物业客户服务部员工岗位职责（11）

篇2：客户服务部物业验收制度

客户服务部物业验收制度(荐)

(1)制度内容

对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。

(2)适用范围

适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。

(3)标准

接管验收应检索提交资料

A、产权资料

a.项目批准文件。

b.用地批准文件。

c.建筑执照。

d.拆迁安置资料。

B、技术资料

a.竣工图,包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。

b.地质勘察报告。

c.工程合同及开、竣工报告。

d.工程预、决算。

e.图纸会审记录。

f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)。

g.隐蔽工程验收签证。

h.沉降观察记录。

i.竣工验收证明书。

j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书。

k.新材料、构配件的鉴定合格证书。

l.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。

m.砂浆、混凝土试块、试压报告。

n.供水、供暖的试压报告。

物业档案资料移交

在实施物业管理之前,发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料:

A、综合资料

a.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。

b.建设许可证、工程建筑报建表。

c.工程招、投、定标书。

d.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。

e.征地批文、协议书(合同书)、红线图。

f.初步设计方案、设计鉴定审批文件。

g.施工合同、施工许可证、施工执照(复印件)、开工报告、施工量放线图表记录.

h.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。

i.工程勘测资料:地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位

置图、水文、气象、地震等设计基础材料。

j.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。

k.工程决算书、三算表。

l.消防设施验收合格证。

B、土建资料

a.主体隐蔽工程验收记录。

b.图纸会审和设计修改变更及联系单。

c.事故处理记录。

d.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录(长期)。

e.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告(长

期)。

C、给排水、消防资料

a.开、竣工报告及中间交工验收证明书。

b.图纸会审及设计修改变更通知。

c.事故处理及探伤记录。

d.隐蔽工程验收记录。

e.材料构件出厂证明及材料代换审批单。

f.管线标高、位置、坡度、测量记录。

g.试水、闭水试压试验记录。

h.设备调试记录。

i.管线清洗、通水、消毒记录。

D、电气资料

a.开、竣工报告及中间交工验收证明书。

b.图纸会审及设计变更通知。

c.事故处理及探伤记录。

d.隐蔽工程验收记录。

e.防雷电阴接地实测记录。

f.引下线焊接记录。

g.材料构件出厂证明及材料代替换审批单。

h.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。

i.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。

F、施工图

a.总平面布置图(包括综合系统图)。

b.建筑施(竣)工图。

c.结构施(竣)工图。

d.给排水、消防施(竣)工图。

e.电气施(竣)工图。

e.空调施(竣)工图。

f.智能化系统施(竣)工图。

g.通讯施(竣)工图。

h.液化(煤)气施(竣)工图。

G、声像资料

a.建筑前后的现状、侧、立面照片。

b.内外景观照片。

c.建筑小品。

d.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、

录像。

e.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。

f.其它。

物业接收工程项目验收依据

A、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准(包括国家、行业和地方的,较为完备的规范、标准)。

B、前期施工全同(协议)制定的标准,要求。

C、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸,设计变更单。

D、所有的设备,材料等的技术说明书,安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。

E、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。

F、工程质量事故处理记录。

G、前期施工阶段竣工验收报表(包括政府部门和监理公司出具的);分项、分部单

位、工程质量检验评定记录。

H、设备试压、试运行合格报告等。

(4)物业硬件设施接管验收和竣工的区别

接管验收主要是观感验收和使用验收,它侧重观感是否合格、设施设备的使用是

否符合业主要求;而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收,而非具有法律效力的政府评价行为。

A.新建房屋接管验收

的标准

1]主体结构:

(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值;不得引

起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏;

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝,不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范);

(3)木结构应结点牢固,支撑系统可靠,无蚁害,其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定;

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度,不允许有明显裂缝;

(5)凡应抗震设防的房屋,必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)

(6)外墙不得渗水。

2]屋面:

(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6条的规定,排水畅通,无积水,不渗漏;

(2)平屋面应有隔热保温措施,三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;

(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水,出水口、檐沟、落水管应安装牢固,接口严密、不渗漏。

3]楼地面:

(1)面层与基层必须粘结牢固,不空鼓。整体面层平整,不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角;

(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求,不应有积水,不允许倒泛水和渗漏;

(3)木楼地面应平整牢固,接缝密合。

4]装修:

(1)钢木门窗应安装平正牢固,无翘曲变形,开关灵活,零配件装配齐全,位置准确,钢门窗缝隙严密,木门窗缝隙适度:

(2)进户门不得使用胶合板制作,门锁应安装牢固,底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏;

(3)木装修工程应表面光洁,线条顺直,对缝严密,不露钉帽,与基层必须钉牢;

