酒店部门经理六项管理意识
酒店部门经理要具备的六项管理意识
经理就是经营和管理,作为一名合格的部门经理要具备和学会以下六项管理意识:
一、责任到位意识
责任到位意识,是指部门经理要按照各自的岗位职责管理辖区,认真地抓好各项工作,对每项工作任务的完成和落实标准都必须具体化,对本部门业绩的表现点在哪里员工对每项工作是否都非常明确员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完以后向谁汇报等等,一切工作都必须量化到岗位。因为现代管理就要求用标准和数字来检查工作的好坏。
二、工作效果意识
工作效果意识,是指部门经理对本部门和下属各项工作任务的完成,必须要有效果的显示标准。作为部门经理要时时掌握对酒店创收份额的达标,正常的情况下客房创收应占总收入的50-55%,餐饮创收34%,娱乐休闲创收30%。在效益标准上,客房的效益标准要达到76-78%,即费用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品费用和员工工资等。餐饮食品成本必须控制在34%左右;酒水成本为27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐饮毛利率为66%左右、经营管理费用为28-30%、部门利润为30-32%。娱乐休闲创收净利润要达40%。作为经理必须要学会算账,要知道营业与成本的关系。
二、效益达标意识
效益达标意识,是指部门经理对本部门的效益完成,必须要有达到的具体指标。餐饮部对每个餐位的年创收指标、客房部对客房每个标准间的年创收指标、每个员工的人均创收和人均创收指标都要具体下达。营销部、娱乐休闲部等各部门经理要有一种数据自我效益指标意识。
三、强烈竞争意识
强烈竞争意识,是指部门经理对本部门的产品,时时刻刻都要注意在市场上的竞争能力。因为产品必须在共性中寻求个性、寻找自己的特色,才能有竞争能力。就酒店的大堂副理和值班经理而言,就应要求他们成为“微笑大使”、成为客人的向导和“小百科”,随时为客人提供服务,不能使客人在大堂等候服务超过60秒。对员工就要求他们做到:嘴勤,腿勤、眼勤,动作要轻。
四、质量标准意识
质量标准意识,是指酒店部门经理在服务质量标准上,始终要坚持做到满足客人的“四项需求价值”,即安全价值、舒适价值、感情价值、时间(效率)价值。安全,主要是客人人身安全,财产安全、食品安全和健身安全。舒适,主要是在客房,室内要有舒适的恒温,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。卫生间的噪音要在35分贝以下,楼梯走道的噪音在40分贝以下。感情,是员工的表情要“微笑”,服务动作要轻快。总机的接线员要给客人一种“间接微笑”,在受话当中如达不到这一点,总机的服务是不合要求的。效率(即时间限定服务),客人一到前台,等候时间不能超过60秒,否则就是冷落客人。为客人办理下榻登记只准用2~3分钟。包括卫生标准等这一切是以效率为标准,部门经理必须牢记心中,否则不能算工作到位,也不是有质量标准意识。
五、成本控制意识
成本控制意识,是指部门经理对本部门的成本控制,必须要有参数。客房的费用要控制在22~24%,客房用品质量要高、整体花费要低,就在于有严格低值易耗品费用的控制。客房部经理必须掌握当天出租房多少、发客用品多少。采购,每周都要制定应急采购市场比价单。财务部经理对酒店一切用品、价格要了如指掌。成本大约分:投资成本、人力成本、水电税收、房租费、物品采购、公共均摊费、维护保养费、设备设施折旧、广告宣传费、其他开支等,除了这些才能谈利润。
六、安全防范意识
安全防范意识,作为部门经理我们要学会和懂得保护酒店客人和员工及财产安全,细心思考设备设施运作安全性,操作和服务过程中是否存在安全隐患,要具备安全隐患预见性及事故处理组织能力、能培训和监督员工生产和服务过程中的安全知识和意识。酒店是人员密集型产业,所以要有随时警惕防火、防盗、防意外等突发事件,要学会做突发事件预案。
作为酒店部门经理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能达标,取决于部门经理的上述六项管理意识,此六项管理意识也是酒店考核部门经理工作业绩的基本原则。
篇2：酒店总经理一天工作日程
酒店总经理一天工作日程
7:30-8:00巡视检查工作
“一日之际在于晨”,总经理每天早晨上班后,坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作,可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况,还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工,可为大家留下对总经理的美好印象,同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。
8:00-8:30案头批阅工作
A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有:每日营业日报;每日出租率报告;每日水电气的能耗日报;每日餐饮成本报告;当日抵店客情预报;当日抵店的VIP客情报告;营运质检(大堂、餐饮、安全、设备状况)报告;一周客情预报;一周VIP客人报告;一周宴会计划;一周会议计划;一周团队安排计划;一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来,各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。
D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志,经总经理阅批,寻求解决问题的办法和对策。
8:30-9:00每日工作晨会
从某种意见上说,饭店日常运转管理工作,是从晨会开始的。通过晨会的召开,完成各相关部门通报(财务/前厅/销售/工程/保安/其他)→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
9:00-9:30部门碰头会
