某步行街商户服务指南

篇2：某别墅住户服务指南

一、管理公司的服务范围

东莞**物业管理有限公司被委托为**的物业管理机构,专业物业管理人员全天24小时为各业户提供全面优质的管理服务。管理公司的主要服务范围如下:

1.保持**设施设备和服务系统正常及有效地运转;

2.保持**所有公共区域,包括停车场及公共设施等部位的清洁;

3.保持小区内所有公共区域之绿化设施状况良好;

4.确保**小区的保安及公共秩序;

5.管理公司配备技术力量雄厚的维修队伍,为各业户提供全天候的维修服务;

6.保持及不断改善小区环境,包括小区的节日装饰等;

7.联络政府有关部门协调与小区相关之工作;

8.解答及处理业主/住户有关小区管理的投诉和查询;

9.管理公司在小区内适当地方或所设立公布栏内,公布管理公司的通告或有关管理的其他事项,为住户提供信息服务。

二、管理公司的服务项目

1.保安管理

设强大专业的保安服务队伍;

全封闭式保安管理;

24小时区内巡逻;

采用先进保安系统;

业主身份确认;

访客身份登记。

2.车辆管理及交通

设独立车辆入口;

智能卡识别放行道闸系统;

购买车辆和月租车辆的管理;

车场设临时停车车位;(壹小时内免费)。

3.社区服务

星级服务中心

为业主提供星级式管理服务,管理中心(管理处)的管理人员,向业主提供入住/装修的申报/验收、交费及来访登记、物品放行和停车卡的办理,并代办资料复印和传真、代寄邮件和包裹、代订报刊和牛奶、代交水费和煤气费、联系出租车、联系搬屋、代订酒店、预约酒楼订房、代订鲜花、礼品、生日蛋糕等,业主届时可在管理中心(管理处)完成所需服务的办理。

家政及清洁绿化服务

可提供干、湿洗衣代收洗服务,并送衫上门。并根据业主家居特色量身订做的整套系列清洁家政服务。

为业主/住户提供保姆、护理等服务。

为业主/住户提供代理闲置房屋的出租、出售服务。

家教服务

为业户提供中英文补习、乐器学习、网上学习指导、插花及花卉养护、游泳、健身培训班及厨艺讲座等家教服务。

配套服务设施

儿童欢乐天地;

平台室外游泳池;

大型业主私人会所为业主提供多种健康、休闲、娱乐服务。其中包括:

健身、球类、棋牌类、美容保健、酒吧、网吧、中西餐、网球场等设施;

小区的社区文化

为营造小区和谐、优质的生活氛围,增强业主之间的沟通交往,为培养小区高尚特色的社区文化,定时组织安排及健康、娱乐、亲情于一体的社区活动。

三、管理公司服务收费说明

1.物业管理费:一期为1.2元/平方米,二期为2.00元/平方米

包括管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;公共设施、公共水电费、设备日常运行、维修及保养(小修)费;绿化管理费;清洁卫生费;保安费;办公费;物业管理单位直接用于物业管理的固定资产折旧费;法定税金;其他费用。

2.有偿服务收费:

包括工程维修、家政服务、家居清洁、衣物清洗、代订服务、代理服务、绿化服务等等。

四、管理公司的权限

1.管理公司全权负责小区的管理运作,对违反《业主公约》的行为,有权纠正及按章处理,以保障全体住户的利益;

2.管理公司有权按章收取管理费及其他分摊费用;对违反规定拖欠费用的住户有权根据本手册规定处理;

3.对于发生违反国家法律法规的行为,管理公司有权配合公安机关执行维护治安的任务;

4.管理公司有权拒绝业主/住户提出与小区管理无关的私人服务要求,但可通过有偿服务的途径协商解决;

5.对于管理公司员工过失造成业主/住户不便或损失,应由管理公司对其员工进行处理,而业主/住户无权擅自处罚管理

公司员工;

6.管理公司对本手册有解释权,对住户提出的疑问及投诉作出解答。

五、业主/住户的投诉程序和处理

1.业主/住户对管理工作的建议、查询或投诉,可以电话、投函或亲自到管理公司垂询。

2.管理公司接获投诉信息后,将认真慎重调查,尽快给投诉者满意答复;

3.对于业主/住户提出的合理化建议,管理公司将认真研究,在必要时公布采纳情况。

4.小区物业管理人员均由物业管理公司聘用,并发给员工证,目的在于为小区全体业主/住户提供优质管理服务。各业主/住户如对管理员工身::份有所怀疑,可要求该员工出示有效员工证。

