某物业服务礼仪规范

篇2：物业服务人员礼仪规范培训教案

物业服务人员礼仪规范培训

一、仪容仪表。

1、制服:

(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

(2)制服必须整洁、平整,按制服设计要求系上纽扣,挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

(3)爱护制服,使之干净无污迹无破损及补丁。

(4)在工作场所,工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整。

(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋,特殊情况需穿着非工作鞋时,应穿和制服颜色相称的皮鞋,不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型:

(1)头发必须常洗并保持整洁,头发颜色必须是自然色,不准染成其他颜色,不准戴假发。

(2)发式应朴素大方,不得梳理特短或其他怪异发型。

(3)女员工留长发的,超过衣领的长发应整齐的梳成发髻,或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的,肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸,必要时,可用灰黑色发箍及发带束发。

(4)女员工的刘海必须整洁,长不可盖过眉毛。

(5)男员工头发发梢不得超过衣领,鬓角不允许盖过耳朵,不得留大鬓角,不得留胡须。

3、化装:

(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。

(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

(3)常修指甲,保持干净和整齐,不得留长指甲。

(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。

(5)男员工除特殊要求外不得化妆。

(6)使用香水时,不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

4、首饰:

(1)可戴一块表,但颜色必须朴素大方,不可过于鲜艳。

(2)可戴一枚结婚戒指。

(3)可戴一对扣型耳环,样式颜色不可夸张,不准佩戴吊式耳环。

(4)可戴项链,但不得显露出来,工作用笔应放在外衣内口袋。

5、个人卫生:

(1)每天洗脚,常剪指甲而且袜子要经常换洗,以免产生异味。

(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。

(3)每天洗澡,保持身体卫生无异味。

(4)每天刷牙,饭后漱口,保持口气清新,牙齿洁白无杂物;上班前,不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

二、举止仪态。

1、站姿:

(1)在服务区内,应保持身体自然站立,身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩。

(2)站立时,双手自然下垂,不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子,玩弄其他物品。

2、坐姿:

在办公区域内,要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速,但不得奔跑,不得两人并肩而行、搭胳挽手,与客人相遇应靠左边走,不得奔跑,不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起,以提醒客人;不得横穿直撞,粗俗无礼。

4、礼仪规范:

(1)为客人指示方向一定要用右手,示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。

(2)注意举止形象,上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫,乱丢乱碰物品、发出不必要的声响,不得随地吐痰,乱扔杂物。

(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域,不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;不得当众剔牙,确实需要时,应背转身用一只手遮住口腔再进行。

(4)关注客人,及时和到来的客人打招呼,承认他的到来,以表示对客人走近,应立即打招呼或点头示意,不准毫无表情或装作没看见。

(5)不要当着客人的面经常看手表。

三、表情

(1)微笑,露齿微笑是起码应有的表情。

(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。

(3)和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,适当的点头称是,不得东张西望、心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录,让客人感觉到你在认真和他沟通。

四、言谈及常用语言

1、言谈:

(1)声音要自然、清新、柔和、亲切,不要装腔作势;

(2)声音要有高有低,适合交谈内容的需要,不得让人感到冷漠和不在意。

(3)声音不要过高过低,以参与交谈的人都能听得懂的语言;

(4)不准讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言,不得模仿他人的语言声调谈话。

(5)不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言:

(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时,不能讲“他”,应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……),……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。

(3)中途有事要离开正在面队客人时,要讲“请稍候,我去处理一下,马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道,不清楚,这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理,看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)”

(6)当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。

(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话,再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您,欢迎您再来)”。

(8)经常性使用服务用语“您好,请……,谢谢,对不起,请

原谅,再见”。

篇3：物业服务中心接待业户礼仪培训

物业服务中心接待业户的礼仪培训

1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。

5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

6)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

8)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

9)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

10)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

12)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

13)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

14)当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

送客离开

客户离去时,应起立,行15度鞠躬礼,敬语道别,并等客户出门后,方可落座。

篇4：物业服务礼仪培训课程5

物业服务礼仪培训课程5

课程主题:物业服务礼仪培训

培训时间:客户自定

培训对象:物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

培训方式:讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

培训目的:

通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升银行竞争力。

培训背景:

房地产的发展、社会的发展,要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

今后,物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期,这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

物业服务礼仪培训课程内容:第一讲:礼仪背后深厚的文化与历史涵义

中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

礼仪是如何体现教养――国际商务礼仪通则

美学、心理学在礼仪中的适用

第二讲:物业服务礼仪培训

什么是物业服务礼仪

用心物业服务

主动物业服务

变通物业服务

爱心物业服务

激情物业服务

第三讲:形象制胜:-物业人员的仪容礼仪

分析:第一印象法则

讨论:形象的重要性

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲:物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

个性原则

和谐原则

TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

手势语

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

(二)表情语

微笑

目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第六讲:物业服务人员沟通礼仪

一、语言魅力训练

语言清晰度

亲和力

音量控制

语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

如何说第一句话

语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

接听电话

拨打电话

电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第七讲:物业服务接待礼仪

当要找的人不在时

业主电话投诉时

楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办

业主来访投诉时

如职权或能力不能解决时

当投诉不能立即处理时

业主室内工程报修时

业主来交管理费时

业主电话咨询管理费时

如何电话催收管理费

第八讲:常用物业服务礼仪

握手礼仪

名片礼仪

乘车礼仪

馈赠礼仪

电梯礼仪

第九讲:物业服务礼仪规范

一、客户沟通(冷静、理智、策略)

耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

二、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第十讲:物业服务礼仪培训总结

篇5：物业服务礼仪礼节标准化培训

物业服务礼仪礼节标准化培训

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人,出的唯一一道面试题是:“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最后,只有一人被录取了,他的回答是:“单位为我发工资,因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资,因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。

在工作岗位上,要赢得服务对象的尊重,是取得成功的重要环节。要做到这一点,就必须勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象,既要注意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。

“四要”就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要,有6戒要注意:

一戒脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢

二戒乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

四戒短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。

五戒紧。女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

六戒露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。

上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容,下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

行为规范

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;

2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;

3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;

4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张;

5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送;

6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细聆听;

7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;

8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。

9、电话语言:您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。

10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗打扰您一下,我能帮您什么吗请稍等,对不起,谢谢,再见。

电话礼仪

1、电话铃响三声内接听,说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!"、"节日快乐!"

2、确认来电人的身份、要求,应说:"请问您贵姓"或"请问您是哪里""有什么可以帮到您"。如果不能马上满足对方的要求,应说:"对不起"或"请稍等",然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。

3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应,以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断,应向对方说:"对不起,请稍候。"然后捂住话筒,继续时应向对方说:"对不起,让您久等啦。"

5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立即表示歉意,说:"对不起,让您久等啦。"

6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗",待对方确认无需求后,说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。

值班场所礼仪

1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。

2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在

交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!"。

5、下班时应主动向同事说"再见!"。

6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。(1)不可戴手套;(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意;(3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。

接待礼仪

1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。(1)如手头有重要工作不能中断,应说"对不起,请稍等!",然后迅速处理手头上事务后接待;(2)如处理时间过长,应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:"再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。

5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。

入户拜访礼仪

1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。

2、敲门:(1)按门铃一下或轻敲门三下,站在离门一米处等候。如无反应,等待30秒后再次敲门,不可大力敲打或撞击业主门窗;(2)业主开门后应先说"您好!",并说明身份及来意。

3、进门:征得业主同意后,应微笑说"谢谢!"。

4、进门后:(1)业主让座方可就坐;(2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流;(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;(5)严禁使用洗手间。

5、告辞:(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";(2)主动为业主把门关上。