本物业员工公共制度

篇2：物业公共事务部员工培训实施标准作业规程

物业公共事务部员工培训实施标准作业规程

1.0目的

规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于公共事务部全体员工的培训。

3.0职责

3.1管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。

3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划,并负责具体组织实施。

3.3人事部负责培训的监控工作。

4.0程序要点

4.1培训计划的指定

4.1.1公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处经理审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训,并经考核合格后方能正式上岗:

4.2.1第一天,介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第二天,公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第三天~第四天,公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4第五天~第六天,公共事务部主管安排新员工试行上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。

4.2.5第七天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司人事部组织的新员工入职考试,新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排,每周至少进行一次,每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容:公共事务不相关标准作业规程。

4.3.3培训形式:集中讲授分组讨论。

4.3.4培训考核:由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训:

a)物业管理的基本法规、条例、实施细则;

b)物业管理基本理论与实际操作经验;

c)质量体系国家标准;

d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次,每次培训时间不少于两小时。

4.4.3培训考核:

a)人事部或品质部安排考试时间,组织学员考试;

b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训

4.5.1法律知识培训每半年不少于一次,每次培训时间不少于两小时。

4.5.2培训内容:

a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

b)《中华人民共和国劳动法》;

c)《中华人民共和国消防法》;

d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

e)《房屋接管验收标准》

f)其他与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时,由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核:

a)属在公司内部培训的,由人事部安排考试时间,组织学员考试:

――考试的试题及答案有培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

――考试为集中开卷考试,试卷由人事部评分;考试不合格者给于补考一次;再次不合格者,给予警告处分。

b)属外送培训的,培训完毕后,需将培训合格证交人事部保存;

c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容:

a)文明用语;

b)仪容仪表;

c)礼貌礼节;

d)服务意识;

e)服务技能;

f)服务要求。

4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次,培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4培训考核:

a)人事部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)人事部将培训结果记录在人事档案。

4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训,每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。

4.7.1培训内容:

a)电脑使用常识介绍:

――开、关机程序;

――软盘、光盘使用注意事项;

――建立文件夹与打开文件夹;

――输入法学习等。

b)常用办公软件:

――Word、E*cel系列软件;

――电脑资料管理;

――文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍:

――Internet知识;

――查阅网上信息;

――电子商务处理等。

4.7.2培训要求:

a)培训过程以实践操作为主;

b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上;

c)参加培训的学员必须达到20小指或以上;

d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习,听从教员的安排;

e)根据学员人数,委托行政部准备教具;

>

f)培训实行签到制度,人事部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责,培训老师由资深电脑操作员兼任。

4.7.4每次培训周期为一个月,培训时间为每周的一、三、五晚6:00-8:00。

4.7.5培训考试:

a)人事部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及考试答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,培训纪律10分;

c)理论考核为闭卷考试,试卷由人事部评分;上机操作为开卷考试,由教员评分;

d)考试部合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训

4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训,培训内容包括:

a)消防知识培训

b)日常工作安全。

4.8.2安全培训由人事部负责,必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3安全培训每年进行一次,每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4培训考核:

a)人事部安排考试时间,组织学员考试;

b)考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;

c)考核为集中/分散开卷考试,试卷由人事部评分;考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;

d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)员工大会;

b)部门例会;

c)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容:

a)思想品德;

b)行为准则。

4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次;部门例会由部门主管负责,每月进行一次;个别交谈由部门主管不定期进行。

4.10文化知识培训

4.10.1公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

a)写作能力;

b)阅读与理解能力;

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式:

a)讲课;

b)开展演讲比赛;

c)写作比赛。

4.11其他培训

4.11.1正确的人际关系处理。

4.11.2系统管理知识。

4.11.3沟通与协调。

4.11.4职业生涯设计等。

4.12每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持性文件

6.1公共事务部所有标准作业规程

6.2《培训管理标准作业规程》

篇3：管理处经理副经理公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程

管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。

3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行主管的月检,管理处经理/副经理的周检工作。

3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时,必须符合管理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

4.1.5公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。

4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处经理/副经理的工作标准

管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司。

4.3.2巡楼管理员,接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行,具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分)

g)其他质量(满分10分)。

4.3.3管理处经理/副经理、公共事务主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

b)培训质量(满分10分);

c)自身工作技能(满分10分);

d)服务质量(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分)

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

i)团结配合质量(满分10分);

j)道德水准(满分10分)。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分1-2分;严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止;

b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

c)巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止;

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检

查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的,每发现一项一般违规扣减该项1-2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项3-5分;引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止;

b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减交班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

c)接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止;

