某某别墅小区物业服务手册
别墅小区物业服务手册
――――某某别墅项目部
尊敬的某某别墅小区业主:
当您收到这封信时,代表即日起北京某某物业管理有限责任公司某某项目部已承担某某别墅区内的物业服务管理责任。在您需要服务时,请拨打物业24小时服务值班热线电话:,讲明您的需求,以便物业值班人员安排相关专业人员及时为您提供所需的服务,敬请您对所接受的服务给予有效监督,并做出是否满意的评价。
此致
北京某某物业管理有限责任公司
某某项目部全体员工敬上
物业入户服务:
为保证您及您的家人日常生活不被无关之事所干扰,小区物业工作人员在未接到您的服务指令之前,不会上门打扰您及您的家人。如果需要物业人员为您服务,只有接到您的指令之后物业人员才会上门为您提供相应服务。
在物业人员上门为您提供服务时,我们要求员工穿着统一工服、佩戴工牌、主动出示《服务表单》并在得到请您确认之后,方可入户提供服务。物业人员在提供服务前,应将维修项目和内容向您做出说明和解释。完成维修撤场之前会将现场打扫干净,然后请您签字确认,并对本次服务做出评价。
安全保障服务:
当您驾驶车辆出入小区门岗时,请将车辆《出入证》置于前风挡玻璃显著的位置,以便保安人员检查,用以节约您的宝贵时间。
由于本区实行封闭管理模式,保安人员对会对所有来访人员进行登记、询问,并在电话征得受访业主同意后,方可允许来访人员进入。对此,敬请各位住户向您贵亲友做出解释。如果此项管理给您造成不便,敬请您能谅解。
如果您有大件物品需要搬出本区,请提前电话通知物业,保安人员会在约定时间上门核实您的身份,并在现场为您开据大件物品出门手续,然后通知指定门岗保安核实之后予以放行。
临时证件办理
当您家有亲友来访需要留住几日时,请您电话通知物业要求保安人员上门为您来访贵宾办理临时出、入本区证件,来访贵宾可凭临时出、入证件在约定时间之内出、入本区。
贵宾临时出、入证件办理只需核对业主(租户)身份,并尊业主(租户)要求填写、登记办证相关的信息,用以保护您的隐私不会外泄。
当您家有雇佣家政服务人员需求时,请您亲自带领受雇人到物业进行备案登记、领取出、入本区的证件。如您认为需给家政服务人员授予您家大件物品搬出及来访宾客准入对权力,请您一并办理授权登记手续,物业将会依此予以放行。
举办私家聚会:
您在举办私家聚会时,如果希望物业提供保安接引礼宾的服务,请您亲自前往物业与当日值班人员进行协商具体接引服务的细节,然后要求值班人员出具接引服务清单,物业将按清单提供聚会来宾接引上的服务。
如果您的接引礼宾服务相对繁琐,物业值班人员将会收取少量特约服务的费用,敬请您能谅解。
户内安全提示:
请您进出住宅时,请随手关门,防止有人尾随进入,并请提醒来访宾客注意。
当您在外出时间较长时,请将所有门窗关闭,并将水、电、煤气阀门调至关闭位置。如果您在长外出之前通知物业,小区保安将在日常巡视之时,会把您家纳入重点观察的范围。
如果您发现您家周围出现可疑人员,请及时电告物业,值班人员会在第一时间要求保安人员到场查看,直至排除隐患。
建议您在家内避免使用超大功率的电器,以免电线超负荷引起火灾。
绿化服务管理:
本区物业将聘请专业园林绿化管理人员负责园区绿化。并会统一安排本区内所有绿化植物的灌溉、修剪、施肥、消杀和日常养护的工作。
物业在对您的私家花园进行养护服务前,将以送达书面通知的方式履行告知义务。如果您对待养护工作存有特殊需求,请拨打物业电话,值班人员会及时的安排绿化工作人员上门聆听您的指令,然后约定时间为您提供绿化上的服务。
如果您在接受绿化服务后能把您对服务满意于否电告物业,将会对本区绿化服务管理提供极大的帮助。
保洁服务管理:
为了园区的美观清洁,请您将垃圾用袋装好,并投置于就近垃圾箱内,以便保洁员及时清运,用以保持园区良好的环境。
为保证本区安静、祥和,当您弹奏乐器、使用音响设备时,应以不影响周边其他业主的正常生活为宜。
如您家有大型宠物犬,在带它外出时请您按照规定给它带上口罩、拴好引带,以防伤及他人并给自己带来不必要的麻烦。
缴费服务管理:
为了本园区物业管理工作得以正常运行,敬请各位业主按时交纳物业服务费用。如您因故不能按时交纳物业服务费用,可委托他人代为交纳或有时间后再及时进行补交。
如您需要物业对您房屋产权部位、家中设施进行维修、养护等特约性服务时,需支付相关工本费用。
如您决定出让本区物业,望能通知物业,并且结清物业管理服务费用。
投诉与监督
我们欢迎广大业主和住户随时提出宝贵意见,您可通过客服热线或亲临物业管理办公室等渠道对我们的工作进行监督指导,我们将重视您的意见和建议,努力改进各项工作。
我们将以能为您提供优质管理和服务为宗旨。加强沟通,增进理解,是物业管理成功与否的基础。通过与您的通力合作及大力支持,相信我们工作能有效、顺利地开展。让我们共同创造一个和谐舒适的居住、生活环境。
注:如您使用本手册,请依照本册服务之内容,编制相应服务工作的程序。
建议您在将本册装订成小人书的样式方便业主存放及翻阅。
本册可以采用单色印刷用以节约成本。
篇2：度假村别墅区客户服务工作质量标准
度假村别墅区客户服务工作质量标准
一、客户接待
1.站立式服务,工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作,迎接业主。
2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。(祥见员工仪容仪表的要求)
3.严格使用规范的接待用语微笑服务。(祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定)
4.对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计,每天必须有主管以上领导的审阅记录。
5.对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员,并负责处理结果的跟踪,向业主进行回复。
