服务人员岗位职责(7篇)

篇2：某物业社区客户服务中心人员岗位职责

管理处副主任(客服主管)岗位职责

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合内部管理和小区管理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案,积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;

五、指导住户房屋设施报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作,与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

客户服务中心行政主管岗位职责

一、根据《员工培训制度》,负责协调、监督本管理处员工培训工作,并具体进行员工的岗前培训工作。

二、负责相关文件的起草、整理工作,负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。

三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。

四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。

五、协助管理处主任做好对外接待工作。

六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。

客服管理员岗位职责

一、负责办理住户入住及装修手续。

二、处理住户日常报修、投诉工作。

三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。

四、负责小区日常工作巡查、监督工作。

五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。

六、协助做好小区文化活动和宣传工作。

财物管理员岗位职责

一、根据管理处安排,负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。

二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。

三、配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

四、根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况,提出仓库合理库存量意见,并负责申报采购明细。

五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册,并按质量标准做好物料验证工作。

篇3：物业客户服务人员仪容仪表言行举止标准

物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准

本岗位形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。

1、仪容仪表要点

(1)讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜,系领带,领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2、言行举止要点

(1)言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。

(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,**物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗”,不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门。若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,我是**物业××部门×××(名字)。今天来拜访您是关于××事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录。如果对方不愿意,不可强行闯入。若住户家中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量,不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作,做好班后清理工作,与接班人员完成交接手续后方可下班。

篇4：某售楼处水吧人员接待服务流程

售楼处水吧人员接待服务流程:

1、客户洽谈期间:

客人参观期间,吧台服务人员随时观察客户需求,当客人在休息区,洽谈区就坐,或者销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务,询问客人需求,安排服务和销售人员接待。

销售人员不足时,服务人员引领客户前往接待区【动作,左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】,到接待区后为客人【双手】拉出座椅,并以手势请客人入座,同时问明客户需求(您好,请问您喝点什麽我们有咖啡、柠檬水和可乐等,好,请您稍後)。得到客户答复后,立即按照客户需求准备。

客户在洽谈区、休息区所要资料时,如销售不在时,服务人员要立即响应,呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手,字的正面朝客人】。同时,询问客人对茶点的需求【动作:女身体前倾、双手相扣于小腹前;男身体微前倾,左手轻放于背后腰带中部,手心向外,右手轻扣于腹部】,(您好,请问您用点什么,我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料),明确客人的需求后(请稍等,马上就好)。

送茶点时,左手托盘,送至洽谈桌前,先摆好杯垫,再放置水杯或果盘类(礼貌用语:请慢用、小心水烫)。动作要轻,并适时根据客人要求续杯,如洽谈桌较矮,上茶采用蹲式服务。

确定客人离座后,水吧人员要及时将桌子清理干净,摆好椅凳,刷洗茶具。

标准流程:

鞠躬

您好,请问您用点什么,我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料

好的,请稍等

打扰一下

放置杯垫

放水杯及果盘

请慢用

小心水烫(热饮)

2、其他情况:

冬季时,水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间(如有),同时提醒客人携带好随身及贵重物品。

如客人携带幼童,为使客人专注了解楼盘详情,参观样板间或洽商买卖事宜,吧台人员可帮助客人于适当地方(如有)短时照看幼童。

客人有需求时,物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。

篇5：某售楼处样板间服务人员接待工作流程

售楼处样板间服务人员接待工作流程:

【客户进入样板园区】

客户经理在前方引领客户参观样板间,同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。如:"***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间,请做好接待准备"。每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离,主动微笑问候。全程配合客户经理陪同客户参观样板间。

客人进屋,服务员将客户让至座位前递上鞋套,同时问好(您好,请您穿上鞋套),并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。

在无其他组客户或同一组客户较多时,样板间服务员要协助销售人员,引领客人参观样板间,当客人问及关于项目的情况时,只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题,特别是涉及价格、折扣等内容时,要由专门陪同的人员解答(这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍),客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问,方便销售人员及时处置。

如果客人当中有儿童,服务人员要注意,儿童一般都比较好动,避免造成儿童受到意外伤害,并确保样板间的完好。

在带领客户参观时,如接到通知又有新的客户前来参观,要告知销售并致歉所陪同的客户(抱歉,有新的客户参观,我要出去准备鞋套)。

【客户离开样板园区】

客服管家致送宾敬语:"*先生/小姐,感谢您的光临,行鞠躬礼,请慢走。"客服管家送至门口,客户经理送客户离场。送客至停车场,停车场安保人员为客户打开车门,待客户上车坐稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。