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.3管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则:

a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分,同时应判断发生违规的主管因素,属培训未到达标造成的,在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作职能、素质低造成的,在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在“团结配合”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直接对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

b)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素,在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

c)管理处经理/副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

d)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心在意引起的,或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括,或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果末发生或末出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外,;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5.2《管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

6.0相关支持文件

6.1《绩效考评管理标准作业规程》

6.2公共事务部所有标准作业规程程

6.3公司相关标准作业规程

篇4：物业行为规范指引公共篇适用于所有员工

物业行为规范指引(公共篇)--适用于所有员工

*工作区域要求

服务中心办公场所环境整洁,设有公司标志,办公桌椅摆放整齐,禁止吸烟。

办公桌面保持整洁

不得摆放个人物品

离开时将办公椅推回办公台内

服务中心要保持安静,工作期间不得大声喧哗及吃零食,看报纸。

服务中心工作人员应相互协作,人员外出时要有其它人员补岗,前台不得无人当值。

资料分门类别,摆放整齐。

及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片等。

*接待礼貌用语

1、您好,我能为您提供什么服务

2、行,请稍等。

3、您所反映的问题,不能马上解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。

4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。

5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。

*对来访人员服务规范

1、在客人离自己3步远时主动微笑问好

2、主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;

3、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫经理前来协助处理。

4、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业户的安全,请理解!

对业户服务规范

1、为业户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业户谈话时,应聚精会神

2、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

2、对业户要一视同仁,切忌有两位业户同时有事相求时,对一位业户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业户。当值时有业户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业户。

3、严禁与业户开玩笑、打闹或取外号。

4、业户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业户的行动。

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观、背后议论,模仿,讥笑业户。

6、当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与业户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

8、对业户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道,不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道,不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不应不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

9、在与业户对话时,如遇另一业户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

10、与业户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然,清晰,柔和,亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速,明确。

11、需要业户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对业户帮助或协助表示感谢。

12、对于业户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与业户争吵。

13、见业户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,当业户搬运物品有困难时,要主动帮忙,业户表示谢意时,用“不用谢”、“不客气”,“没关系”回答。

14、当遇到熟悉的业户回来时,应说“**先生/小姐,您回来了”

15、当熟悉的业户经过岗位时,应说“你好,**先生/小姐。”

16、当业户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到业户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司规定不能收取,请您理解”。

17、当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

18、当发觉自己有失误时,应立即说:“对不起,我不是那个意思”。

19、对来咨询办事的业户,工作人员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

20、当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐”。

21、当遇到行动不便或年龄较大的业户经过时,应主动上前搀扶。

22、与业户交谈时,应注意:

对熟悉的业户应称呼其姓氏,如**先生,**小姐;

与业户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

与业户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断业户的讲话;

应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

22、与业户交谈时,应注意:

当业户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

与业户打交道应遵循不卑不亢,坦诚自然,沉着稳重的原则;

任何时候都不得对业户有不雅的行为或言语。

*进行工作操作时服务规范

1、室内进行维修等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱,地面,墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

2、工作操作时应注意走路轻,工作轻,说话轻。

3、工作进行中若有业户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业户,等业户走过后再继续工作。

4、无论何时不允许坐在地上操作。

*与顾客同乘电梯时服务规范

1、主动按“开门”钮。

2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并扰,指向电梯,面带微笑地说:“电梯来了,请进”。

3、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。

关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服,物品。

4、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。

5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并扰,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好。”

*服务中应注意服务规范

1、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

2、不允许模仿他人的语言,声调和谈话。

3、不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4、不与业户争辩。

5、不讲有损公司形象的言语。

6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业户。

7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。

思考题:

1、当安保员遇到没有带证件的客人要强行进入大厦时你应该怎么做

2、当有住户向你投诉,但投诉的事不属于你的工作内容,你会如何处理

3、当有住户有急事找你帮忙,而你有又要事在身,你会如何处理

4、与顾客同乘电梯时应注意什么

5、当有住户误解时你应该怎么做

篇5：S酒店员工行为规范公共部分

一、公共部分

(一)形体规范

1、男员工站立时,怎么办

(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;

(2)两手自然交叉于背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时,怎么办

(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;

(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲;

(3)双脚并拢。

3、站立着与客人交谈时,怎么办

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4)跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。

4、为客人指示方向时,怎么办

(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客的人指示方向。

5、行走时,怎么办

(1)随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。

6、迎面遇见客人,为其让路时,怎么办

(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬,并问候客人。

7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办

(1)停步、身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬,并问候客人。

8、带位员迎宾时,怎么办

(1)面带微笑,点头致意,问候客人;

(2)确认客人预订情况,询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽间存放衣物;

(4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;

(6)和服务员做好交接,告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时,怎么办

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。