织处理设备缺陷。
4工作规程
4.1在额定条件下运行或备用的设备上发生了影响安全的异常现象或达不到一类的设备条件的问题,均叫做设备缺陷,设备缺陷可分为重大缺陷和一般缺陷。
4.1.1重大缺陷:设备缺陷严重威胁设备安全运行或人身安全,不及时处理,可能造成事故的。
4.1.2一般缺陷:设备缺陷不及时处理,尚能保持安全运行的。
4.2发现设备重大缺陷,当班值班员应立即组织消除或采取可靠措施,防止缺陷进一步扩大。当班不能消除的缺陷,应由工程主任组织力量予以消除。主管无力消除的缺陷,应及时向上一级领导汇报,上级领导应指定专人及时消除,并由值班人员监督执行。
4.3发现设备一般缺陷,可列入正常维修计划进行处理。
4.4发现设备缺陷,无论消除与否,均由值班员记入设备缺陷记录簿,并向上一级领导汇报。
4.5值班人员在运行中,应加强设备缺陷的监视,在交接班时详细进行交待。工程主管应经常查阅设备缺陷记录簿,了解设备缺陷内容和处理情况,对未消除者,应尽快安排处理。
4.6消除重大设备缺陷遇有困难时,应及时向当地电业局部门取得联系,请求支援,以免造成更大损失。
5相关记录
《设备缺陷记录表》HD**-GC-031-A-01
篇5：园区配电房设备巡检工作规程（2）
园区配电房设备巡检工作规程(二)
1目的
了解设备运行状况,保证设备安全运行。
2适用范围
所辖园区配电房设备
3职责
3.1当值值班员负责巡检工作。
3.2工程主任负责监督、检查工作。
4工作规程
4.1值班人员对运行和备用(包括附属)设备及其周围环境,每2小时进行巡视检查,记录有关参数。
4.2遇有下列情况由当值人员增加巡视次数:
4.2.1过负荷或负荷有显著增加时;
4.2.2新装、长期停运或检修后的设备投入运行时;
4.2.3设备缺陷有发展,运行中有可凝现象时;
4.2.4遇有大风、雷雨、浓雾、冰冻、大雪等天气变化时;
4.2.5根据领导指示增加巡视等。
4.3巡视后发现的设备缺陷应及时处理和汇报,并将发现的缺陷记入设备缺陷记录薄,重大设备缺陷应立即向领导汇报。
4.4工程主管每周至少巡视一次。值班员每月至少进行一次夜间熄灯巡视。
4.5巡视中遇有严重威胁人身和设备安全情况,应按事故处理规定进行处理,并及时向领导汇报。
5记录
《配电房运行日志》HD**-GC-032-A-01
制度专栏
