业户特约服务及收费规定
业户特约服务及其收费规定
1.目的
为了规范特约服务及其收费,为业户提供更多,更全面的服务。
2.业务范围
从接到业户特约服务要求到服务完毕。
3.职责
3.1客服组根据业户特约服务要求进行总体调配,其它相关部门具体实施服务。
3.2客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作,及各项服务的回访工作。
3.3客服组负责客户收费工单的统计,然后每月按时送交财务部。
3.4相关服务部门负责各种特约服务工作的安排、督办、实施、跟进、质量等,确认工作完成情况,包括分包公司的工作情况和服务质量等。
3.5财务部负责向业户收费,并每月与客服组核对《特约服务/维修工作单》发单数量和实际收费情况。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用,如经发现将严肃处理。
(2)在接到业户要求如属特约服务时,应先向业户说明此项服务为收费服务项目,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》。
(3)维修单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。
(4)如不能根据业户提供情况判断收费价格,应由工作人员对现场的情况进行评估后再进行填写。
4.2特约服务内容一般包括:工程维修、室内保洁、复印、打字、传真等项目。
4.3工程维修收费管理规定:
(1)客服助理接到业户提出的工程特约维修时,根据特约服务定价向业主讲明,经业户认可后,客服助理填写《特约服务/维修工作单》,在维修单中注明维修价格,将工作单转工程组,由工程员工持工作单到业户家服务。
(2)如不能根据业户提供情况判断特约服务价格时,应先通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,并经业户认可,再根据上述流程办理。
4.4工程维修完毕后,由业户在工作单上签署意见并确认后,工程组员工按工作单上的收费金额向业户收取费用,并将费用连同《特约服务/维修工作单》一式三联交财务部确认,工程组需将收据送交业户。
(1)工程组员工将一式三联的《特约服务/维修工作单》交回客服组,经客服助理确认已完成并在工作单上签字,第一联由客服组存档,第二联由工程组存档,第三联由财务部存档。
(2)如业户要求自行到财务部交费,工程组员工应在工作单中注明"欠费"字样并,并由业户签字确认,之后将工作单返回财务部。如业户来交费,财务部需在工作单上注明"已交费"并及时通知客服组停止催收,同时将工作单第一、二联分别送交客服组和工程组存档。
(3)如果业户在当月还未交费,财务部需依据欠费工作单统计本月欠费情况,并将欠费情况交客服组负责催收欠费。同样,当业户交费后,财务部需及时通知客服组停止催收,并将第一、二联工作单返回相应部门存档。
4.5室内保洁收费管理规定:
(1)客服助理接到业户口头或电话要求室内保洁服务时,应填写《特约服务/维修工作单》,应注明服务内容、时间和费用。
(2)待业户交费后,客服助理安排保洁员进行服务,服务结束后,保洁员请业户签字确认,并将工作单返回客服组。
(3)客服组将工作单第三联交财务部,第一、二联留存。
4.6复印、打字、传真收费管理规定:
如果业户需要复印、打字、传真等项服务时,客服助理需要开《特约服务/维修工作单》,并告之业户收费标准,得到确认后,由客服助理(或相关部门)为业户提供相应服务之后,请业户在工作单上签字,并带领业户到财务部交费,交费后,财务部在工作单上签字,并给业户开据收据。同时,将工作单第一、二联返回客服组存档。(如是相关部门提供服务,第二联《特约服务/维修工作单》应在提供服务部门存档,第一联返回客服组存档)
4.7回访:特约服务结束后,客服助理应及时对业户进行回访。
4.8统计:客服组、工程组、财务部应每月进行《特约服务/维修工作单》的统计及收费金额的核对,并填写《特约服务/维修月统计表》并由客服组负责存档。
4.9注意事项:
(1)如业户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,客服助理需耐心向业户进行解释,争取业户的理解。如果业户很着急并且我方力所能及,客服助理需征求客服组负责人和服务部门主管的同意,方可同意为业户服务,费用的收取以服务部门主管意见为主,并应征得业户的同意。
(2)特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此,如果出现人员紧张或无法按业户要求时间进行,客服助理应耐心向业户进行解释,并取得业户的谅解,如情况允许,可另约时间提供服务,切记勿与业户发生争执。
(3)一般情况下,特约服务收费须于当日结清,如业户未在服务结束后及时结清费用,客服助理须进行回访,了解业户未交费原因,并做解释工作。
(4)特约服务完成后工作单应按部门进行存档,同时客服组每月底须与财务部对当月发生的特约服务收费进行核对填写《特约服务收费明细及确认》,并经双方签字确认,确认表客服、财务各留一份。
(5)客服组整理统计每月特约服务单及费用,并与财务部进行核对。
5.记录
5.1《特约服务收费明细及确认》
5.2《特约服务/维修工作单》
5.3《报修/特约服务记录》
5.4《特约服务/维修月统计表》
篇2：业户满意度调查工作规程（16）
业户满意度调查工作规程(十六)
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
篇3：业户返修工作管理规定
业户返修工作管理规定
1.目的
规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。
2.业务范围
接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。
3.职责
3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。
3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。
4.工作程序
4.1标准和要求:
(1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。
(2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。
(3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。
4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。
4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。
4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。
4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。
4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。
4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。
4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。
4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。
4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。
4.11注意事项:
(1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。
