物业园区处理客户投诉的程序标准

篇2：园区业户报修投诉调度处理工作流程

园区业户报修、投诉调度处理工作流程

1、定义

(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员,或非工作时间的值班人员。

(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人,包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责

(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员),在报修、投诉记录中作记录,按相关要求跟进处理,如问题重大无法处理,上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

(2)公司或项目管理中心任何员工:接到业户或相关人员报修、投诉后,记录相关信息,电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急,需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

(3)实施人:负责处理报修、投诉案的实施,将处理结果及时回复客服部接待员。

(4)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录,签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。

(5)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉相关记录,并根据工作情况,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类

(1)按投诉的性质分:有效投诉、沟通性投诉

⑴.有效投诉分为两种情况

⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷.沟通性投诉

⑸.求助型:投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹.咨询型:投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

⑺.发泄型:投者带有某种不满,要求把问题得到解决。

⑻.沟通性的投诉若处理不当,会转化成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

(2)投诉的内容分:对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

⑴.对设备的投诉

⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

⑶.对服务态度的投诉

⑷.不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,及不礼貌热情的接待等。

⑸.对服务质量的投诉

⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

4、工作程序

(1)报修、投诉处理

⑴.接到业户报修、投诉信息后,客服部立即填写《报修投诉处理记录表》,按规定立项,并填写相关立项内容。

⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门,派发《工程维修派工单》的方式,将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班,如一时找不到,可立即与具体实施人联系,要求对方按规定立即安排处理,并作记录(填报修、投诉记录表)。

⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大,即报客服部主管或项目经理或直报公司领导,并作记录。

⑷.报修、投诉实施人接到信息后,立即前往现场,电话联系或采用其他方式,做好报修、投诉处理工作,得到业户的满意后,立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

⑸.处理报修、投诉的基本原则

⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

努力识别并满足业户投诉的真正需求,满怀诚意在帮助业户解决问题,这样,才能赢得业户的信任与好感,才有助于总是的解决。

⑺.把对让给业户

业户因为有问题或不满才会报修、投诉,往往业户的情绪会失控,客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题,即使业户言谈中有不对的,也要把对让给业户,切记不能与业户发生争论,否则会进一步激化矛盾。

⑻.损害公司的利益。

⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后,或报修、投诉仍未销项处理,客服部接待员要进行第一次跟进,了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

⑽.若投诉仍未能解决,在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理与安排,即报客服部主管。

⑾.在报修、投诉案处理完毕后,客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据,核验无问题后,即可以将报修、投诉案作销项处理(填回访记录表)。

⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》,核验无误后,每月一并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总,了解处理安排及相关投诉案的处理进度,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应单独记录,交客服部主管确认新的处理方法,做好记录。

⒁.月总结

①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

a、园区内以及住宅区业户的总数量。

b、当月受理有效投诉的件数。

c、投诉率:

投诉率=

②.项目管理中心每月的投诉率<5%。

⒂.客服部接待员每三个月一次(第三个月的5日前)总结报修、投诉处理情况,做出报修、投诉总结报告(将投诉率一并计算上报),报部门主管签字确认后报项目经理。

⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况,每三个月一次(第三个月的5日前)在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作,采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

⒄.对于超出投诉率的情况,项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

(2)紧急或重大事情信息来源

⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

(3)接到重大事情紧急(求救)报修、投诉后,处理步骤如下:

⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

⑵.通知以上人员后,客服部接待员应速通知有关实施部门负责人,如部门主管或领班等,要求其速到出事现场了解处理事件,速报回客服部接待员,同时直接向领导汇报。

⑶.以上通知完成后,接待员应立即将处理情况记录(填报修、投诉记录表)并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要沟通联络,协助处理事件。

(4)处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后,接待员要按以下方式继续跟进:

⑴.跟进了解事件处理情况,在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

⑵.跟进了解善后工作的进度、情况,并作记录(回访记录表)。

⑶.对各级领导的要求措施逐项记录,并下达执行,做好跟进与记录(填报修、投诉记录表以及回访记录表)。

⑷.在进行以上工作的同时,客服部主管或项目经理同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

篇3：园区业户报修投诉立项消项流程

园区业户报修、投诉的立项消项流程

1、定义

(1)立项:客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后,需按相关规定进行完整的处理及跟进,并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录,称为立项。

