物业客服人员工作指南
客户服务中心工作职责
由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如2004年2月14日入住的第一位客人,档案编号为),客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作:
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。
篇2：物业客服中心工作职责
客户服务中心工作职责
1、负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法;
2、负责部门的全部事物性工作;
3、负责传递上级文件和工作安排;
4、负责管理客户服务工作的全面指导,业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取,业主档案建立,签署物业管理协议和公约,建立与业主间的良好关系,维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系;
5、负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉;
6、负责收集所有与业主有关的服务需求;
7、依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作;
8、负责处理突发事件,并及时将信息传递到相关领导,并做好记录。;
9、负责协调业主违约、违规情况,并及时向经理汇报,并做好记录;
10、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务;
11、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求;
12、负责小区装修情况的全面控制,处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作;
13、负责小区客户家政服务管理,为住户提供全方位的后勤服务。
篇3：物业公司客户服务管理办法
第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。
第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。
第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。
(1)对有关客户经营项目的调查研究。
(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2.市场开拓活动。
(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。
(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。
3.服务活动。
(1)对客户申述事项的处理与指导。
(2)对客户进行技术培训与技术服务。
(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
(5)举办技术讲座或培训学习班。
(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。
第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。
(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。
第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。
第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:
(1)客户名称及巡访时间。
(2)客户意见、建议、希望。
(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
(4)巡访活动的效果。
(5)主要处理事项的处理经过及结果。
(6)其他必要报告事项。
第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。
第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:
(1)同行的销售方针政策发生重大变化。
(2)同行有新产品上市。
(3)同行的销售或服务出现新动向。
(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。
(5)其他需作紧急处理事项。
篇4：物业客服部员工绩效考核工作规程
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0职责
3.1总经理负责贯彻实施本规程。
3.2客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0工作规程
4.1客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
4.2员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
4.4.3严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4.4.4积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。
4.5员工绩效考评的评分结构
4.5.1员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩”方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
4.6客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
A周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
B月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
C员工的年终考评结果占50%。
4.7员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
4.8检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。
4.9检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按“优秀员工”进行奖励。
4.10检查、考评时,有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况,则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外,应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。
4.11本规程的解释权在公司品质部。
4.12质量记录的保存期限:
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bsp;4.12.1《员工月绩效考核记录表》保存期限为2年
4.12.2《员工年终绩效考核记录表》保存期限为2年
4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》保存期限为2年
4.12.4《年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年
5.0质量记录
5.1《员工月绩效考核记录表》
5.2《员工年终绩效考核记录表》
5.3《员工月/年绩效考核情况统计表》
5.3《年度员工绩效考核情况统计表》
篇5：物业事务助理日巡视制度
事务助理日巡视规定
1.0日巡视内容:
1.1管理处内务巡视检查内容:
A.仪容仪表:着装整洁,佩戴工作牌;
B.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与业主发生争吵;
C.工作纪律:按时上下班无迟倒早退现象,上班不闲聊;
D.员工宿舍(集体):清洁卫生,摆放整齐,无垃圾乱堆放等;
E.仓库:标识清楚,摆放整齐,记录清楚。
1.2物业巡视检查内容:
A.房管:
查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴,辖区内有无乱摆买等。
B.维修:
是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通讯设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
C.治安:
有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等,重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。
D.车辆管理:
有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记,交接班记录是否完整等。
E.清洁:
有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,是否按规定进行清洁等。
F.绿化:
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施等。
2.0巡视记录和记录的处理:
2.1在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2.2巡视中,主要记录发现的问题,对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
2.3巡视中发现的问题,分类进行处理:
A.收集的管理意见,需部门经理决策的应及时汇报。
B.轻微不合格在日巡视表中纠正,要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”;
C.严重不合格,填写“不合格处理表”。
D.发现违章行为按“违章处理规定”执行。
3.0巡视时间:
房管员每日上午、下午各巡视一次,记录一次。
4.0注意事项:
4.1一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
4.2有多名房管员的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。
4.3日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中,形式不限,但要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
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