电话销售人员岗位职责(20篇)

篇2：某物业客服人员礼貌电话技巧测试

物业客服人员礼貌电话技巧测试

在课程开始时,让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子,在正确的句子之前填上“+”号,于错误的句子,填上“―”号:

1.□当接听电话时,必须先确认自己公司名称,所属部门及自己名字。

2.□在电话对话中,并无需要知道致电者的名字。

3.□重复致电者的留言只会浪费时间。

4.□无论让对方等候多久,也是可接受的。

5.□于接听电话时,接线生可同时做别的事情,这能节省时间。

6.□当接到投诉电话时,若这并不是您的过错的话,也不可以把责任推卸予其他部门或同事。

7.□若顾客表现得粗鲁无理的话,我们应以相同的态度待之。

8.□在接听电话时,您的态度和感受是很容易感染对方的。

9.□若对致电者的讯息或查询有所混淆,避免向对方澄清,以避免尴尬。

10.□我们须礼貌地让致电者先行挂线。

电话中亲切的声线和笑声

您的声

一个人说话时的声线,语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。

速度

说话时速度缓慢,表示亲密,亲爱,厌烦或忧愁

说话快速,可能表示愤怒,愉快,不耐烦或受到大压力。

高调可以代表紧张,焦虑,恐惧,惊讶,愤怒或欢乐

低调表示亲切,忧愁,厌烦,愉快,亲密或不耐烦

声量

声量大通常表达着愤怒,愉快,强壮和惊愕的讯息

柔和声量代表亲密,忧愁,厌倦或软弱。

笑容

笑容能振奋对方和接电话者

笑容不花分毫,但却能令对方倍觉亲切

笑容能让你感染对方,令对方以笑容回报

礼貌电话应对要诀及技巧:

在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上―号。请在下列对应例子的空栏上,填上适当的答案。

A.Answeringthecall

1.□电话铃声一响,应马上接听。

2.□准备纸笔,随时预备记下留言。

3.□接听电话时,不须微笑,因为纵使面带笑容,对方亦感受不到。

4.□接听电话时,表明自己的姓名已很足够。

5.□当一边接听电话时,须称呼对方之名字,以表示尊重。

B.Transferringacall

1.□必须清楚整间公司的电话运及操系统,这是电话应对的基本要诀。

2.□在接驳电话前,没有必要先知会对方,这只会浪费时间。

3.□当接驳电话前,须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。

4.□若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话,这对于我们公司的形象,没有多大的影响。

C.Linebusy/noanswer

1.□若当事人不在或无法接听电话时,应让致电者选择留下讯息或稍后来电。

2.□无论对方希望稍等片刻或留言,也须要依从致电者的吩咐去做。

3.□当等候时间超过三十秒的话,须向致电者致歉,并询问对方是否愿意继续等候。

4.□与接驳电话予工之部门前,须再次确认线路是否正确。

5.□须感谢对方耐心的等候,这可表示对致电者的重。

D.Handingwrongnumber/wrongdepartment

1.□若对方拨错号码时,应保持友善,诚恳的态度以协助对方。

2.□若无法找到当事人,应寻找其他同时以协助致电者。

3.□若致电者拨错部门,应为致电者有效地接驳至正确的部门,而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。

E.Takingmessage

1.□若当事人不在,不应向致电者透露当事人的私事或行踪。

2.□若当事人不在,无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。

3.□若当事人不在,接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他决问题。

4.□若当事人不在,给予致电者选择,留下讯息或稍后再行致电。

F.Screeningacall

1.□当我们过滤电话以鉴定致电者身份时,必须保持良好的态度,因为没有致电者喜欢自己被追问。

2.□当询问致电者的姓名时,随即称呼对方,这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。

3.□当为致电者接驳电话时,可告诉当事人来电者之姓名,这可省却当事人时间查问致电者。

G.Concludingacall

1.□于挂线前,必须感谢对方的来电。

2.□礼让对方先行挂线。

3.□纵使我们于挂线前不感谢对方的来电,也不会损害公司的形象或有什么问题。

篇3：宴会预定人员接听电话标准

为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范,提高预定人员的专业技能和预定技巧,特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。