(2)销项:指相对于立项而言,一个是始,一个是终。经立项的报修、投诉事项,必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时,客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间,并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件,要由客服部主管或项目经理签名,称作销项。

2、职责

(1)客服部接待员(值班人员):详细了解报修、投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进,问题解决后要了解清楚情况,予以记录和销项。

软件园项目管理中心客户服务部作业规程

(2)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,并签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。

(3)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉立项、销项处理情况,查阅相关记录,并根据工作情况,给予相关人员奖惩,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。

3、工作程序

(1)项的条件与规定

⑴.立项条件

①.当接到口头或电话的报修、投诉后,立即填写《报修投诉处理记录表》表,如符合以下条件之一者,就可以确定是否需要立项。

②.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。

③.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后,需要处理跟进的事项都要立项。

④.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

⑤.紧急求救的处理要立项。

⑥.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件,业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。

⑦.报修、投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题并不需要跟进的事件,就不用立项。

⑵.立项的规定

①.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。

②.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示部门主管或项目经理,以确定是否立项。

③.指令和报修、投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。

⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写

①.立项时间

②.指令或报修、投诉联系人

③.处理案的地址和联系电话

④.内容

(2)项的条件与规定

⑴.销项或不能销项的条件

①.立项的案件已处理完毕,报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可,相关联已送回到客服部接待员处,可以销项。

②.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

③.在处理某一立项案件时,同时又发现连带问题或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

④.在处理立项案件中,如发现连带问题或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

⑤.重大事项在处理完毕后,经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。

⑵.销项规定

①.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

②.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。

③.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去,可做好记录,每季度一次经项目经理同意后才能销项。

⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明:

①.最后案件的处理结果

软件园项目管理中心客户服务部作业规程

②.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客服部接待员签名。

③.销项时间

篇4：某园区业户投诉调度规程

园区业户投诉调度规程

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《纠正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1管理处调度人员

3.1.1接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。

3.1.3如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。

3.1.4在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,

了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

3.1.5在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9月总结

A.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。

B.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

A.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

B.凡出现火警预报和火警的报告。

C.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

A.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。

B.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。

C.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:

A.跟进了解事件处理情况,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

B.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。

C.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。

D.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1《业户投诉处理程序》

4.2《业户投诉的立项和销项规定》

4.3《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1《工作日志》

5.2《物业管理投诉调度记录》

5.3《物业管理投诉调度记录月总结表》

篇5：某园区业户投诉的立项销项规定

园区业户投诉的立项和销项规定

1、工作目的

规范对业户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。

2、工作职责

2.1管理处调度人员(值班人员):详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。

2.2管理处负责人:要经常定期、不定期地检查有关人员处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。

3、工作指引

3.1概念

3.1.1立项:是指管理处调度人员接到各有关人员或业户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉调度记录》上进行详细记录,称为立项。

3.1.2销项:是指相对于"立项"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处调度人员处时,按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间,并由调度人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。

3.2立项的条件与规定

3.2.1当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉调度记录》表,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。

A.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

B.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。

C.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

D.紧急求救的处理要立项。

E.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,业户要求帮助了解和查询的事项要立项。

F.投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题,并不需要跟进,就不用立项。

3.2.2立项的规定

A.调度人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

B.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。

C.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项,绝不能拖着不办,不了了之。

3.2.3立项时应即在《投诉调度记录》中填上:

A.是否立项与立项时间

B.指令或投诉联系人

C.立项处理案的地址和联系电话

D.立项内容

3.3销项的条件与规定

3.3.1销项/不能销项的条件

A.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《服务单》上签名认可,副本已送到调度人员处,可以销项。

B.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

C.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其他问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

D.在处理立项案件中,如发现连带或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

E.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。

3.3.2销项规定

A.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

B.立项案件在处理完成之后,除符合以上所提条件,尚须经过核实,才能销项。

C.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

3.3.3销项时应在《投诉调度记录》中填上:

A.最后的案件处理结果。

B.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),调度人员签名。

C.销项时间

4、参阅文件、资料

4.1《业户投诉调度规程》

4.2《业户投诉处理程序》

5、质量记录

5.1《投诉调度记录》

5.2《物业管理投诉调度记录月总结表》

5.3《服务单》