5.个别业主/住户无权要求小区管理员工为其提供与小区管理无关的服务。

6.各业主/住户无权直接惩戒小区管理员工,如对该员工不满,应向管理公司提出,由小区管理公司采取适当的措施。

7.各业主/住户无须提供额外服务小费予小区管理员工,如小区管理员工提供服务后索取小费,敬请立即通知管理公司,以便对该管理员工采取适当措施。

六、管理公司的办公时间及联系方式

1.**管理中心的日常办公时间为:上午八时半至二十二时半,

(法定节假日:上午八时半至十七时半)

除上述时间外,管理中心仍有值班人员每天24小时为业主/住户效劳。如果遇到紧急事故,亦可向就近保安员求助。

2.管理公司的地址:东莞市**镇新城区**路**

3.**管理中心的电话:***********(24小时)

传真:*****

篇3：商户投诉处理工作规程(8)

商户投诉处理工作规程(八)

物业助理/物业文员接到商户的投诉时,应在《商户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。

一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。

二.物业助理、物业文员接到商户的报修要求时,及时在《商户投诉意见登记表》上登记。

三.登记内容包括商户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六.维修员到达商户门口时,维修员应表明来意,在商户同意后方可进入室内维修。

七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八.如果维修材料是商户提供,维修员应根椐《商户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。

九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一.维修完毕,维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

篇4：商户投诉处理标准规程

商户投诉处理标准规程

1、目的

规范投诉处理工作,确保商户的投诉能及时有效、合理地得到解决。

2、适用范围

适用于物管处对有效投诉的处理工作。

3、职责

(1)物业总监负责处理重大投诉;

(2)物业管理经理处理重要投诉及跟踪;

(3)物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。

4、工作程序

(1)投诉处理流程图

接待投诉

投诉记录

一般投诉重要投诉重大投诉

物业现场经理物业管理经理物业总监

(2)投诉界定

①重大投诉

a.公司承诺或合同规定未做到的;

b.由于公司责任给商户造成经济损失可人身伤害的;

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

②重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。

③一般投诉

一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给商户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

5、投诉接待

(1)物管处接到商户投诉后,应首先代表被投诉部门向商户表示歉意,并在值班本上做好详细记录。

(2)记录内容:

a.投诉商户姓名、铺面号;

b.商户的联系方式、方法;

c.投诉事件的发生时间、地点;

d.投诉事件的发生经过;

e.被投诉人或部门;

f.商户的要求(建议)。

(3)接待商户时应注意

a.请商户入座,耐心倾听商户反馈,不要随意辩解,并如实记录;

b.必要时通知物业现场经理出面解释;

c.注意力集中,适时地与商户进行交流,不应只埋头记录。

(4)接待投诉的技巧

a.耐心倾听,做一位良好的听众;

b.对商户的遭遇表示同情,适当时认同商户的举动;

c.不要随意辩解;

d.学会适时适度地赞美商户。

(5)投诉的处理承诺

a.重大投诉,当天报物业总监;

b.重要投诉,接待后半小时内报物业管理经理处理;

c.一般投诉,不超两天内或商户要求的期限内解决。

6、根据投诉内容30分钟内将商户投诉处理情况发送到被投诉部门,物管处将重大投诉或重要投诉当天反馈给物业总监。

7、投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将商户投诉处理记录好交到物管处。

(2)物管处在接到重大投诉和重要投诉后应按公司的有关规定处理。

(3)相关部门处理完投诉后,要迅速将处理结果报物管处,由物业现场经理安排回访;

(4)对正在给商户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

8、投诉的处理时效

(1)一般投诉在2日内或按商户要求的期限内处理完毕,超时需物业现场经理批准。

(2)重要投诉一般在一周内解决,超时需物业总监批准。

(3)重大投诉应当在3日内给投诉商户明确答复,解决时间不宜超过半个月。

9、投诉记录不允许随意涂改或撕毁。

篇5：商户回访管理作业规程

商户回访管理标准作业规程

1、目的

规范回访工作,确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

2、适用范围

适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。

3、职责

(1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;

(2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;

(3)现场队长负责具体回访工作。

4、工作程序

(1)物管处制定回访计划、安排回访

(2)回访时效安排:

a.投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b.维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。

c.其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。

(3)回访率

a.投诉事件的回访率要达到100%;

b.维修服务的回访率要求达到20%;

c.其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。

(4)回访人员的安排

a.重大投诉的回访由物业总监组织进行;

b.一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;

c.维修服务的回访由物业现场队长进行。

(5)回访的内容

a.质量评价;

b.服务效果的评价;

c.商户的满意程度评价;

d.缺点与不足评价;

e.商户建议。

5、物管处依照回访计划,通知相关人员进行回访;

6、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与商户面谈,现场查看的方式进行;