一、电话接听技巧

1、接听姿势:左手持听筒、右手拿笔

电话铃响时,左手拿着听筒,右手准备好预定本。注意姿势端正,声音清晰。礼貌用语,请字当头,谢字不离口。

2、电话铃响三声之内接起电话

3、报出酒店及部门名称,告知对方自己的姓名

例:接听外线电话时:您好/上午好/下午好,天河××酒店宴会预定,××为您服务。

接听内线电话时:您好,宴会预定,××为您服务。

4、确定来电者身份姓氏

尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格,菜肴,特点及标准,做好适时推销。

5、听清楚来电目的,并做好记录

根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。

6、注意声音和表情:语气柔和友好,声音悦耳,吐字清晰,代表酒店形象

7、保持正确姿势:坐姿端正

打电话时,若坐姿是懒散的,那么对方听到你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

8、预订确认

预定人员要将客人订餐要求重复确认,确保预定信息万无一失,保证记录正确无误。

9、最后道谢

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声:谢谢您的来电,恭候您的光临,再见!再挂电话,不可直接挂断电话。

10、让客人先收线

等客人挂掉电话后,再轻轻放下放筒

二、产品销售

1、合格的宴会预订员,应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如:无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带独立卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。

2、了解当日菜谱及特别推销菜品,向客人进行推销。

3、了解餐厅营销活动及优惠措施,向客人进行宣传。

三、预定信息传达

1、在电话中传达事情时,应重复重点。对于数字、日期、时间等,应再次确任以免出错,并报上自己的姓名,表明负责。

2、在输入电脑时,应尽量地把信息输入完整,全面,把重要信息重点标注并多次确认(特殊要求)。比如,清真宴必须特别注明,重点通知吧台;如有宴会客人中有糖尿病人,必须向厨房做重点说明;如有的重要领导忌口菜品,也要特别注明,并通知相关人员。

3、重要领导就餐时,根据《VIP客户服务运行方案》,通知酒店相关领导及相关部门负责人,并做好各项准备工作。

4、主题宴会,如生日宴,寿宴,小孩满月宴,订婚宴等,做好宴会设计,提供个性化服务,并做好信息传达。

四、预订更改、取消

1、当客人到预订处或打电话更改,取消所预订的宴会、婚宴、会议时,应听清客人更改或取消的原因,并对客人表示理解,欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。

2、所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。

五、信息收集及反馈

将客人订餐次数,嗜好,习惯定期收集汇总,整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。

六、特殊事件处理

1、多部电话同时响起

原则上是先接外线后接内线,如果同是外线时,先接听先打来的电话;如果同是内线时,分主次接听,示意其他客人请稍等,当接听完一部电话,接另一部电话时,应向客人表示歉意:对不起,让您久等了。

2、有事干扰

当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上,应先招待眼前的客人,此时,应尽快和通话对方打个招呼,得到许可后,再挂电话;但如果电话内容很重要,而不能马上挂断时,应告知来访的客人请稍等,然后继续通话,尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。

3、听不清对方声音或听不到声音

当客人来电时,有时会听不清或听不到声音。预订人员应说:对不起,先生/女士,您的电话听不清或无应答,请您稍候再拨,谢谢,再见。

4、预订员在订餐过程中订重房间

订重房间时,预订员一定不能急躁,保持镇定。请客人稍等,表示歉意,承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时,应给客人适当的优惠。

5、客满处理

(1)到店预定的,应尽量挽留客人,说明情况,对客人表示谦意,示意稍等并联系集团其他实体,帮忙预订;或联系已预订客人有无取消,及时确认。

(2)电话预订的,可请客人留下联系方式,如有空出的房间及时与客人取得联系。

(3)若是新客户,递上酒店名片,表明下次再来时,请打预订电话提前预订即可。

注:客满处理时也可为到店客户赠送有特色的小礼物。

篇4：Z小区物业人员接打电话礼仪规范

小区物业人员接打电话礼仪规范

物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面:

一、接听电话的礼仪规范

1、及时接电话

1)电话铃响三声之内必须及时接听,不能怠慢,更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的,接听电话时必须先致歉:"对不起,让您久等了。"

2)如果确实很忙,可表示歉意,说:"对不起,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗"

