酒店大厦物业员工培训课程计划

篇2：物业公司内部管理制度员工培训制度

物业公司内部管理制度:员工培训制度

为不断提高管理水平,确保小区成为优秀管理小区,特制订本制度:

一、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法,不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。全部实现持证上岗。

二、物业部各部门结合自身业务工作,每周安排一个下午集体学习有关文件、报刊、书籍。

三、物业部社区事务部负责收集各种有用信息、最新业务法规、有关管理经验等,供有关部门人员学习。

四、管理人员必须定期接受专业训练,每年至少有十五天,在公司统一接受培训。各部门在每年初应作好安排,在不影响部门工作的同时,完成培训计划。

五、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课,否则以旷工论处。

六、鼓励管理人员多参加专业培训,经物业部同意,报公司批准,培训结束时考试合格者,培训费用由按公司规定给予报销,但考试不合格者,不承担培训费用,对考试取得优胜者给予奖励。

七、物业部每年举行两次业务考试和考评,经考试、考评不合格者,可在十天内补考一次;补考不合格者予以辞退,不得留用。

篇3：物业客服员工培训实施作业规程

物业客服中心员工培训实施作业规程

1、目的

规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于客服中心全体员工的培训。

3、职责

3.1管理处主任负责培训计划的审批。

3.2助理负责培训计划的制订,并负责具体组织实施。

3.3行政人事部负责培训的监控工作。

4、工作程序

4.1培训计划的制订。

4.1.1助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处主任审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训,经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第一天,介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第三天-第四天,讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。

4.2.4第五天-第六天,安排新员工正式上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。

4.2.5第七天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司组织的新员工入职考试,经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1工作技能培训由助理安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容:客服中心相关作业规程。

4.3.3培训方式:集中讲授或分组讨论。

4.3.4培训考核:根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO质量体系知识的培训。

A)物业管理基本法规、条例、实施细则;

B)物业管理基本理论与实际操作经验;

C)质量体系国家标准;

D)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次,每次培训时间不少于2小时。

4.4.3培训考核:

a)行政部或客服中心安排时间,组织员工考试;

b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

c)将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训

4.5.1法律知识培训每季度不少于一次,每次培训时间不少于2小时。

4.5.2培训内容:

a)《物业管理条例》;

b)《治安管理处罚条例》;

c)《消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《物业管理收费办法》;

f)其它与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时,由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核:

a)属公司内部培训的,由行政部安排考试时间,组织学员考试;属客服中心培训的,由客服中心安排时间,组织考试;

-考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

-考试以集中开卷考试为主,闭卷考试为辅,由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次,再次不合格者,给予警告处分。

b)属外送培训的,须同外培人员签订协议,培训完毕后,需将培训合格证交行政部保存。

c)将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容:

a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求

4.6.2由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次,培训时间不少于1小时。

4.6.4培训考试:

a)主办部门安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试,试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次,再次不合格者,给予警告处分;

d)将培训结果记录在员工人事档案中。

4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训,每年二次。

培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。

4.7.1培训内容:

a)电脑使用常识介绍:

-开、关机程序;

-软盘、光盘使用注意事项;

-建立文件夹与打开文件夹;

-输入法学习等。

b)常用办公软件:

-Word、Ercel系列软件;

-电脑资料管理;

-文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍:

-Internet知识;

-查阅网上信息;

-电子商务处理等。

4.7.2培训要求:

a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;

c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;

d)培训实行签到制度,文员负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。

4.7.4每次培训周期为一个月,培训时间为每周一、三、五晚7:00-9:00。

4.7.5培训考试:

a)管理处统一安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,

c)培训纪律10分;

d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试,由教员评分;

e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

f)将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训

4.8.1培训内容包括:

a)消防知识培训;

b)急救知识培训;

c)突发事件处理培训;

d)日常工作安全培训。

4.8.2安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。

4.8.3培训考核:

a)主办部门安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)部门例会;

b)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。

4.9.3部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。

4.10文化知识培训

4.10.1每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3培训形式:

a)讲课;

b)开展演讲比赛;

c)其它形式。

4.11正确的人际关系处理。

4.12系统管理方面的知识。

4.13沟通与协调。

4.14职业生涯设计等

4.15每次培训后均应对培训效果做出考核或评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归入员工个人档案内,将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。

4.16培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。

《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。

5、相关质量记录

5.1《培训计划表》;

5.2《培训签到表》;

5.3《培训记录表》。

篇4：物业客服中心员工培训实施标准作业规程2

物业客服中心员工培训实施标准作业规程(二)

1.0目的

规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于客户服务中心全体员工的培训。

3.0职责

3.1管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。

3.2客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划,并负责具体组织实施。

3.3人力资源部负责培训的监控工作。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定。

4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2新入职员工的培训。新员工人职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第1天,介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第2天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第3天~第4天,客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客户服务中心主管安排新员工试行上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司人力资源部组织的新员工入职考试,新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训。

