某售楼处访客接待服务注意事项
售楼处访客接待服务注意事项
客户到访
1、VIP客户、集团公司领导或政府相关部门领导莅临
保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位,客户或领导到访后,由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位,为客户或领导开启车门,敬礼问候,指引到访人士前往售楼处;
2、自驾车客户
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区,为客人开启车门,礼貌问候并提示客人携带好随身物品,指引或陪同客人前往车位;
3、乘坐出租车或步行到访客户
保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域,为客人开启车门,礼貌问候并提示客人携带好随身物品,指引或陪同客人前往车旁;
4、雨雪天气时,保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。
客户进入
保安员和客服管家应向到访客人礼貌问好;
遇到雨天时,保安员应站在门前发放雨伞套,协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后,再请客人进入售楼大厅;
迎宾人员知会客户经理接待或于客户经理忙时,可引领客人前往接待(洽谈)区,请客人入座稍候,并通知吧台服务员推车奉上茶饮。
如VIP客户、集团公司领导或政府相关部门领导莅临时,应根据到访时间,提前在售楼处门前道路上铺设红地毯,并在地毯两侧列队迎接,敬礼问好。
服务人员:迎宾保安员、吧台服务员;
服装要求:保安制服,适于礼宾接待制服;
吧台服务制服,适于售楼处整体风格;
客户洽谈期间
由吧台服务员为客人奉上茶饮,并适时或根据客人要求续杯;
如客人携带宠物,为保持售楼处及样板间的整洁,迎宾保安员可帮助客人于适当地方(如有)短时照看宠物;
客人有需求时,吧台服务员可提供物品订购、留言等代办服务;
客人有需求时,售楼处经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。
服务人员:售楼处管理人员;吧台服务员
服装要求:西服套装,适于礼宾接待制服;吧台服务制服,适于售楼处整体格
客户离开
1、迎宾人员为将离开客人送行,礼貌致谢;
2、如客人手提物品较多,吧台服务员或保安员可帮客人提拿物品并送客人至车旁;
3、雨雪天气时,门童礼宾应主动从售楼处为客人撑伞并陪同客人至车旁;
4、客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时,迎宾保安员应用对讲机通知园区大门保安员为未驾乘车辆的客人叫出租车,当出租车等候在停车场,恭送客人。
服务人员:吧台服务员、迎宾保安员、园区大门保安员;
服装要求:吧台服务制服,适于售楼处整体风格;保安制服
篇2：某售楼处现场巡查保障内容
售楼处现场巡查与保障内容
售楼处现场品质巡查,是将以人为本、客户至上的服务理念落实在实处的工作制度,具体执行中要按照巡查内容进行每日检查,并将巡查责任落实到具体的服务人员处。每日下班前要对所有设施设备及物品进行检查并作记录
1、主要巡查内容包括
1.售楼处现场
售楼处现场的日常清洁:沙盘区、接待区、工法间、VIP室、客用盥洗室等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作;餐具、茶具、绿植、花卉及洗手间用品的清洁与更换;设施是否完备;背景音乐的音量大小。
2、样板间
样板间的保洁情况巡视:有无异味;灯管的完好;装饰物品的完好;样板户型院落内园林的保洁情况;相关工作人员的着装、仪态仪表。
3、园林
园区内植物的生长态势、修剪情况;背景音乐的音量;水系的开启状况;道路卫生及指引系统的清洁。
4、售楼处服务
相关岗位人员的到岗情况、仪容仪表及精神面貌等是否符合规范。
篇3：物业客服部拜访客户工作程序
物业客服部拜访客户程序
1.0拜访客户的目的
1.1加强客服部与客户的感情联络。
1.2加强沟通,让客户配合,协助管理处工作。
1.3提高客服部质量,及工作人员的服务素质
2.0客户拜访内容
2.1让客户了解物业客部服的运作。
2.2倾听客户对物来管理方面的建议和意见。
2.3了解客户对物业设施合理性方面的要求。
3.0客户拜访的流程
定期拜访客户
拜访情况记录于《建议/意见登记表向》部门主管汇报
与部门主管商讨解决办法,并具体执行
反馈解决给客户,并了解满意程度
制《客户拜访汇报》报物业总经理
篇4：某物业客户服务部接待规程
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时,前台文员应起身“笑脸”相迎,应住动打招呼:“先生/小姐您好”,“我能为你做什么”
2.住户需要报修时,前台文员应将住户引见给物业助理,由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”
4.如有访客到访,接待员应起身“笑脸”相迎,要先问好,注意讲“请问先生/小姐找哪一位”“请问先生/小姐贵姓?”等,必要时带路引见。
5.住户/访客离别时,要主动讲“再见”。
6.所有电话务必在振铃三响之内接听。
7.接听电话应先讲“您好”及报“****新城客户服务部”。必要时将住户提及的问题在〈住户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。
8.与住户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
篇5：物业客户服务部前台接待管理制度
物业客户服务部前台接待管理制度
0前台接待工作内容
1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开
3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好
5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理
10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3适用范围
大厦/小区前台对客服务的管理
4服务标准
1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗"
3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。
5工作表格:
1.客服前台值班记录表
2.邮件收发记录表
总台交接班工作流程图
制度专栏