6.对业主咨询的问题,知道的要耐心向业主解释,有同一答案的必须按同一说法向业主解释(祥见答客问题汇编)不知道的要及时请示上级领导,如果上级领导也不能当时答复的,必须做好详细的记录,耐心向业主解释,“我们将认真研究您的问题,24小时之内给您答复。”
7.对于业主投诉的问题,当天必须报告给主管以上领导,48小时之后权向领导追询结果,答复业主。
8.业主的一般性求助,按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。
二、业主档案的管理和保存
1.所有业户档案必须保证资料的完整性,业户的档案资料应包括以下内容
1)开发单位出具的入伙通知书(复印件)
2)业主身份确认单入伙流程确认单
3)房屋验收表
4)物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺)
5)业主承诺书
6)业主及家属登记表
7)房屋租户登记表
8)庞物饲养登记表
9)车辆登记表
10)入住物品发放确认单
11)物业告知事项的文件签收单
12)特需服务的书面协商资料
13)业主报修登记表
14)业主意见调查表
15)房屋装修的全部资料(装修资料在装修期间由工程部保管,装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案)
16)各种向业主发出的通知或协商函
17)所有业主的书面投诉材料
18)业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录
19)其它与业主和物业管理有关的资料
2.业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中,必须按顺序码放,便于查找。
3.业主的联系电话要汇编成单独的电话登记表,便于日常与业主的联系。(业主电话属于保密内容不得向其他业主和无关人员透露)
4.业主姓名、家属情况、是否出租房屋、联系电话等信息必须制作电子版档案,电子版档案由客服部和行政部分别保管。
5.业主档案的保存属于保密性文件,除因工作需要的物业有关人员外,任何人不能随意查看业主档案,有特殊情况需要了解业主信息的,必须报主管以上领导批准,由客服人员查看业主信息后转告。
6.业主档案的保存期限为长期保管文件,严禁丢失任何业户资料
7.所有派工单一式四联,业主一联,财务或相关人员一联,客服部和工程部各存一联,按月统计归类,按编号顺序装订保存。派工单的编号不许涂改,补填,装订时必须按序号收存,客服人员份负责派工单的日常管理,填写认真,记录清晰,不准丢失,丢失任何一张派工单算做重大工作失误。
三、客户回访
1.日常的客户回访以首问责任制为体现,对所有业主的报修、咨询和投诉,必须由首先接待业主的客服人员负责追踪到底,像业主进行答复和回访,并必须有回访记录。
2.疑难问题并须立即上报主管以上领导,24小时内必须由主管级以上领导亲自回访业主,但被首问的客服人员必须追踪领导的答复结果,认真做好记录工作。
3.每三个月做一次向业主征求意见的回访,有意见征询回访的专项记录,回访率必须保证98%以上。
4.每半年做一次业主满意度调查的回访,回访率必须保证98%以上,业主满意度调查的回访必须以书面形式进行,有业主的签字。
5.除业主满意度调查的回访,其它回访的形式可以采用书面方式,也可以采用电话方式,采用电话方式的必须有详细记录,并必须有两个人以上的签字证明。
四、管理制度
1.客户服务部必有的规章制度
1)岗位职责※(有一岗位就必须有一种岗位职责)
2)上岗人员任职资格的要求
3)礼貌用语和微笑服务的规范
4)首问负责制※
5)物业法规应知应会内容汇编
6)物业统一答客问题汇编
7)特需服务收费标准※
8)特需服务工作流程的管理规定※
9)大件物品出门登记的管理规定※
10)业主报修处理程序的管理规定※
11)投诉事件处理程序的管理规定※
12)紧急突发事件处理程序的管理规定※
13)日常巡视检查事项的管理规定※
14)客服值班员交接班的管理规定※
15)档案管理规定
16)夏季防讯的处理预案※
17)冬季扫雪处理预案※
18)对急性病人救助的处理预案※
19)托管钥匙的管理规定※
20)前台办公环境的管理规定※
21)客户报失处理程序
22)培训管理的规定
2.以上带※号的为必须上墙的管理制度,其它制度必须在客服部工作手册中体现。
3.客服部工作手册中还需要有以下相关文件
1)客服部组织结构图
2)客服人员日常巡检线路图
3)业主报修处理程序流程图
4)突发事件处理程序流程图
5)业主投诉处理程序流程图
五、培训
1.有培训计划有培训教案
2.所有培训必须有考勤签到、有考核试题,有培训效果的总结性说明
3.培训体系分为三大类别
1)物业管理法律发规的培训
2)3个1培训(每周至少有3次1小时的日常培训,培训内容应包括安全教育、日常工作流程探讨、疑难问题的总结研讨、改进工作的议案等)
3)体系文件的
系统培训所有规章制度必须保证每人学习一遍
4.所有培训资料必须认真填写,不许涂改,各种培训资料将作为对员工考核定级,评选优秀员工,职务提升的重要依据,也是对主管级以上领导进行年度评审的重要依据
六、日常巡检与工作记录
1.每日必须有一名客服人员和房管员对园区的重点部位,主要道路,景观绿地等进行巡视检查,认真做好巡检记录,每天的巡检记录必须有主管级以上领导的审阅签字
2.巡检所发现的问题必须及时向相关的部门签发问题整改通知单,通知单必须送达相关部门主管以上领导手中
3.客服人员的日常巡检物业整体工作的质量检查(与行政部质检员共同巡检),对工程、保洁、秩序维护等所有部门工作范畴的问题均有权过问,签发整改通知单
4.工作记录是客服工作的重要依据,必须认真记录,避免涂改,按月收存并按文件保存年限的相关规定进行保存
5.工作记录必须按以下类别分别记录
1)业主日常报修的记录※
2)各种专项问题报修的记录※
3)业主咨询与回复的记录
4)业主投诉的记录以及处理结果的记录※
5)派工单统计的记录