根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜,有关跟进措施在第一时间出台。
9:30-11:00
根据每日工作晨会和部门碰头会的内容,总经理做相应案头处理工作,及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
11:00-11:30
在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
11:30-12:00
巡视饭店对客营运服务系统(餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域)。这段时间是饭店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。
12:00-13:00午餐/休息
13:00-13:30案头工作
根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。
13:30-15:00参加部门系统运转会议
总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加饭店有关系统运转会议,通过对各部门互通情况,发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾,总经理当场解决部际协调事宜,但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要,备忘在案。
15:00-16:30对外联络工作,拓展业务
饭店总经理,有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门,通报饭店经营管理情况,征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业,与特殊客户增进友谊和感情,宣传饭店产品,取得一定的社会影响。
16:30-17:30
案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期,以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。
17:30-18:30
拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人,让他们感到有被人重视的感觉,起到了推销、公关的作用。
18:30-20:30
诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人,当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见,如VIP宾客抵、离店时的迎来送往,主动看望VIP客人;促销性的拜访、会见和接待,与海内、外旅行社经理及代理商交谈,就属于这一类;征求意见、改进服务管理工作的拜访会见,如主动征求常住客人和团队陪同意见等。
20:30-23:00案头工作
夜深人静正是思想的火花迸发之时,最适合文字工作的撰写。繁忙的一天过去了,总结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。
23:00-24:00饭店夜间巡视
总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后主要以安全为重。
篇3：酒店总经理一月工作日程
酒店总经理一月工作日程
通过对饭店总经理一天工作日程的总体描述,让我们继续跟进以天为运转单位的月度工作“菜单”。每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作,有5个饭店总经理运转实务的支点:
A.每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表
饭店各职能部门主管(总监/经理)之《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进程的组成部分。每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容,由人事部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。
《整体运作主题工作备忘概览表》是饭店整体运作的运转“菜单”,一并列入对饭店各职能部门主管工作业绩评核范围。
上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门,其职责分明,月度主题性运转工作一目了然。
B.部门一周工作述职报告
《一周工作述职报告》是各部门主管每周必须撰写的概况性工作报告。本周工作概述是对本周工作的归结;下周工作计划是下周即将展开的工作内容。该《报告》每周末下班前通过行政秘书呈交于总经理,便于总经理了解该部门整体运作工作内容,总经理的批示起着提示和跟进作用。
C.总经理月报
它是总经理对一个月以来饭店整体运作及系统运转的工作和总结,以《月报》的形式分为业态背景(中/宏观)、工作概述(微观)、系统业务(部门)及月报附录(报表)四大部分。该《月报》是饭店整体运作的集大成者。
D.饭店系统运转专题会议纪要
饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店系统运转会议下达、贯彻、检查。系统运转会议机制是饭店整体运作的核心和关键。饭店的系统运转型会议主要包括由各部门主管参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、质检分析会议。此5个饭店运转型会议一般应由饭店总经理或执行交流中心经理亲自主持。另外7个系统型会议包括:房务/餐饮/工程/保安/销售/人力资源/财务等系统月度工作例会。凡系统型会议均应由该部门主管主持、相关部门主管或代表列席、总经理等饭店高级行政人员选择参加。此外尚有不定期地而具有针对性的专题会议。上述“5+7”系统运转会议都有会议记录,会后整理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。
E.饭店重大活动策划专案
饭店营销设计、VIP重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。这是饭店整体运作专案化的体现。
篇4：酒店总经理一年工作日程
酒店总经理一年工作日程
饭店总经理在构筑饭店整体运作架构时,除每日以巡检及例会为核心的日常运转模式、每月以主题工作及评审核心为轴心的整体运作模式外,还应有序、有机、有效地建立、控制如下饭店三大整体运作核心体系,即以员工为核心的人力资源体系,以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。这是饭店整体运作的三根支柱。
在总经理负责制的饭店经营体制下,总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面:
A.饭店中长期战略规划
包括:(1)涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策,以及为维护饭店的良好信誉而开展的工作,饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。(2)在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好,这是饭店资产保值增加的前提。(3)饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。(4)饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。
B.饭店市场推广
饭店从它诞生之日起,就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心,而顾客是市场的主宰。”OurCustomerAreWinners.”(我们的客户是赢家)赢得了顾客就是赢得了市场;而赢得了市场,就等于赢得了成功。
这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标,要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一,这就是服务营销的本质。
饭店作为经营企业,它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”,多元化的经营,可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击,其他方面可以弥补。多元化经营,可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时,它还能使饭店的人力资源,财力资源,物力资源得到更高层次的合理配置使用。
D.饭店人力资源开发
饭店整体运作的核心是总经理,他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。
E.饭店经营决策
决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低,直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息,科学掌握饭店营运发展的趋势,抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策,使饭店在市场中获得成功,取得良好的经济效益,这是经营决策的目的。
F.饭店的财务管理
财务管理是饭店管理的“灵魂”。每个企业以获得最好的经济效益,获得最大利润为最大目标,财务决策在饭店管理中起着不可缺少的重要作用。总经理对饭店财务工作的管理,首先要抓好每年下半年制定的三年经营滚动预算,然后,再根据三年滚动预算做未来第一年经营预算。为了促使经营状况良性循环,总经理每月都要对来自于各部门的预算报告加以整合,完成整个饭店及各部门预算完成情况的分析评述,并进行研究讨论。其次,总经理还要对同行饭店的经营情况做出分析比较,了解本饭店在本地区与其他饭店的竞争中处于什么样的地位。通过分析,调整饭店的经营策略和方向。第三,总经理要依靠财务总监对饭店内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制,包括应收款的信用控制,开源节流的管理,关注每月每日的饭店营业情况。
G.饭店的公共关系
饭店总经理,应该是一位出色的公共关系方面的专家。他是饭店形象的代表,做好饭店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个饭店的形象如何,很大程度上取决于总经理的行为及其形象,以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度。建立融洽、良好的公共关系,可以为饭店经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个饭店与社会各界有着千丝万缕的联系。各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等,都需要总经理运用公关手段,来协调和处理好与他们的关系。
建立良好的公共关系,还有一方面的内容就是要经常保持与来店VIP客人的接触。饭店总经理经常访问老客户,会使客人感到荣耀和光彩。总经理有重点地拜访客人,使客人感到很亲切,会再度光临。
总经理重视公共关系工作的另一层面在重视企业形象的设计(Corporateldentity)。总经理要经常策划本饭店在社会各界的良好形象设计,以使自己的饭店在本地区、乃至全国和世界范围内有良好的口碑。
篇5：星级酒店总经理知识(各种成本计算标准)
星级酒店总经理具备知识(各种成本计算标准)
1.餐饮产品价格:
价格=材料成本+利润+税金+生产经营费用
生产销售过程中的各种费用包括利润,税金等合并一起称为毛利价格可以简化公式为:
价格=成本+毛利
2.生料单位成本:
生料单位成本=【毛料总值-下脚料总值】÷生料重量
3.半成品单位成本:
半成品单位成本=【毛料总值-下脚料总值+调料总值】÷半制品重量
4.净料率:
净料率=净料数量÷毛料数量×100
制度专栏
