客户投诉意见征集处理程序

篇2：物业公司住户意见调查分析管理程序

公司程序文件版号:A

修改号:1

EJ-QP9.4物业公司住户意见调查和分析管理程序页码:1/2

1.目的:

对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

2.适用范围:

适用于本居住小区的物业管理。

3.引用文件:

3.1质量手册4.14、4.20章

3.2ISO9002标准第4.14、4.20章

4.职责:

4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

5.工作程序:

5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

6.支持文件与质量记录:

6.1《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01

6.2《住户意见调查表》EJ-QR-QP9.4-01

6.3《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-02

6.4《走/回访住户记录表》EJ-QR-QP9.4-02

6.5《物业管理委员会会议记录》EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

6.6《住户意见调查统计表》EJ-QR-QP9.4-04

篇3：某小区住户投诉处理程序

公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP9.3小区住户投诉处理程序页码:1/2

1.目的:

明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。

2.适用范围:

适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.14章

3.2ISO9002标准第4.14章

4.职责:

4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。

4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。

4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。

5.工作程序:

5.1住户投诉的接收:

5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。

5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。

5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。

5.2住户投诉处理:

5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理

报告单》。

5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总

经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。

5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。

5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。

6.支持文件与质量记录:

6.1《住户投诉处理报告单》EJ-QR-QP9.3-01

6.2《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-02

6.3《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01

6.4《纠正和预防措施》EJ-QP10.1

6.5《对住户投诉及统计的说明》EJ-WI-QP9.3-01

篇4：业主投诉处理工作步骤

步骤一、微笑

1、冷静、不要慌乱;

2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;

3、让他说完,不要辩解。

步骤二、认同

先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);

*是的……不过……,让对方认同你,消除对立情绪;

*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。

步骤三、赞美

每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么……

步骤四、反问

你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。

步骤五、说明

例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;

不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

步骤六、记录

记录/反馈/建议/心得。

篇5：业主投诉处理分析制度

业主投诉处理和分析制度

一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。

二.各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。

三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。

四.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。

五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。

六.对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。