6)与业主和相关单位预约维修事项的记录
7)与开发等相关单位电话联系的记录※
8)与开发等相关单位口头协商事项的记录※
9)与外单位书面材料收发文的记录※
10)日常巡视检查的记录
11)向业主发出各种通知的记录※
12)与业主电话联系的记录※
13)业主户内突发事件的记录及处理结果的记录※
14)业主户内损失责任单位赔偿损失的记录※
15)公共区域突发事件的记录和处理结果的记录※
16)交接班工作记录
17)业主回访的记录※
18)业主满意度调查的记录※
19)与工程、保洁、秩序维护等其它部门协调工作的记录
20)各种部门会议和培训的记录
21)业主物业费缴纳情况的统计记录
22)欠缴物业费原因的统计记录※
23)大件物品出门登记的记录
24)向业主发放各种物品的记录
25)组织业主活动的记录※
26)与村委会、派出所等协作单位联络的记录※
27)附属建筑出租资料的记录
28)外来人员身份登记的记录
29)其它与物业管理有关的事件记录。
6.所有工作记录必须按月统计装订保存
7.带※号的为重要资料保存年限10年以上,其它资料保存5年以上。
篇3：X别墅区业主接待与联系服务程序
别墅区业主接待与联系服务程序
一、接待与联系形式
1.设立接待"窗口",由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。
2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业主的报修,政策咨询,受理业主的投诉,接受业主的监督等。
3.定期走访业主,主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见,是对业主负责任的一种表现,会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业主意见后,要及时给业主一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业主答复可采取回访的办法。
4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通,增进理解,使业主参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。
5.定期解业主意见,请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求,不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范,主动向业主征询,态度热情,耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业主接待制度,365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通,接受业主的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。
4.客服部门安排人员每月次走访业主,倾听业主建议和意见,及时满足业主的合理要求,采纳业主合理的建议。
5.实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修天内回访,属房屋渗漏水项目维修天内回访;其他维修项目天内回访,凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业主。
2.业主来访时,应立即起立,面带微笑招呼。
3.礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业主来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。
5.员工日常用语
(1)问候语:你好!早晨(早上)好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4.接听电活时,应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称,如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业主要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要,适时走访业主。
2.走访面谈时,应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题,并做好记录。
3.对业主的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。
4.及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。
6.急修项目维修后小时内回访,天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后,天内回访,雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待
1.对业主的报修及服务要求,应及时,填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业主报价,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额,请业主在《维修(服务)单》上签字确认,维修(服务)人员不得直接向业主收费。
3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交财务部,财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记,财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部,由客服部统一上门收取。
