某物业社区客户中心工作流程

篇2：客户报修工作流程（8）

客户报修工作流程(八)

一、接到客户报修要求时,及时填写《客户投拆登记表》。

二、将记录的内容,如"报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

三、将客户维修项目分类,属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理,过了保修期的,将《维修单》送维修组,并请接收人签字接收。

四、维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

五、如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目,维修人员应在预约维修时间前到达现场,并回复客户是否可进行维修。

六、有偿维修服务,维修人员应将维修情况告知管理处,由管理处与客户协商维修费用,完

工后维修人员在《维修单》备注栏中说明情况并签名。

七、管理处根据维修员反馈意见,到客户处开具发票收取有偿维修服务费。

篇3：服务中心客户助理接听电话流程

服务中心客户助理接听电话流程:

1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪,以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。

2范围:客户服务中心。

3接听电话流程

顺序程序规范及要求

1铃响,拿起话筒

①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔;

②迅速调整情绪,保持一个愉悦的心情;

③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中;④电话铃响三声以前必须接听;

2首先说明自己的身份,并主动征询客人打电话的目的

①“您好,**管理处(客户服务中心),请问有什么可以帮到您吗(请问您有什么事)”②对于“您好”,也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替;③加强对以上话语的语感训练,使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。

3交谈

①当听清客人打电话的目的后,要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的;②在回答客人的问题前,要及时询问客人姓名:“请问您贵姓”,并马上称呼客人的姓氏:“您好,××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”,直到交谈的最后;

③对不愿告知姓氏的客人,在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓”确实不愿告知的,称呼时要使用:“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流,不得在交谈过程中不称呼客人;

④熟练掌握《答客问》内容,娴熟地同客人交流;

⑤在交流的同时做好交谈内容的记录;

⑥在聆听的时候,要不时地说:“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发,导致客人认为你心不在焉;

⑦在交流过程中如需要暂时中断谈话,应说:“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”;当继续谈话时:“对不起,让你久等了”,但要切记,不能让正在交谈的客人等候一分钟以上;

⑧爽朗的笑声会感染客人,温和的笑声会拉近你和客人的距离。

4记录

①如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电,要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求;

②如果电话是找同事的应回答:“这里是客户服务中心,请您拨打××××××这个号码可以找到××先生”;如果同事不在应说:“他现在不在,您是否需要留下口讯或电话号码待他一回来,我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事;

③如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己,要迅速处理:“对不起,我现在在上班,等我下班后,我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。

5结束交谈

①重复你所记录的内容,并获得对方的确认:“……是这样的吗”及时修正所记录的内容,并再一次重复,直到它完整地表现客人的意愿;

②让对方放心:“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…”

③感谢客人的来电:“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任(希望再次收到您的电话)、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”

④收线:“愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再见”等。

3.1接听电话特别注意事项:

3.1.1首先要说明自己的身份;

3.1.2在交谈过程中要使用清晰、自然的声音,注意音量、音调和语言节奏;

3.1.3交谈过程中要全神贯注,用心聆听;

3.1.4询问、记住和使用客人的姓氏;

3.1.5重复客人的需求内容;

3.1.6电话结束以前要感谢客人的来电;

3.1.7在电话交谈中,要使用常用服务用语,不得使用过于口语化的言语;

3.1.8在交谈中,要善于引导客人的谈话,把握谈话内容的主动权;

3.1.9每处理一次电话后,要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方,促使自己接听电话的技术不断提高。

篇4：某某科技谷客户迁出流程详解

某科技谷客户迁出流程详解

1、客户办理迁出申请及确认

在您提交《退租迁出申请》后,物业处发出《迁出确认书》,与您确认迁出时间、迁出路线、截止交费日期及各类服务功能的取消日期。

2、物品迁出

请您确认迁出物品及迁出专用货梯,并对迁出线路进行成品验收。

3、退租单元验收

物业公司客服部、工程部、保安部、保洁部相关人员对迁出单元进行验收。单元内若有损坏,应在《退租单元验收表》中注明损坏情况及地点,请您对《退租单元验收表》中的内容予以确认。

4、租区恢复

客户迁出本物业,应负责将租区恢复原状或与业主另行协商。

租区恢复标准如下:

1)拆除租区所有装修后安装的各类隔断墙;

2)拆除地毯、地板革等地面装饰,恢复原有地面并抹平,清理干净;

3)拆除墙面、地面里各类后加装管线及明装暗装盒并做封堵,恢复原有墙面并用立邦漆刷白,室内承重柱上设备包括温控器、墙插、电视信号面板保留原有位置;

4)拆除所有装修新增加的强弱电地插、墙插等配电装置;拆除装修新加的各类装饰性的射灯、筒灯;

5)在恢复后的租区内安装租区配电箱,控制室内风机盘管、照明、室内承重柱上插座,恢复更换吊顶上的原有灯具。施工单位应保证恢复租区后灯盘灯管照明效果一致;

6)室内照明型号与原有保持一致,并保证控制有效;

7)恢复原有天花吊顶(矿棉天花板全部更新),沿窗部分恢复原有石膏板吊顶,恢复原有风口,风口重新翻新,保持颜色统一;

8)根据现场情况确定消防管线的更改方案,喷淋头需重新追顶调平;

10)更换原租区玻璃门、门框及金属五金件,重新整体贴膜;

11)消防烟感探头中文描述恢复空租区状态;

12)装修完成提供租区现有强电、空调系统图及设备平面图纸、风机盘管与温控器对应图等相关图纸资料。

5、单元结算

租区恢复具备交房状态后,由开发商及物业公司签署意见,进行退租结算。

篇5：某某广场物业客户服务规范流程

某广场物业客户服务规范及流程

一、客户服务规范

1、严格的管理制度

严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的,没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下:

1)恪守"以客为尊"的服务理念;

2)严格遵守作息时间,不得无故旷工;

3)着装要严格统一,礼仪礼数要训练有素;

4)与业主交流要把握分寸,不打听业主隐私;

5)服务要周到、热情,不得与业主发生言语或行动上的冲突;

6)工作期间不得大声喧闹、嬉戏;

2、员工素质

为保证服务质量,员工的素质应符合以下条件:

1)微笑服务,"零干扰"服务,敬业尽责;

2)尊重客户的私隐空间,沟通要把握分寸;

3)仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范;

4)良好的专业服务技能;

5)良好、端正的服务心态;

二、客户服务流程

为了切实提高管理服务水平,让业主放心、满意,很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息,并由服务员全程控制、负责下,提供规范、专业的服务。

客户服务流程图如下:

第四节客户服务投诉处理

一、投诉处理

投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理,其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

1、构筑畅通的投诉渠道

1)构筑服务平台

一种服务要想开展得至善至美,它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外,只有在这样的平台上,投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台,不外乎是:

Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主

2)建立并完善管理制度

任何一项服务的开展,管理制度是强有力的保障,为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点,投诉处理拟实行以下两种制度:

Y首接负责制Y专员负责制

二、业主可选择的投诉方式

根据现有条件所构筑的服务平台,业主可选择的诉方式有:

Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉

三、投诉处理服务9流程