4.3.1工作技能培训由客户服务中心主管安排,每周至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容:客户服务中心相关标准作业规程。

4.3.3培训形式:集中讲授或分组讨论。

4.3.4培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训。

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培训:

a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;

b)物业管理基本理论与实际操作经验;

c)质量体系国家标准;

d)ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于1次,每次培训时间不少于2小时。

4.4.3培训考核:

a)人力资源部或品质部安排考试时间,组织学员考试;

b)考核不合格者给予补考1次;再次不合格者,给予警告处分;

c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训。

4.5.1法律知识培训每半年不少于1次,每次培训时间不少于2小时。

4.5.2培训内容:

a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

b)《中华人民共和国劳动法》相关内容;

c)《中华人民共和国消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《房屋接管验收标准》;

f)《物业管理条例》;

g)其他与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时,由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核。

a)属在公司内部培训的,由人力资源部安排考试时间,组织学员考试:

--考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

--考试为集中开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分。

b)属外送培训的,培训完毕后,需将培训合格证交人力资源部保存。

c)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训。

4.6.1培训内容:

a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求。

4.6.2服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于1次,培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4培训考核:

a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.7电脑技能培训。

4.7.1培训内容。

a)电脑使用常识介绍:

--开、关机程序;

--软盘、光盘使用注意事项;

--建立文件夹与打开文件夹;

--输人法学习等。

b)常用办公软件:

--Word,E*cel系列软件;

--电脑资料管理;

--文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍:

--Internet知识;

--查阅网上信息;

--电子商务处理等。

4.7.2培训要求:

a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;

c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;

d)根据学员人数,委托行政部准备

教具;

e)培训实行签到制度,人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责,培训老师由资深电脑操作员兼任。

4.7.4每次培训周期为1个月,培训时间为每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培训考试:

a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及考试答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,培训纪律10分;

c)理论考核为闭卷考试,试卷由人力资源部评分,上机操作为开卷考试,由教员评分;

d)考试不合格者给予补考1次,再次不合格者,给予警告处分;

e)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训。

4.8.1参加由公司统一安排的专项安全培训,培训内容包括:

a)消防知识培训;

b)日常工作安全。

4.8.2安全培训由人力资源部负责,必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3安全培训每年进行1次,每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4培训考核:

a)人力资源部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考核为集中/分散开卷考试,试卷由人力资源部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)员工大会

b)部门例会;

c)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容:

a)思想品德;

b)行为准则。

4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次;部门例会由部门主管负责每月进行1次;个别交谈由部门主管不定期进行。

4.10文化知识培训。

4.10.1客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式:

a)讲课;

b)开展演讲比赛

c)写作比赛。

4.11其他培训。

4.11.1正确的人际关系处理。

4.11.2系统管理知识。

4.11.3沟通与协调。

4.11.4职业生涯设计等。

4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持性文件

6.1《客户服务中心所有标准作业规程》。

6.2《培训管理标准作业规程》。

篇5：物业员工培训考核发展办法

一、培训

1、基本政策

(1)公司积极创建学习型组织,根据业务发展需要,进行多层次、多渠道、多形式、有重点、全方位的员工培训,确保员工的职业能力适应岗位要求,不断提升人力资源的竞争优势。

(2)员工有参加学习培训的权利,也有接受学习培训的义务,任何人不得无故放弃和拒绝参加员工培训。

(3)培训是公司对于具有潜力并表现出色的员工进行激励和奖励的一种手段。

(4)培训的内容应与公司的整体业务发展有直接的、密切的联系。获得培训机会的员工应该将从培训中学到的知识学以致用,不断提高工作质量,为公司发展作出贡献。

(5)综合管理部是公司培训工作的全权负责部门,负责培训政策的拟订和推进。

(6)各部门是培训工作的配合部门,负责培训需求的提供、培训的推动以及对于培训结果的跟踪。

(7)工作外的培训占有了员工的业余时间,将不被视为加班,如需出差,其应享受差旅政策。

(8)公司原则上鼓励员工继续深造,提高个人的业务素质,并在时间以及教育费用上给予照顾。

(9)公司将逐步建立起完备而系统的培训档案,包括员工接受工作外的培训以及工作中重要的培训,培训的成绩将作为员工职业发展及薪酬考核、晋升和使用的重要依据。

(10)公司鼓励员工在业余时间阅读专业书籍,如确因工作需要而购买专业书籍时,须经部门经理同意并报综合管理部备案后购买。

(12)公司的培训资源,例如:书籍、文件、讲义、录像带等,由综合管理部统一保存,培训资源共享。

2、培训的目标

(1)提高员工的工作技能和职业素质。

(2)培养员工的团队意识和职业精神。

3、培训方式

(1)岗前培训:公司根据各部门新进员工的入职情况,统一对员工组织培训,使新员工尽快了解公司的基本情况和规章制度,熟悉公司的基本礼仪和基础知识,掌握处理业务的原则、技术、程序和方法。