4.以下项目应按急修处理
(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(4)其他涉及危险的项目。
七、业主投诉接待
1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止,并应在事后与业主保持联系,及时沟通。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
6.投诉部门:管理处、办公室、客服部。
7.投诉电话:
白天:
晚间:
篇4：X别墅区维修单处理服务程序
别墅区维修单处理服务程序
一、处理标准
1.维修单由总值班员(客服人员)接到业主投诉后填写签发,总值班员(客服人员)应尽快通知相关处派人取单。
2.接到总值班室(客服部)通知后,有关各处应迅速到总值班室(客服部)取单,任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向客服部汇总处理结果。一般情况要求在天内回单,若因客观条件限制无法及时解决问题,应及时告总值班室(客服部),由客服人员向业主说明。
4.总值班室(客服部)收到回单后用电话对业主做回访,了解维修情况,征询业主意见,在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处,必要时直接报告上级领导。
5.因缺材料或备件延误维修单的处理,各部门负责人要及时向办公室反映情况(接到维修单3天内),并及时填写购物单向办公室申报。采购员在接到购物单后因故买不到所需材料,要向办公室汇报,并向相关部门负责人说明情况
6.每月最后1天,所有处理过的维修单,须全部送交办公室。退单送交工程部负责人签字,返还办公室。再由办公室移交到客服部,由客服人员向业主说明情况。
7.每月末最后2天发生的维修单,属下个月范畴。
8.下列情况属紧急情况,要及时处理:
(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。
(2)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况,各部门接到通知后须立即派人赶往现场处理,不必取单;处理完后补办有关手续。
用户维修委托单
物业维修报告单
部门:日期:归档编号:
维修记录表
序号时间住户
单位住户
姓名电话维修
内容维修
单号接受
人记录
人维修
人备注
篇5：X别墅区便民服务程序
别墅区便民服务程序
一、便民服务制度
1.精神面貌
细心、周到,要体现管理处员工高尚的精神境界。
2.上班纪律
上班时每天必须先到管理处报到,然后外出工作,工作结束后,必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受居民监督。
3.服务质量
根据居民的要求,按质、按量、按时完成,以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。
4.对外服务内容
(1)无偿服务项目
(2)有偿服务项目
二、便民服务程序
1.目的
保证为业主提供及时、方便、满意的服务。
2.适用范围
适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。
3.职责
(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。
(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务,监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。
4.程序
(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性,按照保本微利的原则,拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》,报公司经理审批。
(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种:
①在管理处醒目位置张贴。
②在花园宣传栏内张贴。
③在小区电子屏幕上滚动播放。
(3)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:
(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》,并要求业主在名单上签名确认,并汇总。
(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的,客服人员告知业主缴交有关费用。
(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。
(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。
(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。
(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告上级。
(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。
(11)业主对便民服务的投诉,按《业主投诉处理程序》进行处理。
(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。
(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时,应向上级提出,由办公室处理。
制度专栏
