项目物业交屋程序（3）

篇2：项目物业客户投诉处理程序

项目物业客户投诉处理程序

1.处理投诉的基本原则:

当客户来电或上门投诉时,严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针。

2.投诉接待:

当接到客户投诉时,事务员首先代表公司向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:

2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

2.2接待客户时应注意:

a)请客户到沙发入坐,耐心倾听客户投诉,并如实记入;

b)必要时,通知物业处站长出面解释;

c)注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录;

3.事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长,站长受到《客户投诉意见表》后,通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

4.投诉处理内部工作程序:

4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉,管理处站长应组织回访,问清原由,再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后,在《投诉处置记录表》记录

4.2公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

5.事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总,对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业部,并长期保存。

6.其他形式的投诉(如信函),事务员参照本程序办理。

篇3：物业顾问项目入伙工作管理程序

顾问项目入伙工作管理程序

为保证小区业主的顺利入伙以及入伙后各项物业管理服务工作的正常开展,规范业主入伙时的各项手续办理工作,防止因疏漏造成入伙时物业公司工作的被动,特制定此管理程序。

一、管理职责

1、管理处经理负责物业的前期介入工作安排工作,并负责组织、协调、落实入伙前的各项准备工作及入伙时的各项工作安排。

2、客户服务中心负责入伙前相关资料的准备和入伙手续的办理工作,协助财务人员核定各类收费标准和报批工作,并接待顾客,解答顾客问题,建立住户档案,并妥善保管。

二、入伙前相关准备工作

1、在项目入伙前一个月,物业公司与地产公司营销、设计、项目等部门成立入伙工作小组,定期通报工作进展,相互配合,同时与营销部门一起收集前期客户反映的焦点问题,制定统一说辞或解决方案。

2、管理处经理制定入伙前的各项工作计划,包括:工作内容、负责人及完成时间。

3、管理处经理负责管理处组织架构、岗位职责的制定;确定办公室、培训室、仓库、宿舍、食堂等具体位置并安排人员进行装修工程施工的跟进。

4、物资采购:由管理处经理指定专人负责办公用品、办公及维修设备/工具、保洁/保安用品的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。

1)办公用品包括:家私、各类文具等。

2)办公及维修设备/工具包括:电脑、打印机、电话、电工工具等。

3)保洁/保安用品包括:各类清洁工具、剪草机、对讲机、警棍等

5、根据物业的实际状况,完善闭路监控、停车场设施、信箱、康体娱乐设施、园林绿化等公用设施。

6、管理处经理指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套设施完善工程等所产生的各项费用,以便与相关单位结算。

7、对外公共关系的联络

1)由经理指定人员与政府相关部门建立公共关系,包括:燃气、水、电、有线电视、派出所、街道办、居委会、工商、税务、物价、房管等。

2)管理处各类工商证照和收费许可证的办理。

3)停车场的营业执照、税务登记证和收费许可证的办理。

4)配合发展商用水/用电指标的申请、电话、电视、燃气、邮政的开通手续。

8、入伙前一周应准备好所有相关资料,必备的有:

1)《入伙须知》

2)《业主临时公约》

3)《委托银行代收款协议书》

4)《房屋交付验收表》

5)《业主(住户)资料卡》

6)《物品领用登记表》

7)《业户手册》

8)《停车场管理协议书》

9)《停车场车位租用协议书》

10)《装修管理服务协议书》

11)《装修申报表》

12)《商户管理协议书》

13)《商铺消防管理责任书》

14)房间的建筑平面图(备索)

15)其他与业主相关或需了解的资料

9、将《入伙须知》样本于业主办理入伙手续前递交至发展商,以便发展商将其与《入伙通知书》一并发放给业主,告知业主办理入伙手续时的应知事项。

10、管理处管理人员、技术人员提前一个月到位,安全员、保洁员提前半个月到位,并由客户服务中心负责员工作服的制作。

11、在入伙流程设计方面,以方便客户为导向,组织参与入伙人员演练,制定项目应知应会,培训到人。

三、入伙手续办理程序

1、顾客(业主或住户)按《入伙须知》中的规定,携带相应的各种资料前往管理处办理入伙手续。

2、入伙手续办理

1)入伙引导、检验《入伙通知书》

管理处指定专人引导业主到入伙手续办理现场,由专人检验业主的《入伙通知书》以及应携带的相应资料。

2)验房

由管理处技术员、发展商相关人员共同陪同业主验房,抄录水、电、燃气表底读数,并共同确认,在《房屋交付验收表》上记录,验房后若顾客提出质量问题,由管理处将《房屋交付验收表》复印件交发展商处理,发展商处理完毕后,交顾客签字确认存档。

3)填写资料

管理处经理指定专人发放入伙手续的相关资料,工作人员指导和协助业主填写各种相关资料。

4)验收资料

管理处经理指定专人检验并收回业主的《入伙通知书》及填写好的各种相关资料。属业主需带走的资料交由业主带回。

5)缴费

管理处财务人员负责收取入伙相关费用并开具相应的票据。

6)顾客凭入伙交费收据领取房门钥匙等相关物品、礼品,并在《物品领用登记表》中签收。

7)如需返修,管理处留存一把房间的入户门钥匙,以便返修施工。

3、入伙资料整理完毕后,由管理处资料员将住户房屋、业主及常住人员的详细资料录入电脑中。

4、业主资料的管理:

1)管理处资料员负责保管业主(住户)提供的资料。业主和租户的资料应分类保管。

2)业主(住户)的资料属保密资料,管理处经理以上人员或管理处经理授权人员因工作需要办理相关手续后方可查阅。

3)有关业主(住户)持有IC卡的电脑资料等其他资料同属保密资料,未经管理处经理批准,保管人员不得随意给人查阅。

四、入伙手续办理流程图

入伙引导、验《通知书》资料发放--验房--填写资料--验收资料--缴费办IC卡--领钥匙--领礼品--装修办理/完成入伙手续