物业管理处客服人员考核规程

篇2：物业管理处客服人员考核规程5

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

篇3：XC园管理处总服务台人员考核标准

碧园管理处总服务台人员考核标准

一、评比

1、坚守岗位,不擅自离岗。

2、热情接待来访住户和其它人士,对他们的咨询事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复、解释。

3、在上级领导、同行、友人等前来我处检查、指导或参观时,负责安置、接待,应当热情、文明、周到。

4、负责接听值班电话,做好值班记录,每周将值班情况简单扼要向主任汇报,重大事项应及时向主任汇报或直接通知责任部门承办。

5、负责上传下达,收集住户、员工的意见,向主任汇报。

6、根据主任或责任助理的指示通知和直辖市责任部门完成任务。

7、负责本处报纸、信函、文件的收发工作。

8、负责总台至大门口、接待室的卫生清洁。

9、监督管理处人员打卡考勤,发现代打卡或其它违纪行为应报告给主任。

10、完成主任交办的其它任务。

基本符合以上各项要求旨为合格,符合以上各项要求旨为良好,超出以上要求者为优秀,不符合以上各项要求者为中差。

二、奖罚

1、每个月进行一次综合考评,优秀者给予奖励,每一次给予奖励10元,连续二次获得优秀者给予奖励100元。

2、考评结果为中差者,每一次罚款50元,连续二次为最差者将给予罚款100元并警告一次,连续三次最差者将予以辞退。

篇4：Z管理处员工考核作业指导书

1.0目的:

建立有效的用人机制和激励机制,规范人事考核制度,促进公司业务的发展。

2.0范围:

适用于丽江花园物业管理有限公司的各部门及岗位的考核。

3.0内容:

3.1月度绩效目标管理卡的填写说明:

3.1.1该绩效管理卡每月填写一次,每季度最后一个月不用填写,由公司资源部组织员工进行季度考核,每月的绩效管理卡作为季度考核依据。

3.1.2“自我评述”部份由员工自已填写,“上级评价”部份由各职位直接上级填写评语。

3.1.3“表扬或处分”由直接上级填写,量化标准为员工收到的警告信、嘉奖信,没有收到过有关信件的也应注明。

3.1.4“同事评议”各部门、区域每月组织员工互评。

3.1.5“业主评议”由各部门、区域经理根据以上内容填写:

3.1.5.1家访、QNET活动、FRIENDS计划、服务回访等形式,征询的业主意见。

3.1.5.2业主的书面表扬信、投诉信或电话进行客观公正评述。

3.1.5.3后勤部门没有接触业主的,在此栏注明。

3.2季度绩效考核评分表的填写说明:

3.2.1该评分表每季末月进行一次评定。

3.2.2每季末月由资源部将表格发至各部门/区域,各岗位人员由对应的上级领导进行评分。

3.2.3资源部将各部/区域的评分表汇总后交公司副总经理或总经理签字。

3.2.4经签字后的评分表原件存档案,副件交回个人。

3.2.5评分表的考核项目分为“岗位日常工作”;“员工综合素质”;“同事综合评定”三项。

3.2.6评分标准分为:A-优秀;B-良好;C-基本满足要求;D-略有不足;E-不满足要求的五项,具体分值详见评分表。

4.0相关文件:

4.1员工月度绩效目标管理卡RGPM-6.2.2-D-02-01

4.2员工季度绩效考核评分表RGPM-6.2.2-D-02-02

篇5：Z管理处工作考核与奖惩制度

管理处员工工作考核及奖惩制度

为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,特制定本制度。

一、考核种类:

考核分月考核和年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由主任与管理处各部门负责人组成考核小组进行评比打分,日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。

二、考核频度:

考核每月进行一次,年度总评一次。

三、考核标准:

考核内容及标准详见考核评分表。

四、奖惩:

1、每月考核平均分在9分以上为达标,可领取当月全额效益工资;8-8.9分为基本达标,可领取当月效益工资的90%,7-7.9分可领取当月效益工资的80%,6-6.9分可领取当月效益工资的50%,6分以下取消当月效益工资;

2、年度扣分累计在10分以下者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖;

3、连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。

五、适用范围,管理处全体员工。