统计分析岗位职责(2篇)

篇2：物业服务调查统计分析办法

一、数据统计:

1.根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。

2.由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。

二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

三、服务态度满意率结果:

服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。

四、数据分析:

1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。::并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

篇3：顾客投诉处理制度－投诉统计分析

顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

①所有受理的一线投诉,投诉受理人都应予以完整记录,由各单位指定专人负责核实,确定是否予以统计分析;

②对于同一顾客提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

③所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

④投诉是否关闭,以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

二、物业管理顾客投诉的分析方法

①各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计,至少每月一次;并将统计结果于每月3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析,每季度至少一次,并上报公司领导。

②统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析,各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等,具体统计格式参见《顾客投诉分类统计表》。

③分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析,针对性的纠正措施,重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等,同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系,以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。

篇4：物业管理服务调查统计分析办法规定

物业集团作业文件文件

物业管理服务调查统计、分析办法

一、数据统计:

1.根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。

2.由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。

二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比

三、服务态度满意率结果:

服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。

四、数据分析:

1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。

2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。

3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。

篇5：物业管理质量统计分析程序

物业管理质量统计分析程序

1.目的

利用统计技术,对本公司物业管理活动进行科学分析,找出影响质量的主要因素,全面纠正和预防物业管理工作中出现的失误,不断提高整个质量管理的水平。

2.适用范围

适用于物业管理质量活动的统计分析。

3.引用文件

3.1质量手册4.20统计分析

3.2ISO9002标准4.20统计分析

4.职责

4.1ISO9000工作小组负责统计分析工作。

4.2管理者代表负责统计分析报告的批准。

5.统计分析程序

5.1分析前的准备

5.1.1ISO9000工作小组负责收集整理统计分析依据,包括:

A.物业管理质量大检查发现的不合格;

B.客户意见调查或客户投诉反映的问题;

C.质量体系审核发现的不合格。

5.2统计分析工具

5.2.1采用现代常用的三种统计技术(但不限于):

A.鱼刺(因果)图法;

B.柱状图法;

C.排列图。

5.3实施

5.3.1公司物业管理质量统计分析每年至少一次,由ISO9000工作小组组织,管理者代表主持实施。

5.3.2由于特殊情况需要增加质量统计分析时,由ISO9000工作小组负责人提出。管理者代表批准主持进行。

5.4记录和反馈

5.4.1物业的管理质量统计分析均要形成报告,以备查询和追溯,报告保存在ISO9000工作小组。

5.4.2ISO9000工作小组根据统计分析结果需采取纠正预防措施,按纠正和预防措施QP-9.1程序文件执行。

6.支持性文件和记录

6.1质量目标指标定义及其分解