住户求助服务管理标准作业规程（3）
住户求助服务管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
急救病人求助服务;
报修求助服务;
投诉求助服务;
咨询求助服务;
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;
台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;
其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;
--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);
--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;
--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;
--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;
--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;
--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;
--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。
如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
《住户求助登记表》
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
6.2《突发事件处理标准作业规程》
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》
6.4《有偿便民服务标准作业规程》
6.5《住户投诉处理标准作业规程》
篇2：住户服务中心值班与交接班标准作业规程（2）
住户服务中心值班与交接班标准作业规程(二)
1.0目的
规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班
4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3值班时的主要工作:
接待住户的有关咨询;
受理住户的求助;
负责住户服务中心的安全;
协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班的纪律:
值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6值班时的权利:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:
接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;
将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户服务中心值班安排表》
5.2《值班记录》
6.0相关支持文件
篇3：住户违章事件处理标准作业规程（3）
住户违章事件处理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。
3.2公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理。
3.3公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。
3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点
4.1违章处理的原则
4.1.1以劝导、教育为主的原则。
4.1.2慎用处罚的原则。
4.1.3取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。
4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
4.1.5批评规劝从重,处罚从轻的原则。
4.1.6处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。
4.2常见住户的违章现象
4.2.1违反装修管理规定的现象:
擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
其他违反装修管理规定的行为。
4.2.2违反消防管理规定的现象:
堵塞消防通道;
损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
营业场所不按规定配置灭火器材;
其他违反消防管理规定的行为。
4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:
乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地涂痰和大小便;
破坏卫生设施设备;
在公用场地自私堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
高空抛物、倒污水;
播放高音喇叭制造超音量噪音;
践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
其他违反环境卫生及美化的行为。
4.2.4违反治安管理规定的现象:
违章停车;
违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
聚众赌博、打架斗殴;
其他违反治安管理的行为。
4.2.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。
4.2.7违反以上管理规定,末造成小区住户利益或管理处经济或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为选重大违章。
4.3违章的处理方法
4.3.1即时劝导、教育;适用于一般违规事件。
4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。
4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
4.3.4停水停电:适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
4.3.5通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。
4.3.6提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。
4.4违章处理程序
4.4.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人损置之不理,应及时将情况反馈到公共事务处理程序。
4.4.2公共事务部管理员接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。
属重大违章事件的管理处经理处理;
属一般违规事件的报公共事物部主管处理,由公共事务部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
4.4.3管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章小区造成的经济损失大小,决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
4.4.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。
4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚办法(需提前3天书面通知住户),必要时再依法向当地机关提起诉讼。
4.4.6对于“赔偿经济损失”、“停电停水”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完闭后,公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
4.4.7违章处理意见经管理处经理签署后生效,有公共事物部执行。涉及向住户收取有关费用的,由公共事务部每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。
4.4.8对违规住户的处罚工作,只能由管理处经理或公共事务部主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
4.5资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。
5.0记录
《住户违章记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户手册》
6.2《装修管理标准规程》
篇4：物业客服住户求助服务管理作业规程
物业客服手册--住户求助服务管理作业规程
目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围
适用于**业户向管理处求助时的服务工作。
职责
管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录。
各岗位人员负责协助处理业户求助服务。
求助类型
急救病人的求助
突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)
咨询求助
有偿服务求助
报修求助服务
投诉求助
其他生活或工作上的正常求助服务
定义
根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
内容
序号项目内容
1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》。
2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2)对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3)咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理
5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。
6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
6.0
6.1质量记录
《值班记录表》
篇5：某物业辖区住户报修工作规程
物业辖区住户报修工作规程
1.0目的
规范住户报修及公共设施、设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于本公司辖区内项目处住户家庭及各类设施、设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1项目处工程组主管负责维修工作的组织,监督及报修的进行。
3.2项目处客户服务负责具体报修内容的记录,及时传达到工程维修组并跟踪,督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务人员在接到住户报修要求时,应当即填写《住户报修记录表》。
4.1.2客户服务人员在5分钟内将记录的报修内容包括住户名称、地址、联系电话,填入《房屋维修养护任务单》相应的栏目,并通知工程组前来领取维修单,工程组领单人在《住户报修记录表》上签收,将《房屋维修养护任务单》签收。
4.1.3工程组立即安排人员进行维修。
4.1.4工程组人员如发现报修内容有更换配件等情况时要应对维修内容可行性和维修费用作出评审,回复住户。
4.1.5维修人员向住户出示《上海市房屋、土地管理局》颁发的《零星修理项目人工费价目表》、住户同意后开始维修。如住户不同意维修的,应提醒住户考虑同意后再报修,并及时将情况向项目经理反映,并在《房屋维修养护任务单》上签字后备案。
4.1.6如维修材料是业主提供的,维修人员应对材料质量进行验证,对于验报修工作规程证材料不合格的应主动提示住户使用不当材料的结果,但注意尊重住户的选择。
4.1.7维修完工后,维修人员应按《服务收费标准操作规程》在《房屋维修养护任务单》上注明应收的各项费用金额,并请住户检查合格后在《房屋维修养护任务单》上签名确认,维修人员将《房屋维修养护任务单》交给住户作为缴费依据。
4.1.8维修人员将《房屋维修养护任务单》交回工程组主管确认后,将复印件送财务组作为计收服务费用的依据。
4.1.9财务组根据维修项目参照《零星维修项目人工费价目表》开具收据,维修人员上门收取费用。
4.2公共设施的报修处理
4.2.1管理处人员在巡检或接报公共设施的报修信息后,应立即在《设施日常检查表》上做好登记,然后通知客户服务组,由客户服务组填《设施检修单》交往工程组(一式两份)
4.2.2工程组领回《设施检修单》第二联并在《设施日常检查表》上签字
4.2.3工程组主管安排维修
4.2.4准修完工后,维修工应在《设施检修单》上注明相关事项,并汇报项目经理处。
5.0记录
5.1《住户报修记录表》MPS-YW2-02
5.2《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07
5.3《设施日常检查表》MPS-YG2-05
5.4《设施检修单》MPS-YG2-07
6.0相关支持文件
6.1《服务收费标准操作规定》MPS-A1-05
6.2上海市房屋、土地管理局颁发的《零星修理项目人工费价目表》等收费标准。
制度专栏
