新建住宅小区入住管理制度

篇2：住宅小区大厦装修管理制度

住宅小区(大厦)装修管理制度

1工作职责

1.1客服部

1]负责受理用户装修申请。

2]检查用户的装修资格及装修申报材料。

3]装修许可证的办理。

4]装修工人出入证的办理

5]填写用户室内装修批准书,通知用户缴纳装修费用。

6]批准用户装修加班申请;批准用户大件物品放行等。

7]负责处理因用户室内装修引致的各种投诉,保证装修不滋扰其他用户的正常办公。

8]检查监督装修进程及禁止事项。

9]与工程部配合作装修竣工的验收。

10]审核装修保证金的退还。

1.2工程部

1]负责对用户房间作装修前的检查。

2]负责审批装修图纸及较大工程改动的用户装修项目。

3]负责定期巡检装修单位,确保装修按图纸施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时与客服部通沟,并提出处理意见。

4]审批施工单位的临时用电申请,并核定收费。

5]装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格。

6]验收合格后,在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见,对退还装修保证金提出意见。

1.3安防部

1]装修工人进场资格的检查。

2]装修材料、车辆秩序的管理。

3]负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。

4]负责定期巡检装修单位,巡检期间如发现严重的违规装修,及时与客服部配合。

5]制止违章装修。

6]装修工人进出携带物品的检查。

7]装修工人留宿资格的检查。

1.4财务部

1]向用户收取装修保证金等费用。

2]根据用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退款手续。

2.装修手续的办理

2.1业主在入住时签订《装修管理协议》及《消防安全责任书》。

2.2业主在办理入伙时统一交纳装修保证金及垃圾清运费。

2.3业主装修申报登记

住户如要进行室内装修、维修和改造,必须提前七日内向小区物业管理公司项目物业处提出申请(租户必须持业主授权或委托书),并领取《住宅室内装饰装修申报表》一式贰份。

2.4装修审核:

2.4.1住户与装修公司应准确填报《住宅室内装饰装修申报表》各款内容并于确定的装修日期前七天携带装修设计图纸报物业管理中心审核。

2.4.2住户和装修公司须配合物业管理处于开工前签署《装修承诺书》。

2.4.3住户应带选定的装修公司负责人到物业管理中心按规定办理施工队有关进场手续方可进场施工。

2.4.4业主自行分包装修工程的,业主即为装修负责人,须承诺由装修负责人承诺的事项。

2.5装修的管理事项

2.5.1楼宇及社区外观的管理

(1)严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。

(2)严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。

(3)严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。

(4)严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。

(5)严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。

(6)安装空调外机的位置必须在规定的部位,严禁擅自定位。

(7)禁止任何占用草坪或在公共绿地上擅自栽花养草。

(8)防盗网必须内置;并按物业管理处统一规定的格式制作。

(9)外墙色调必须保持统一,外墙面砖如有损坏,必须统一更换色调一致的外墙面砖。

(10)严禁封闭阳台。

(11)建设部《住宅室内装饰装修管理规定》的其它禁止事项。

2.5.2土工施工管理

(1)严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。

(2)严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。

(3)所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设施。

(4)不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。

(5)严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间。

(6)严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。

(7)严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。

(8)若需要在室内墙体上悬挂物品或铺设木地板等,钉子钉入墙体或楼地面的深度不得超过3cm。

2.5.3电路施工管理

(1)用电总容量不得超过室内设计最大电流.