(4)门窗玻璃应安装平整,油灰饱满,粘贴牢固;

(5)抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷;

(6)饰面砖应表面洁净,粘贴牢固,阴阳角与线角顺直,无缺棱掉角;

(7)油漆,刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5]强电:

(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直,过墙应有导管。导线连接必须紧密,铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时,连接点,必须紧密、可靠,使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm/KV;

(2)应按套安装电表或预留表位,并有电气接地装置;

(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固,部件齐全,接触良好,位置准确;

(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠,接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求;

(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程,试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求;

(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅,电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅,应设置共用天线;

(7)除上述要求外,同时应符合地区性"低压电器装置规程"的有关要求。

6]水、卫、消防:

(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、,无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位;

(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修;

(3)卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过8m,并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏,管道排水必须流畅;

(4)卫生器具质量良好,接口不得渗漏,安装应平正、牢固,部件齐全、制动灵活;

(5)水泵安装应平稳,运行时无较大震动;

(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求,并且有消防部门检验合格签证。

7]附属工程及其他:

(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2.3.4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅,井盖应搁置稳妥并设置井圈;

(2)在化粪池应安排污量合理设置,池内无垃圾杂物,进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度,并不应超过两个弯;

(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象;

(4)房屋入口处必须做室外道路,并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象;

(5)房屋应按单元设置信报箱,其规格、位置必须符合有关规定;

(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通,无阻塞物;

(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整,室内外高差符合设计要求;

(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施,达到应有的质量和使用功能要求。

楼内部分的验收:(普通)

1.梁柱、板主体

1)按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝;

2)无钢筋外露。

2.顶棚

1)抹灰面平整,面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮;

2)无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。

3.墙面

1)抹灰面平整,面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍;

2)块料(如瓷砖)面层:

a.粘贴牢固,无缺棱掉角;

b.面层裂纹、损伤、色泽一致;

c.对缝砂浆、饱满、线条须直;

d.外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷,无渗水现象。

4.地(楼)面

1)毛地面:平整、无裂纹。

2)块料(如瓷砖)面层。

a.粘贴牢固,无缺棱掉角;

b.面层无裂纹、损伤、色泽一致,对缝线条须直;

c.对缝砂浆饱满,线条须直;

3)水泥砂浆面层:抹灰平整,压

光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。

4)卫生间、厨房和前后阳台地面。

a.用小桶塑料胶管向地面冲倒水,观察水流向准确到地漏,不应有积水,倒泛水。

b.第二天到楼下检查楼面无渗漏。

5门窗

1)开启自如,手轻摇晃门窗与墙面接触牢固,无晃动和裂缝出现;目视零配件装

配齐全,位置准确,无翘曲变形。

2)从室内轻摇晃门锁与门连接牢固,开启灵活。

3)木门油漆均匀,观察门缝线条均匀,不掉角,无变形。

4)单指轻击玻璃安装牢固,无轻微晃动现象,玻璃胶缝密实,玻璃面层无裂缝,无损伤和刮花痕迹。

5)电子对讲门:

a.开启灵活,通话器完好无损,通话清楚;

b.不锈钢门无刮花痕迹。

c.防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。

d.窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷。

6楼梯、扶手

1)钢筋混凝土结构楼梯:无裂缝,无面层剥落,钢筋无外露。

2)钢木结构的楼梯:用力轻摇不晃动,无弯曲;钢筋锈蚀,无弯曲;木块表面无

龟裂,油漆脱落,色泽一致,表面平滑,不扎手。

7插座

1)电器插座,单指轻击检查盖板安装牢固,无晃动并紧贴墙面;盖板无损坏,符合

安全要求。试电笔检查,每个插座电源接通是否正常。

2)天线插座,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏(收视效果由业主入住后检查)。

3)电话插座,只进行外观验收,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏。

8接线盒

1)单指轻击盖板安装牢固,目视盖板损坏;

2)用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线头。

9开关

1)安装牢固,目视盖板损坏;

2)全检开关灵活,开启接触效果良好。

10照明灯具

1)用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。

2)打开所有灯具,检查电源接通是否正常.灯具发光是否正常。

3)产品合格,使用寿命达到要求,室内公共照明灯全部接通。连续工作3天,统

计有多少自然损坏的。

11供水系统

1)安装牢固摇晃,打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀),管道完好

无损,渗漏水、无锈迹;

2)管道接头无渗水;

3)水龙头(花洒和水阀):打开水阀,流水畅通,接头无漏水;

4)水表、电表和煤气表安装牢固,无摇晃,打开室内水阀看表内读数运转是否正常。

12排污管道(含塑料管)

1)安装牢固,外观完好损,配件齐全;