(2)在岗培训:公司定期或不定期的对员工进行分类分级进行岗位技能培训。

①工作中培训:指员工在日常工作中,直接上级对部属实施的个别业务指导的培训。对下属进行培训是每一位中高级管理人员的工作职责,日常工作中,应不断对下属实施个别业务指导,同时他们自身的行为也是员工效仿的榜样。

②工作外培训:指职位外或离开工作单位的培训。具体包括:

*技术及技能培训:即帮助员工掌握工作中不可缺少的专业知识和技能的培训,这些知识和技能将有助于员工把工作做的更好;

*拓展知识及增加技能的培训:帮助员工拓展知识,了解业内最新发展动态、了解新材料、新工艺、新设计及前瞻性技术等。公司将在不同时期根据业务发展的需求,采取业务研修、实地考察、专题讲座等形式,增加员工多方面技能,并为他们今后肩负更重要的责任做准备;

*专业管理技能培训:为了使公司中高级管理人员开拓思维、进一步提高业务管理水平,同时加强企业内外的交流,公司将根据业务需求选送一定人员到有关专业机构进行短期培训。

③员工个人申请的培训:员工可根据自身发展及工作的实际需要,申请与个人业务相关内容的培训。

4、培训管理

(1)指导思想

员工培训坚持培训需要有针对性、培训流程规范科学、人员晋升标准明确,建立管理人员的储备体系,造就一支工作技能高、工作质量好、职业素质强的员工队伍。

(2)相关程序

①根据培训需要而制定"年培训计划":

*综合管理部根据各部门提供的培训需求(或综合管理部与部门经理讨论培训需求),依据个人以及部门意见,认真分析,明确要求,制定全公司"年培训计划";

*综合管理部将"年培训计划"呈主管领总经理审批;

*综合管理部依据"年培训计划"寻找合适的培训资源,协助制定培训目标,确定培训内容和方式,建立培训效果跟踪方案,组织、协调完成每一次培训;

*综合管理部对每次培训进行效果评估,检验学习结果,衡量工作表现,并不断根据培训跟踪结果、以及新的需求情况,修正此"年培训计划",但必须得到总经理的批准。

②员工个别培训申请:

*培训需求人根据培训需求填写"培训申请表";

*部门经理及业务副总对其工作业绩、工作态度、个人发展潜质以及培训内容与工作相关程度作评价及审批;

*将"培训申请表"呈送总经理审批;

*综合管理部协调培训人及其部门为其制定培训目标、培训结果跟踪方案,并且协助其完成此次培训。

(3)目标与考核:

①所有工作外的培训都必须制定培训目标,即培训结束后应达到的最终结果。没有培训目标的培训是资源的浪费。目标的实现与否,除培训结束后的测试以外,全方位的跟踪也是评估目标达成的重要手段;

②综合管理部门协助业务部门确定受培训者的培训目标,对培训进行多种形式的考核,业务部门对受培训者的培训效果进行跟踪,评价;

③对于曾经享有工作外的培训,但经过培训结果跟踪,而没有达到培训目标,又没有合理原因的员工,公司将不再考虑提供培训机会。

二、绩效考核

1、公司按照客观、公正、注重实际的原则有计划地对所有员工进行绩效考核,考核的内容包括德、能、勤、绩四个方面。

2、绩效考核的结果是全面衡量和反映员工素质和工作业绩的基本依据,是员工薪酬分配、职务等级升降、奖惩等的重要依据。

3、绩效考核包括:个人工作总结、部门考核和综合管理部的综合考评,分为月度考评和年终考评。

4、绩效考核成绩分不同档次,综合管理部根据考核结果提交人员调级方案,经执行总经理审核后,对相应员工办理晋级或降级使用手续。

(1)月度考核不合格者,扣除当月工资100-500元;

(2)年终考评不合格者,可给予二次考核机会,再次考核不合格者,立即予以辞退,公司不做任何赔偿;

(3)年终考核作为年终奖评定的依据,考核不合格者,不计算当年工龄。

5、晋升机制

(1)公司鼓励员工不断发展、进步、并建立了相应的晋升制度。在出现职位空缺的前提下,工作努力、表现出色、能力出众的员工将优先获得晋升和发展的机会;公司将在一定程度上执行竞争上岗制度。

(2)如果符合下列条件,::员工将有机会获得职务晋升,薪金也将随之增加:

①具备良好的职业道德;

②工作绩效显着;

③个人工作能力显着;

④年度考核成绩处于部门中上水平;

⑤充分了解有关职务工作内容,具备其他与职务要求相关的综合能力;

⑥已参加过拟晋升职务需接受的系列培训,成绩合格;

⑦达到对该职务要求的工作能力及综合素质要求。

6、具体考核按照

公司《绩效考核管理办法》执行