酒店各机构部门职能

篇2：酒店部门经理六项管理意识

酒店部门经理要具备的六项管理意识

经理就是经营和管理,作为一名合格的部门经理要具备和学会以下六项管理意识:

一、责任到位意识

责任到位意识,是指部门经理要按照各自的岗位职责管理辖区,认真地抓好各项工作,对每项工作任务的完成和落实标准都必须具体化,对本部门业绩的表现点在哪里员工对每项工作是否都非常明确员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完以后向谁汇报等等,一切工作都必须量化到岗位。因为现代管理就要求用标准和数字来检查工作的好坏。

二、工作效果意识

工作效果意识,是指部门经理对本部门和下属各项工作任务的完成,必须要有效果的显示标准。作为部门经理要时时掌握对酒店创收份额的达标,正常的情况下客房创收应占总收入的50-55%,餐饮创收34%,娱乐休闲创收30%。在效益标准上,客房的效益标准要达到76-78%,即费用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品费用和员工工资等。餐饮食品成本必须控制在34%左右;酒水成本为27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐饮毛利率为66%左右、经营管理费用为28-30%、部门利润为30-32%。娱乐休闲创收净利润要达40%。作为经理必须要学会算账,要知道营业与成本的关系。

二、效益达标意识

效益达标意识,是指部门经理对本部门的效益完成,必须要有达到的具体指标。餐饮部对每个餐位的年创收指标、客房部对客房每个标准间的年创收指标、每个员工的人均创收和人均创收指标都要具体下达。营销部、娱乐休闲部等各部门经理要有一种数据自我效益指标意识。

三、强烈竞争意识

强烈竞争意识,是指部门经理对本部门的产品,时时刻刻都要注意在市场上的竞争能力。因为产品必须在共性中寻求个性、寻找自己的特色,才能有竞争能力。就酒店的大堂副理和值班经理而言,就应要求他们成为“微笑大使”、成为客人的向导和“小百科”,随时为客人提供服务,不能使客人在大堂等候服务超过60秒。对员工就要求他们做到:嘴勤,腿勤、眼勤,动作要轻。

四、质量标准意识

质量标准意识,是指酒店部门经理在服务质量标准上,始终要坚持做到满足客人的“四项需求价值”,即安全价值、舒适价值、感情价值、时间(效率)价值。安全,主要是客人人身安全,财产安全、食品安全和健身安全。舒适,主要是在客房,室内要有舒适的恒温,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。卫生间的噪音要在35分贝以下,楼梯走道的噪音在40分贝以下。感情,是员工的表情要“微笑”,服务动作要轻快。总机的接线员要给客人一种“间接微笑”,在受话当中如达不到这一点,总机的服务是不合要求的。效率(即时间限定服务),客人一到前台,等候时间不能超过60秒,否则就是冷落客人。为客人办理下榻登记只准用2~3分钟。包括卫生标准等这一切是以效率为标准,部门经理必须牢记心中,否则不能算工作到位,也不是有质量标准意识。

五、成本控制意识

成本控制意识,是指部门经理对本部门的成本控制,必须要有参数。客房的费用要控制在22~24%,客房用品质量要高、整体花费要低,就在于有严格低值易耗品费用的控制。客房部经理必须掌握当天出租房多少、发客用品多少。采购,每周都要制定应急采购市场比价单。财务部经理对酒店一切用品、价格要了如指掌。成本大约分:投资成本、人力成本、水电税收、房租费、物品采购、公共均摊费、维护保养费、设备设施折旧、广告宣传费、其他开支等,除了这些才能谈利润。

六、安全防范意识

安全防范意识,作为部门经理我们要学会和懂得保护酒店客人和员工及财产安全,细心思考设备设施运作安全性,操作和服务过程中是否存在安全隐患,要具备安全隐患预见性及事故处理组织能力、能培训和监督员工生产和服务过程中的安全知识和意识。酒店是人员密集型产业,所以要有随时警惕防火、防盗、防意外等突发事件,要学会做突发事件预案。

作为酒店部门经理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能达标,取决于部门经理的上述六项管理意识,此六项管理意识也是酒店考核部门经理工作业绩的基本原则。

篇3：酒店总经理计划与决策管理职能

酒店总经理管理职能:计划与决策

1、经营预算。

1)预算管理是计划工作的重点和中心。

经营预算,实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算,酒店的各项工作就依此进行运作管理了,酒店的经营管理目标也明确了,各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划,都包含在酒店每年的经营预算里面。

2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时,首先要做一个三年酒店的滚动预算,立足于中长远的规划,把酒店的经营发展,放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑,而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础,再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确,要便于实施和执行。一般来说,每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源:

*去年酒店执行预算的实际完成情况;