2)从楼上的各排水口注水,楼下目视管道接口密实无渗水,楼上排水畅通无阻。

13地漏

地滤铁网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。

14卫生洁具

1)安装牢固,配件齐全,完好损,面层污迹和刮花痕迹;

2)灌水后排水口接口密实,无渗水,接水软管无锈迹;

3)便器:水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通。

15室内配电箱

1)安装牢固.配件齐全口试操作一次空气开关等控制是否正常。

2)开关符合型号规定。

3)导线与设计相符,布线规范。

4)目视箱盖无损坏,操作一次开关灵活。

16.其他

1)晾衣钩,室内吊扇挂钩。

用软线等套住挂钩用力拉时,安装牢固,无摇晃,目视钢筋挂钩表面裂纹,弯处

无裂缝。

验收标准2

1.楼宇本体硬件设施的具体验收标准

(1)主体结构:

①外墙不得渗水;

②屋面排水畅通、无积水、不渗漏;出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严

密、不渗漏。

(2)楼地面面层与基层粘结牢固,不空鼓。整体面层平整,无裂缝,无脱皮,起砂

;块料面层表面平正,接缝均匀顺直,无缺棱掉角,粘贴牢固,色泽均匀一致,无明显色差。

(3)内墙面:

①抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷。无面层剥落,无明显裂缝,无污渍;

②块料(如瓷砖)面层:粘贴牢固,无缺棱掉角;面层无裂纹、损伤,色泽一致;

对缝沙浆饱满,线条顺直。

(4)顶棚抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮,无裂纹,无霉点,无渗水

痕迹,无污渍。

(5)卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右,不应有积水、倒泛水和渗漏。

(6)木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。

(7)门、窗

①门开启自如,无晃动和裂缝,零配件齐全,位置准确,无翘曲变形;

②门锁、窗销连接牢固,开启灵活;

③玻璃安装牢固,胶封密实,无明显刮花痕迹,无损伤;

④油漆均匀,色泽光亮新鲜、完整;

⑤电子防盗门通话清晰,完好,无锈迹;

⑥不锈钢房门表面光亮,无刮花、变形;

⑦高档装饰门装饰完整。

(8)楼梯、扶手:

钢木楼梯安装牢固,无锈蚀、弯曲,油漆完好,色泽均匀,表面平滑;

砼楼梯无裂缝,无表皮剥落。

(9)木装修工程表面光洁,线条顺直,对缝严密、牢固。

(10)饰面砖表面平整,无空鼓、裂缝、起泡和缺角,对缝平直。

(11)油漆、刷浆色泽一致,无脱皮、渗漏现象。

(12)电器插座安装牢固,符合"左零右火"规定,电源已接通正常。

(13)光纤已开通,收视良好。

(14)开关安装牢固,开关灵活,接触良好。

(15)灯具安装牢固,完好无损,反应灵敏,发光正常。

(16)水表、电表、气表安装牢固,读数正常,无损伤。

(17)卫生洁具安装牢固,配件齐全,无污渍和刮花,接口密实,

无渗漏现象、无堵

塞,排水通畅。

(18)给水设施安装牢固,接口密实,无渗漏、锈迹,流水通畅,有足够压力。

(19)地漏、排水管道安装牢固,配件齐全,接口密实,无渗漏现象,无堵塞,排水

通畅,完好无损。

(20)门铃、对讲电话安装牢固,操作灵活,效果良好。

(21)防盗网、晾衣架安装牢固,焊接密实,面漆完好均匀,无脱皮。

(22)其他配备设施要求齐全、完好,型号与设计相符,工作正常。

2.公共配套设施接管验收标准

(1)天台:

①天沟、落水口畅通完好;

②隔热层、防水层完好。

(2)散水坡无下陷、断裂、去墙体分离,坡度适宜、平整。

(3)屋面避雷设施连接牢固。

(4)路灯、装饰灯安装牢固,完好无损,工作正常;灯柱安装牢固,油漆完好。

(5)绿化符合设计要求,不缺株少苗,无死株,无大面积杂草;绿化水观布局合理,

阀门开关灵活,安装稳固。

(6)道路:

①路面平整,无水泥块,无起砂、断裂;

②路牙石砌筑整齐,灰缝饱满,无缺角损伤;

③块料面层拼砌整齐,平整牢固,无明显裂缝、缺棱掉角;

④交通标识线、路牌清楚完好。

(7)室外消防栓:

①消防箱标识清楚,玻璃完好;

②消防设施配件齐全;