(2)装修用电时,必须配备漏电保护开关。

(3)电源插板必须能承载相应装修工具的电流。

(4)强、弱电线须分开布置。

(5)PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好,有塑料保护层。

(6)空调必须接地线。

2.5.4排水系统的管理

(1)严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。

(2)不应将水管铺设在地面上,必须埋在楼地面以下或墙体内。

(3)更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置,必须提出申请并经管理中心批准后,方可施工。

(4)空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。

(5)有防水要求的部位必须做闭水试验。存水高度应超出地面10cm以上,闭水试验时间应在24小时以上。

2.5.5施工现场的管理

(1)装修单位在上午8:00至12:00;下午14:00至18:00施工期间,必须保持静音作业;不得影响本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。

(2)装修单位在法定节假日及其它时间段施工,在不违反此管理规定时,允许进行非静音作业;

(3)若装修单位需在晚上进行施工,必须向管理处提出书面申请,待管理中心审批后方可施工,但不得进行噪音施工。

(4)装修单位施工时,必须取得《装修施工证》,且将其复印件粘贴在室内或门上。同时《装修申报表》必须已获管理中心书面批准。

(5)装修单位的工作人员在进出小区装

修时,必须办理《装修人员临时出入证》。一人一张,不得共用、转借他人使用且应随身携带,以便配合管理中心核查。遗失必须自行负责,立即补办。

(6)装修单位的所有工作人员在进入本物业施工时,必须言语、行为得体。严禁出现穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。

(7)装修单位在施工期间,不得损坏公共设施、设备及物业使用人财产。否则必须无条件照价赔偿。

(8)装修单位的工作人员未经业主同意,不得在业主住房内留宿。如果需要留宿,必须经业主同意,并提前向管理登记。

2.5.6消防安全管理

(1)装修单位施工时,如果需要明火作业,必须事先向管理处提出申请。待管理中心批准后,方可进行明火作业。

(2)装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质,严禁占用消防通道。装修单位不得以任何理由私自取用消防用水。

(3)禁止任何移动消防设施的行为。

2.5.7材料运输及电梯使用管理

(1)装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。

(2)沙子、水泥、石灰等粉状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏,则从消防通道进行搬运。

(3)装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高;不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。

(4)若施工物料(如:钢管、铝皮、大型硬木条等)有尖锐处,无论从消防通道或货梯搬运,都必须在锐角处设置保护层。

(5)在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失,装修单位必须无条件照价赔偿。

2.5.8装修垃圾的管理

(1)装修单位的物料或垃圾必须袋装,不得堆放在公共部位及其他物业使用人的私用部位。

(2)严禁将任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏,必须按照管理中心的指定位置堆放。运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。

2.5.9其它限制事项

(1)管道燃气设施和燃气用具的安装、维修、拆移、改装,必须由具有专业资格的单位施工,用户不可自行安装、维修、拆移、改装。

2.5.10装修期限,中小工程为60天,较大工程为90天,最长不超过120天。如确需要延期,应到物业管理中心办理延期手续。

3.施工队装修人员管理规定

3.1施工队进入本小区施工,应接受资质审核,提供以下资料:

(1)室内装饰企业营业执照。

(2)执业许可证。

(3)资质登记证书。

(4)装修设计图纸。

3.2施工队填制《装修承诺表》,接受物业管理中心对其进行有关小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处理等方面的培训。

3.3施工队人员进出小区必须证件齐全,进出小区时应将临时出放证悬挂于胸前.车辆按规定停放,不得在小区内闲逛,到其他业主单元拉生意,在电梯、公共场所涂画广告、电话。如有发现,要求肇事者无条件恢复原状。

3.4办理施工人员出入证,每位施工人员需交1寸免冠照片两张及身份证复印件,办理出入证每证交纳工本费5元。

4装修过程的监管

4.1工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定,如发现违规装修,及时将其记录在表上,交用户签名确认后存档。

4.2客服助理每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他用户正常办公,不损坏和污染公共设施和公共地方,并将日常检查情况记录在装修巡检记录表上。

4.3安防部负责检查用户室内安全防范情况,施工人员佩戴施工情况,装修施工是否违反消防安全条例,等等。

4.4客服部、维修部和安防部在巡查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在装修巡视记录上记录第一次口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理中心将向用户发出室内装修违章通知单,对情节严重者,由管理中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,管理中心将安排安防部对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。

4.5对于搭建构筑物、建筑物的严重违章行为,各部门工作人员应发现在先,制止违章行为既成事实。

4.6装修过程中须动火作业的,应到管理中心申请,动火时须接受维修部、保安部的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。