*市场营销部对来年市场的预测和分析;

*今年内1―7月份的经营管理情况;

*政府通货膨胀的百分比。

3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人(或六大总监:人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先由他们制作本部门初步的财务预算,报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后,就要召开店务委员会讨论通过,或再报上级主管部门审批后下发执行。

4)酒店的各项经营管理工作,依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何,都要有报告报到总经理和驻店经理处,如没有完成预算,要说明是何原因。当然在执行过程中,不可能与预算完全一致。但是,必须要有预算,有了预算,酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理,就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致,涉及到酒店各部门各营业点,酒店所有水平、服务、管理都在其中。

2、工作计划。

工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略,在每一项具体安排上,都必须要有可以实施操作的行动计划,以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容:

(1)年度工作计划。

酒店各职能部门要根据经营预算,分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟定的年度工作计划,要召集有关方面逐项讨论并确定。这此年度工作计划,有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类,一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划,是酒店一年管理工作的大纲、指针和依据,有了年度工作计划,酒店的各项管理就有了明确的目标和方向。

(2)月度工作计划。

月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。每月底总经理和驻店经理,要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况,明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字

形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。

(3)每周工作计划。

每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排,有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未,驻店经理要回顾本周工作情况,新闻记者下周客情工作预报,策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面:一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排;二是服务质量和培训方面的工作安排;三是行政工作方面的计划安排;四是评述上周的一些情况,对各部门请示的些报告和问题进行解答,对有关工作提出要求等。

(4)每日工作计划。

酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会,通报住处沟通情况,布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议,布置当天的工作计划,各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令,散会以后落实安排当天工作。

(5)重大活动接待工作计划。

酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细,涉及的部门多、范围广,需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务,市场营销部,要制定接待工作计划报总经理审批,而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。

3.决策经营

酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否,对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约:

(1)经营思想;

(2)过去决策;

(3)决策者对风险的态度;

(4)环境;

(5)企业文化;

(6)时间。

总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分析研究,在两三个方案中选择最佳方案作出决策,进而实施。

篇4：酒店总经理组织与领导管理职能

酒店总经理管理职能:组织与领导

组织与领导

怎样才算得上是好的管理实际上,好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工,通过组织与领导,在统一的目标下高效、有序工作。

1、组织机构。

酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去,制定一个组织图表,利用这个组织图表来推动每天的管理工作,就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤:

(1)首先要研究酒店的设备设施情况;

(2)把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员,是否定24小时服务等是有用的;

(3)人力和员工配备;

(4)最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店,就是利用组织图表来推动管理工作的。

这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中,要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理,一级对一级负责,上级统一发布指示和命令,下级只接受一个上级的领导,不能多头领导,否则就会造成混乱。

2、人员配备。

人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说,管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。

3、领导激励。

1)各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作,实现组织目标。具体工作和任务:

*帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措;

*协调各部门各级员工的行运,以符合组织内部要求;

*调动员工积极性,让每个员工更好的发挥聪明才智。

2)酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。

*良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作;

*可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能;

*可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反,如果激励不当,人才资源流失,积极性得不到发挥,组织目标也难以顺利实现。

篇5：酒店总经理协调与控制管理职能

酒店总经理管理职能:协调与控制

协调与控制

一.定义:

酒店内部的协调,就是平?各部门、各方面、各岗位之间的各种关系,使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。

而酒店的控制,则是保证计划目标得以实现的重要手段,是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理,需要通过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标的实现。

二.管理控制分类

1、例外管理。

1)例外管理是对酒店总经理而言的,不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店,各项操作规格、程序执行较好,各职能管理部门的管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。

2)酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转,每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资,包括员工及人们的思想都处于流动状况之下,不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理,需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下,酒店对策和营销政策的调整变化等等。

2、分级协调和管理。

1)酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务,由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调,驻店经理要协调的工作有:

*协调酒店与客人之间的关系,使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费,酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如,团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。

*协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门(房务部、餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经理,分别主持召开房务协调会和餐饮协调会,以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。

*行政方面的工作协调,驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调,目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调,而各部门内部的事务,则由部门经理协调管理。

3、控制。

1)酒店管理职能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时,要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。

2)酒店控制管理首先要明确控制的对象。

*经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行,是否有偏差资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。

*酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题,就会阻碍整个酒店的运转,必须予以重视和调整。

*客源市场的开拓是否对路,外部环境是否对酒店有利。

3)酒店控制的这项职能管理的重点是:

*酒店的经营效益、经营利润;

*在旅游市场中,是否具有较强竞争力和较高的市场份额;

*使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡;

*酒店人力资源的开发与充分利用,重视人才的积极作用;

*员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立;

*酒店劳动生产率的提高,以及对员工生活水平的提高。