客户管理岗位职责(7篇)

篇2：某物业管理拜访客户管理制度

3.5.1制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议,保持与客户的良好关系

3.5.2适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。

3.5.3管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作,管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准:

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通,让客户配合,协助管理处工作。

3.提高管理处管理质量,及管理人员的服务质素。

4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。

3.5.4工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录,如有必要,现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时,应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后,认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

篇3：物业管理业主客户管理制度

物业管理公司业主客户管理制度

首问责任制

一、第一个接待人或对话人为首问责任人。

二、对客户或来访人员,必须认真接待。

三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见,要耐心倾听。

四、在不违背有关规定的前提下,做到有问必答,回答准确,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。

五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,并进行文字记录,及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。

六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位,限时予以回复。

管理处值班制度

为及时处理突发事件和受理投诉,制定本制度。

一、各部门结合工作实际情况,安排落实节假日,中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。

二、值班人员必须严守岗位,不得擅自离岗;若因此而造成损失的,追究当事人的责任。

三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况,如需外出处理日常事务工作,应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上,并随身携带对讲机保持联系。

四、值班人员负责接待和处理日常事务工作,对各类投诉和突发事件,必须及时进行处理。

接待来访工作制度

一、建立管理人员值班、接待制度。

二、对来访者必须热情、诚恳,并及时做好记录。对客户提出的合理要求,有条件的要及时解决;一时难以解决或不属于管理处范围的问题,要耐心地说明情况,以取得客户的谅解;对重要的来信(访)要及时向领导报告,请求处理。

三、对于来信,要及时调查、处理、答复。

四、认真做好来信(访)资料的收集、整理、归档工作。

投诉处理制度

一、管理处接到客户投诉后,应细心倾听,耐心解释,用语文明,用词准确,并及时做好登记。

二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决,处理投诉应及时,不刁难,不推诿,做到"事事有着落,件件有回音",特殊情况应向负责人汇报。

三、接到投诉的人员应将内容登记完后,按分类处理及转呈,针对客户重大的投诉,及时向管理处负责人汇报,组织人员,落实解决措施及责任人,限期进行处理。必要时随业主(客户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。

四、如投诉涉及到其他单位,一时无法及时处理解决,应做好解释工作,并表示歉意,尽量与有关单位取得联系将问题解决落实,并及时将结果告诉投诉人。

五、管理处将投诉结果填写在记录中,并由具体解决的负责人签字认可。

维修、约修制度

1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立"一切为了客户"的思想,认真做好这项工作。

2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。

3、对客户报修情况应及时进行登记,包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚,台帐齐全。

4、对不能按时上门维修的,应采用书面或电话形式向客户说明情况,另约修理时间。

回访制度

一、定时进行回访工作,由各部门组织相关人员回访客户。

二、按照《回访评议表》的内容,诚恳向业主(住用人)倾听合理化建议,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

三、发现客户不满意之处,根据实际情况及时作出解决、落实、整改,一时无法解决的,应向客户解释原因。

四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上,将每月统计回访结果进行记录,报部门负责人审查,作为改进工作的依据。

维修回访制度

一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%,管理员回访率不低于30%,维修负责人回访率不低于60%。

二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中,安全设施维修两天内回访,漏水项目维修三天内回访,其它一般维修七天内回访。

三、回访内容:

1、实地查看维修项目。

2、向在维修现场的业主(客户)或家人了解维修人员服务情况。

3、征询改进意见。

4、核对收费情况。

5、请被回访人签名。

四、对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。

篇4：Z园小区客户管理服务方案

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取"双档案"存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见"首接责任制"。

2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见"三分钟服务原则"。

3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。

4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。

7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。

8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

三、投诉处理

1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。

2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。

3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。

4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。

四、投诉回访

1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。

2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。

3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全,维护小区良好的生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

(一)入住登记手续:

1.凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

3.以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写《住户成员登记表》,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。

(二)搬出物品的规定:

1.业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;

2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联系电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;

3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;

4.护卫员凭办公室放行单,经核对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员,管理处应及时进行注销登记。

(三)搬出物品注意事项

1.不得影响邻里生活;

2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;

3.对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令其整改并根据情况予以处罚;

篇5：小区物业客户管理客户信息

小区物业客户管理之客户信息

客户信息传递与沟通

1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

2适用范围

适用于与客户交流工作。

3职责

客服部负责对客户联系与服务的统一管理。

4工作要求

4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;

4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;

4.3对客户的投诉,要求做到"有求必应,有应必解,有解必答";

4.4客服部主管或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

4.5客服部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。