3)如正在处理工作事务,可表示歉意,说:"对不起,我先接听一下电话,马上再为您接着办理,好吗"。接听电话时要言简意赅,尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意:"实在抱歉,让您久等了"。

2、主动自报家门

您好,**城物业服务中心,很高兴为您服务;您好,**城物业监控中心,很高兴为您服务;您好,**城物业**部,很高兴为您服务;

3、认真听对方说话

接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,或用语气词"唔、恩、嗨等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

4、特殊情况的电话接听处理

1)非前台人员代接听电话的情况:

一般事务:您好,您的情况我们已做好记录,将安排专人跟进,如有需要将电话再联系您,感谢您的来电。

复杂事务:很抱歉,我是财务(**)人员,您反映的情况我可能了解的不全面,如果方便的话,麻烦您留下联系电话,稍后客服前台专人再跟您联系,好吗

注:接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况,向对方简要复述一次作出确认,并及时转达给客服前台。

2)对方打错电话:

应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。

3)客户直接询问上司或领导手机号码的,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗我会马上向(**)转达,他(她)会及时与您联系的。"之后及时转达给相关上司或领导。

5、在电话中需传达有关事宜的,应重复重点,对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认,以防出现错误。

6、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪

1、电话接通后,应首先向对方致以问候并表明身份,如:"您好,我是**城物业服务中心**部门***,"。

2、确认对方的身份并致歉:"请问您是***号楼**房的业主***吗,不好意思,打扰您了

3、简明扼要说清拔打电话的事由:"是这样的,……"

4、向对方确认其是否明白您表述的情况:感谢您,请问还有不清楚的地方吗

5、非本人接听电话:"是这样的,……,能麻烦您帮我转达一下吗如果有不清楚的,麻烦"*"先生(小姐)可致电2927***,找***了解情况。

6、通话完毕以后,应说:"谢谢,再见"。

三、禁止使用的语言

1、不行;

2、不知道;

3、不清楚;

4、不可以;

5、公司现在没有人;

6、你不懂,就按我说得做;

7、我都讲了多少遍了,你怎么还是不会;

8、我也不知道什么时候能到;

9、没办法,我也解决不了;

10、这不归我们管,不要找我们;

11、不要问为什么,就是这样的;

12、你怎么能这样操作呢

13、你连这个都不会啊

14、你到底懂不懂啊

15、真烦;

16、你这个人怎么不讲道理;

17、你找领导去;

18、你懂不懂;

19、不知道就别说;

20、这是规定,就不行;

21、没到上班时间,急什么;

22、着什么急,没看见我正忙着;

23、墙上贴着,自己看;

24、有意见,告我去;

25、刚才不是和你说过了吗,怎么还问;

26、你想好了没有,快点;

27、快下班了,明天再来;

28、我就这态度,不满意到别处问;

29、干什么,快点;

30、挤什么挤,后面等着去;

31、你问我,我问谁;

32、我解决不了;

33、不是告诉你了,怎么还不明白;

34、交钱,快点;

35、没零钱,自己换去;

36、我没时间,你自己填写;

37、眼睛睁大点,看清楚了再写;

38、小区不是你们家的,想怎么样就怎么样;

39、就这些,不要再挑了;

40、电脑坏了,我有什么办法;

41、谁给你搞的,你找谁去;

42、别在这里吵;

43、说了这么多遍还不明白;

44、人不在,等一会儿;

45、没有身份证就是不能办,你吵什么。

46、这事不归我管

。。。。。。

四、九种基本礼貌用语

1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。

5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。

7)道谢语:谢谢、非常感谢等。

8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。

9)征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗需要我帮您做什么

吗你喜欢(需要、能够…)请您…好吗

10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。

11)常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

篇5：建筑工地安全标志标语牌:管理人员名单及监督电话牌

建筑工地安全标志标语牌--管理人员名单及监督电话牌

管理人员姓名各工种负责人姓名

项目经理砼工

项目技术负责人钢筋工

施工员木工

技术员架子工

安全员电工

质检员起重工

预算员机械操作工

材料员电焊工

资料员

安全员

施工单位电话建设单位电话

安全监督部门电话: