物业服务品质管理制度

篇2：某服务区商品质量安全和预警制度

为加强服务区商品质量安全管理工作,全面实施服务区商品质量安全监控和管理工作,防止过期商品参与流通,特制订服务区商品质量安全预警制度。

一、通则

1.本制度适用于服务区用于餐饮制作或直接销售的食品、食品添加剂及食品相关产品;另外,与人体直接接触的日用品也参照本制度执行,有另行规定的除外。

(本条所述物品种类,本制度中均统称“商品”。)

2.各服务区负责对本服务区内商品质量安全进行管理;并按照本制度落实商品的采购索证索票、进货查验、仓储、领用和待销售等环节的商品质量安全管理和记录,保障商品质量安全。

3.各服务区指派专人负责本服务区内的商品质量安全管理工作,各服务区负责人为本服务区商品质量安全管理工作的第一责任人。

4.各服务区负责对本服务区内的商品质量安全管理人员和相关从业人员进行专业知识培训,并留存相应的培训记录。

5.相关从业人员应当掌握商品质量安全法律知识、商品基本知识和感官鉴别常识。

6.公司负责对各服务区的商品质量安全管理工作进行监督检查。

二、采购环节的商品质量安全管理和预警

1.严格执行索证索票制度,应当采购相关许可证、营业执照、产品合格证明文件等证明材料齐全的商品,动物产品还应该具有动物产品检疫合格证明。

应当到证照齐全的生产经营单位或批发市场采购商品,并应当索取、留存有供货方盖章(或签字)的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。

长期定点采购的,应当与供应商签订包括保证商品安全内容的采购供应合同。

2.关于食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票的单独规定

(1)从生产加工单位或生产基地直接采购时,应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明的复印件;留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。

(2)从流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)批量或长期采购时,应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件;留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。

(3)从食品流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)少量或临时采购时,应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证,留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。

(4)从农贸市场采购的,应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章(或签字)的购物凭证;从个体工商户采购的,应当查验并留存供应者盖章(或签字)的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。

(5)从食品流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)和农贸市场采购畜禽肉类的,应当查验动物产品检疫合格证明原件;从屠宰企业直接采购的,应当索取并留存供货方盖章(或签字)的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。

(6)采购乳制品的,应当查验、索取并留存供货方盖章(或签字)的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。

(7)批量采购进口食品、食品添加剂的,应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

(8)采购集中消毒企业供应的餐饮具的,应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章(或签字)的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告(或复印件)。

(9)采购一次性餐饮具时,应当查验、索取并留存生产企业盖章(或签字)的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告(或复印件)和产品合格证明文件,以及供应商的相关证明文件。

3.采购时应注意生产日期或保存期等标识,应留有充足的周转及库存期,不应采购快到期或超期食品。

4.建立采购记录,应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、条码、供应商名称及联系方式、进货日期等。

5.大宗原料(如米、面、食用油、肉类等)要进行采购渠道、品牌及索证索票公示。

6.供应商管理

(1)服务区应当对供应商进行审核,审核的内容应当包括经营资格、资历、信誉、供货能力等。

(2)服务区应当对通过审核的供应商进行备案,并进行供应商考核。

(3)服务区应当建立供应商黑名单,对不良供应商应及时列入黑名单。

三、仓储环节的商品质量安全管理

1.入库验收过程中的商品质量安全管理

(1)严格按照公司及服务区相关制度进行商品入库前检验,并查验所购商品外包装、包装标识是否符合规定,与购物凭证是否相符。

(2)禁止腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的商品入库。

(3)禁止病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁而造成污染的商品入库。

(4)禁止掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品入库。

2.仓储及出库过程中的商品质量安全管理

(1)严格按照公司及服务区相关制度进行仓储管理,做好入库商品保存期登记工作,并做好临到期期限的确定和标识。

(2)对库存商品实施执行定期和不定期抽样查验。

①应当按库存所有商品种类和批次,逐类逐批进行随机抽样查验。

②抽样率不得低于10%,不得连续抽样。

③抽检时间,由各服务区根据季节、商品类型和上级文件规定确定。

(3)对抽检不合格商品的同种类、同批次的全部商品应进行进行逐一检查,剔除不合格商品。如果当批不合格商品出现比例超标,应当整批剔除。

(4)过期及退库商品列入不合格商品范围进行管理。

(5)不合格商品应当立即组织报废或退换货。

(6)对临到期商品应当另行存放,可销售的应按照可销售临到期商品预警及处理方法进行处理,不可销售的应该及时退换。

(7)严格按照先进先出及保存期就短的原则进行出库管理。

四、销售环节中的商品质量安全管理

1.严格按照公司及服务区相关制度进行商品上架销售管理,对上架销售的商品进行逐一检查,对不合格商品一律退库。

2.加强在售商品质量安全的巡查工作,对变质、变形、漏油、烂包装、鼠咬商品应及时下架退库。

3.销售环节中出现临到期商品预警时,如可继续销售应按照可销售临到期商品预警及处理方法进行处理;不可继续销售的应当及时下架退库。

4.各服务应在经营场所的醒目位置提醒消费者注意查看商品生产日期、保质期和有效日期。提醒的方式可根据服务区实际情况确定,但要足以引起消费者注意。

五、商品安全预警及处理

(一)临到期商品的预警及处理方法

1.临到期商品的界定

根据食品保质期的不同,参考行业惯例,对食品临近保质期界定如下:

①保质期在一年以上的(含一年,下同),临近保质期为45天;

②保质期在半年以上不足一年的,临近保质期为30天;

③保质期在90天以上不足半年的,临近保质期为20天;

④保质期在30天以上不足90天的,临近保质期为10天;

⑤保质期在10天以上不足30天的,临近保质期为2天;

⑥保质期在10天以下的,临近保质期为1天。

2.按照临到期商品按照品质、外观、销售情况及供应商退换货规定等因素,可分为可销售和不可销售两大类,应分别预警和处理。

3.可销售临到期商品的预警及处理方法

1)区分可销售临到期商品,履行告知义务。

①在销售区域公示食品临近保质期标准,接受公众监督;

②有空间条件的服务区,设立临到期商品销售专区(专柜),并在醒目位置标示“临到期商品专区(专柜)”字样;

③无空间条件的服务区,应当对临到期商品设立明显的标识。

2)安排专人负责临到期商品管理,在达到规定下架期限时必须下架退库,严防过期商品参与流通或出售到顾客手中。

4.不可销售临到期商品的应及时下架退库。

(二)发生商品质量安全公共事件后,相关商品的预警和处理

1.服务区应及时收集各类商品质量安全公共事件信息,并做出反应。

2.对相应的商品应及时下架。

3.根据事态的发展情况,向供应商或生产商索要质量安全证明或声明文件,并酌情安排重新上架、报废或退换货等后续措施。

4.对重新上架的商品可酌情公示相关质量安全证明或声明文件。

六、建立商品质量安全全流程档案

1.服务区应当按商品类别、供应商、进货批次整理并妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件、进货记录、仓储记录和上架记录,不得涂改、伪造、变造。

2.相关商品质量安全全流程档案,从流程终点起保存期限不得少于2年。

3.所有商品质量安全全流程档案必须符合可追溯要求。

篇3：建材城产品质量及售后服务办法

装饰城产品质量及售后服务办法

1、商家对顾客所售出的产品,须承诺所购货品有质量问题,随时予以"退换货",或在一定期限内,所购货品不满意,随时退换货。

2、入驻博美的商家须承诺所购商品"送货上门"(除小件五金,三环路内),并承诺在一天内送至顾客家中。

3、商家对顾客所售出的产品,须出示质量三包卡,商家对商品在价格、服务、质量方面的承诺,须严格执行。对未按质量三包卡和承诺履行的商家、商场有权予以处罚。

4、商场对顾客实行的"先行代赔"制,商家需积极予以配合,对商场先行赔付的款项,商家须按时补交给商场。

篇4：花园物业基础服务管理品质提升方案

z花园物业基础服务管理品质提升方案

应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:

一、专项工作阶段划分

(一)动员培训阶段;(二)自查自纠阶段;(三)整改阶段;(四)检查验收阶段;(五)专项总结阶段。

二、各阶段工作重点及要求

(一)动员培训阶段(6月1-5日)

1.召开专项会议,研究制定品质提升方案,布置相关工作。

2.编制《广州**物业基础服务管理品质提升方案》。

3.由z总牵头,z经理组织实施。

4.本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。

(二)自查自纠阶段(6月6-10日)

1.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

3.工程部安排专人分系统进行点检,拿单返单进度要及时有效;

4.安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;

5.做好每周周检记录,并及时处理;

6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

7.对电梯、用电、消防全面检查;

8.加强对清洁方面的监管,卫生达到年前的状态。

(三)整改阶段措施(6月11-30)

1.工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上;

2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;

3.清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证90%以上的完好运行率;

6.门禁系统主板报价修复。

7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

8.客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

9.客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语

10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;

11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

12.消防系统修复,保证工作正常。

13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.

(四)检查验收阶段(7月6日)

1.专项工作验收由由业委会组织,楼长参与,物业刘总配合。

2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

(五)专项总结阶段(7月9日)

1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。

**物业管理有限公司**分公司

二

篇5：项目物业服务品质检查工作程序

项目物业服务品质检查程序

1目的与范围

使用有效、高效的方法,规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动,发现并纠正偏差,识别有待改进的机会,确保过程能力和服务质量满足规定的要求。

本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求,适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手册》

3术语和定义

3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

4职责

4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。

4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。

4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。

4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。

4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检,对子公司的年检。

4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。

4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。

5工作程序

5.1过程的监视和测量

5.1.1过程监视的对象与方法

过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划,策划的结果应包括:

a)确定过程的监视点、测量点,监测项目及要求;

b)确定监视和测量的方法及手段;

c)确定监视和测量的资源配备,包括人力资源和职责分配;

d)确定数据收集、处理和分析,以及统计技术的应用;

e)确定采用的文件,包括作业指导书和记录。

5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量,通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出,识别偏差予以改进,证实并改进过程能力。

5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核,监视管理体系持续的符合性和有效性,执行《内部审核程序》。

5.1.4公司定期进行管理评审,监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性,证实体系的自我完善和改进的能力,执行《管理评审程序》。

5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核,监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。

5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息,监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;

5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价,监视各级人员满足工作要求的能力,执行《人力资源管理程序》。

5.1.8工程技术部组织策划,各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准,监视仪器仪表的准确度,使用仪器仪表监视设备设施的运行参数,采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。

5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量,监测的记录应予保存。

5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查,保证安全控制和处理突发事件的能力。

5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访,监视工作和服务效果满足要求的能力。

5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评,监视其持续提供合格物品和服务的能力,执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。

5.2产品(服务)质量检查与考评

服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。

5.2.1内部服务质量的日常检查与考评

5.2.1.1针对不同的过程和内容,服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查,按月(季)度和半年度进行考核评价。

5.2.1.2检查方式和频次

a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检,必要时进行专检,发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。

b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查,每日巡查、检查和抽查不少于两次;

c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日

d)公司职能部门管理人员按职能,分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;

e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况,不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;

f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核,每年2次。

g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检),每季度一次,根据实际情况可进行调整。

5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准,确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时,还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。

5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查,检查人员填写相关的检查表,对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。

5.2.4公司领导进行的抽查,可直接由被检查单位负责人记录检查结果,开具整改要求,执行《不合格控制程序》。

5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题,检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。

5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查,月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等,均应签发《整改通知单》,严重的应开具《不合格单》,按照《不合格控制程序

》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改,并详细记录,下次检查时消项。对重复发生或严重的问题,要求采取纠正措施。

5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价,评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。

5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计,对未达到目标的项目分析原因,拟定改进措施,编制全面的月度工作总结报告,报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果,品质保障部监督抽查。

5.2.10服务质量的考评

每季度和年终时,品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况,目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析,按照考评细则进行考评,编制质量工作总结,确定需采取纠正、预防和改进措施的方面,上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施,下期报告实施效果。

5.3外部服务质量评价

档案管理制度