③消防管安装牢固,标识明显,阀门完好,无渗漏水,水压充足。

(8)楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固,标识清楚。

(9)垃圾中转站密封完好,外表装饰完整,油漆完好,使用方便。

(10)安全员岗亭安装牢固,配件齐全,标识清晰,完好无损。

(11)安全员道闸安装牢固,开启灵活,标识清楚,完好无损。

(12)停车场地面平整,照明充足,标识清楚,安全设施良好,排水设施良好。

(13)自行车、摩托车棚安装牢固,照明充足,标识清楚,安全防护和排水设施良好。

(14)明沟、暗沟排水畅通,不积水,无断裂,沟盖板安装牢固、平稳。

(15)沙井、检查井、化粪池排水畅通,池壁无裂缝,池内无杂物。

(16)护坡、挡土墙泄水通畅,砌筑牢固。

(17)台阶、踏步砌筑平实、牢固,无裂缝。

(18)水池、水箱卫生清洁,无渗漏。

(19)信报箱安装牢固,完好无损,标识清楚,表面平整光洁。

(20)雕塑、小品牢固,完好,安全。

(21)招牌、广告牌安装牢固,安全,表面平整光洁。

3.机电设备的接管验收

(1)电梯设备型号、数量与移交清单相符,运行平稳,安装符合规范;有电梯运行准

运证;机房设置合理,配件安全,标识清楚,表面光洁平整、明亮。

(2)变配电设备型号、数量与移交清单相符,工作状态良好,安全防护装置齐全,标

识清楚、机房配置齐全,通风、采光良好,设备表面油漆完好,无损伤。

(3)中央空调设备型号、数量与移交清单相符,工作性能达到设计指标,配置齐全,

标识清楚,机房通风、采光、降温良好,设备表面油漆完好,无损伤。

(4)发电机型号与移交清单相符,工作状态良好,反应敏捷,标识清楚,表面油漆完

好无损伤,设备安装牢固,机房隔音、防护设置完好,通风、采光良好

(5)消防监控设备型号、数量与移交清单相符,工作状态良好,标识清楚,设备表

面完好无损,设备安装牢固,机房干燥、通风、采光良好。

(6)给排水设备型号、数量与移交清单相符,工作状态良好,标识清楚,设备表面油

漆完好无损,安装牢固,无渗漏现象,机房配置完整。

(7)安全监控设备:同消防监控设备。

4.接管验收遗留问题的处理

(1)遗留问题的登记确认:

①对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题,接管验收小组应当将问

题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认;

②对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。

(2)对资料遗留的问题,接管验收小组应当积极同发展商联系补齐,必要时请公司总领导协助进行。

(3)对物业硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周

内解决;重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时请公司领导协助进行。

(4)对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题,物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。

5《接管验收遗留问题登记表》和备忘录归档长期保存。

物业验收工作流程图

开始

收楼

业主客户代理人

递交客户委托书、本人证件

核对有关证件

陪同客户收楼

满意不满意

客户在验收单上签字抄录水电煤表向客户表示歉意

记录客户意见

请有关部门整改

接客户正式入伙通知

安排电梯及搬运路线

业主入住

请客户填写住户登记

为客户办理客户出入证

结束

篇3：物业客户服务部前台接待管理制度

物业客户服务部前台接待管理制度

0前台接待工作内容

1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。

3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。

4]收发邮件及报纸。

5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。

1总台交接班制度

1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

7]交接班检查记录:

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

(3)交接检查事项。

2前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开

3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务

4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好

5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天

6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理

10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

3适用范围

大厦/小区前台对客服务的管理

4服务标准

1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗"

3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

5工作表格:

1.客服前台值班记录表

2.邮件收发记录表

总台交接班工作流程图

篇4：物业客户服务部办公纪律

物业客户服务部办公纪律

1制度内容

1]前台、办公桌面应时刻保持整齐有序;

2]非工作需要,不得上网挂QQ或MSN或登陆与工作性质无关的网站;

3]无特殊情况,不得在上班时间用餐、吃零食;

4]业主资料及通讯方式应保密,未经允许不得对外泄露;

5]外来务工人员身份证复印件应妥善保管,不得借与他人使用;

6]非前台工作人员不得聚在前台与当班人员聊天,非替班需要不得坐在前台位置;

7]不得翻阅业主订阅的报纸、杂志、期刊;

8]不得在有业主的场合在前台、沙发及开间办公桌翻阅报纸;

9]时时整理接待业主的桌椅,时刻保持整齐有序。

篇5：物业客户服务部文件表单管理制度

物业客户服务部文件与表单管理制度

1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。

2]文件与表单应配印公司标识。

3]所有文件与表单应有统一格式与编号。

4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。

5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

6]文字勘误应使用专用勘误章修改。

7]文件修改、补充应作说明及版号。

8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。