装修过程中用户需临时用电的,应到管理中心申请,经维修部审核定价、财务部收费后,由维修部提供临时用电。

5验收:

5.1装修工程完毕后,住户和施工队负责人共同向物业管理公司项目物业中心申请竣工验收,管理中心派人进行查验。

5.2隐蔽工程须在隐蔽前进行验收。如未验收,物业管理公司可安排拆除隐蔽部分遮挡,再进行行验收,由此造成的损失由住户自己负责。

5.3竣工验收合格后,由物业管理中心验收人员在《装修竣工审批表》上验收栏内签名。验收不合格时,限期整改,再行复验,直至合格。

5.4装修验收合格并使用1个月后,经物业管理中心复验确定工程无明显质量问题,将保证金退还住户。

6临时出入证的制作规范

6.1出入证正面应写明施工人员姓名,工程的性质(土工、水电、木工、油漆等),装修施工的具体单元,临时出入证的有效期限,并加盖项目管理中心公章。出入证背面应粘贴证件持有人身份证复印件。

6.2填写临时出入证办理登记表.

6.3临时出入证编号、数量必须与收回的工本费相符,作废的要如数收回。特殊情况要经客服部经理或公司领导批准。

二次装修管理流程图

篇3：物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

6投诉受理

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

篇4：物业辖区客户报修管理制度

物业辖区客户报修管理制度

1客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

2适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。

1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容,并填写工程维修单并通知工程部接单。

2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。

3管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4工作流程

1.客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。

4.工程主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

d.机电处维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的

应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回向工程主管说明情况,与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

f.如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

g.维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

h.维修人员将《维修单》(第一、二联)交回工程主管确认后将《维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

I.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

1.4.2公共设施设备的报修处理

a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容,并在5分钟内将报修内容填入《维修单》,在5分钟内通知工程部前来领单。

b.客服部员工将《维修单》(第二联)交给工程部,维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

c.工程主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

d.完成维修工作后,维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

e.维修人员将《维修单》(第一联)交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

1.4.3费用结算

(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部:

①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

5工作表格:

1.工程维修单

2.工程部工作日志

3.工程报修统计

报修管理流程图

篇5：物业客户拜访与意见征询制度

物业客户拜访与意见征询制度(四)

1制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议,保持与客户的良好关系

2适用范围

客户服务部对客户服务的日常工作;

客户出现报修、投诉、求助,经相关部门处理后,跟踪与反馈业主对处理结果的满意程度;

3客户拜访

对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作,客户服务部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准:

1.加强管理中心与客户的感情联络。

2.加强沟通,让客户配合,协助管理中心工作。

3.提高管理中心管理质量,及管理人员的服务质素。

4.让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。

5.倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。

4工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录,如有必要,现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时,应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后,认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

5量化规定

1.物业管理中心客服主管每年每户登门回访1~2次。

2.客户服务助理按区域范围分工,每月每户回访1次。

3.每季度召开一次楼长会,征求意见。

4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5.有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

6.物业管理中心设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。

7.随时热情接待来访,作好登记。

6业主意见征询制度

2.1客服中心每半年至少进行一次业主意见调查,发放,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:

a)安防管理

b)供电管理;

c)供水管理;

d)消防治安管理;

e)卫生管理;

f)绿化管理;

g)公共设施管理;

h)维修服务;

i)服务态度;

j)其它服务;

2.2客服中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报公共事务部经理。

2.3对各部门存在问题,客服主管提出整改意见,协调有关部门解决。

2.4对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。

2.5对业主意见调查结果及整改方案应定期向全体业主进行通报,接受监督。

2.6客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

2.7回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

2.8回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

2.9回访后遇到的重大问题,应立即上报,提出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

2.10的发放率要达到100%,回收率要达到80%。

工作表

1.客户拜访记录

2.拜访客户会谈内容记录

3.客户意见/建议征询表

拜访客户流程图