(2)在返修工作的过程中,主控部门应随时对返修进度进行记录,并将重点问题或不属于物业管理范围内的但有可能在日后产生纠纷的问题进行拍照,并附详细的说明资料,由主控部门进行存档,并转客服组备份存档。
(3)如返修过程中的问题较多时,主控部门需及时与发展商或施工方进行书面沟通,并将双方往来函件进行书面确认、存档,如重大问题项目部无法解决时,须及时上报,避免日后产生纠纷。
(4)返修时主控部门需及时将返修进度与业户沟通,返修结束后需与业户进行书面确认并存档。
(5)《返修单》和《返修汇总记录》由项目根据实际情况自行编制,但是应明确返修部位、时间要求、返修结果验证、各方签字确认等事项。
5.记录
5.1《返修单》
5.2《返修汇总记录》
篇4：小区业户迁入出手续及程序
小区业户迁入/出手续及程序
一、迁入手续及程序
1.业主/用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续,并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用(详见费用备忘录),并领取有关单元的钥匙。
2.业主/用户入住前如需进行内部装修,敬请详阅室内装修手册,并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。
3.业主/用户入住时,要确保小区公共设施、设备不受损坏,管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主/用户搬运时间,保证道路畅通。
4.业主/用户人住时须向物业管理处提供该单元人住人员名单及具体联系方法,以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。
若上述人员名单或联络方法更改时,敬请业主/用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案,避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。
二、迁出手续及程序
1.业主/用户如需迁出本小区,请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处,注明迁出日期,并按下列程序办理有关手续,否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。
2.提出办理撤销租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约(若有)的书面申请。
3.退还从物业管理处借取的一切财物(若有)。
4.缴清有关应付而未付的账项(若有),包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。
5.迁出时,业主/用户应保证其委托的搬运公司/人员遵守本小区物业管理处的指示,从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施,如造成损坏,由有关业主/用户负责。
篇5：业户服务手册:业户接待与联系规范
业户服务手册:业户接待与联系
一、接待与联系形式
1.设立接待“窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。
2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。
3.定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责任的一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业户意见后,要及时给业户一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解,使业户参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主(住户)意见征询表》,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范,主动向业户征询,态度热情,耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业户接待制度,365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每月3次走访业户,倾听业户建议和意见,及时满足业户的合理要求,采纳业户合理的建议。
5.实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访,属房屋渗漏水项目维修3天内回访;其他维修项目1周内回访,凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业户。
2.业户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。
3.礼貌询问业户的姓名、住处,请业户入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在《接待记录表》上填写处理情况。
5.员工日常用语
(1)问候语:你好!早晨(早上)好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4.接听电活时,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要,适时走访业户。
2.走访面谈时,应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题,并做好记录。
3.对业户的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。
4.及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。
6.急修项目维修后24小时内回访,2天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后,3天内回访,雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待
1.对业户的报修及服务要求,应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录,填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业户报价,在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额,请业户在《维修(服务)单》上签字确认,维修(服务)人员不得直接向业户收费。
3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部,业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记,每月
15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户,并请其于20日前付费,逾期由业务员上门收款,并将收取的费用登记入账。
4.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
七、业户投诉接待
1.本着对业户负责的精神,认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业户满意为止,并应在事后与业户保持联系,及时沟通。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
6.投诉部门:各小区管理处、办公室。
7.投诉电话:
白天:
晚间:
制度专栏
