管理处回访程序

篇2：商务大厦日常管理客户服务程序

商务大厦日常管理及客户服务程序

1.1工作程序

1.1.1总服务台接待服务(工作时间:根据实际需要)

A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;

B)客人来到总服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感;

C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不能随便回答或轻率回答"不知道",应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;

D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;

1.1.2礼仪接待服务(根据工作需要)

礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作;

A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;

B)应在规定场合站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务;

C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外松内紧,有理有礼。

1.1.3电话服务(服务时间:8:30--17:00)

话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必有应答。

A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话;

B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;

C)仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答的问题,须将电话转交部门主管处理;

D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明;

E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;

F)认真做好上下班电话总机的交接工作,并有记录。

1.1.4报修接待服务(服务时间:8:00--17:00)

A)铃响三声必有应答;态度诚恳,规范用语;

B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名,同时要掌握准确投报时间;

C)立即打电话到综合维修组通知报修;

D)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;

E)五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

F)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;

G)认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

H)每天在17:00点以前收取当日维修单,进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的,及时将信息返回到服务部经理处,便于及时回访;

I)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作,做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。

1.1.5VIP接待服务

A)物业管理中心受业主/租用户的委托,配合VIP接待工作;

B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;

C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好,准备迎接;

D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;

E)VIP离开时,服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;

F)VIP离开时,礼仪接待员应预先站在出口处,看见VIP,应弯腰迎送。

篇3：商务大厦会务管理程序

商务大厦会务管理程序

1会议服务工作内容;

1、会议服务工作2、VIP服务工作部分;3、总台服务工作。

1.1会议服务工作部分的三个步骤:

一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。

1.2VIP服务工作部分的三个步骤:

一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。

1.3咨询台服务工作部分的三个步骤:

一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。

2会议服务工作部分

1会前准备

1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。

2、服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容。

A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。

B、桌布及围裙清洁平整无污迹。

C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。

D、地面无破损、无污迹、无异味。

E、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致。

F、工作台摆放位置合理。

G、物品铺设整齐完全符合会议要求。

3、检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。

A、会场温度以保持22摄氏度-24摄氏度为宜。

B、会议要求使用的设备到位,并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动,否则立即联系工程部加以解决。

C、会场内灯光按会议要求开启,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班汇报,并填写工程维修单送工程部,由工程部加以解决。

4、检查铺台及物品准备是否规范。

2会议服务

1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时,服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门,指引客人入场。会议服务要求:态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后,服务员开始服务。

A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上,用右手为客人倒水,若需要拿取杯子,则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1-1.5cm的距离。

B、在为客人倒热茶时,服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右

后方,向所要服务的客人进行示意后,轻拿起杯子在客人身后倒水。

C、如有毛巾服务,应注意将热(冷)毛巾置于毛巾篮中,用托盘从客人的右方送上,放于客人右侧的桌面上。

D、服务员要主动提供衣帽服务。

2、会议进行时,服务员应站立在门外,面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求:服务员要采用标准的站立姿势,面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。

3、特别注意要主动了解客人的需求。

4、在会议过程中,每隔15分钟左右,服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。

5、在客人会间休息期间,应主动为客人打开会议室的门。

6、午间休会,须进行会场整理工作。

7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。

8、换或添加纸、笔。

9、换会场中的毛巾。

10、不得随意乱动客人物品。

11、在结束整理工作后,为客人锁上会议室的门,等待会议客人到达时再开门。

12、通常情况下,客人采用自助形式,服务人员要主动清洁桌面,使用托盘收取咖啡杯等器皿。

13、议结束时,为客人打开会议室的门。

14、客人仍在本酒店用餐的,服务员应主动热情地指引方向。

15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。

3会后工作

1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品,将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。

2、检查台布、台裙,发现有污迹,要及时更换。

3、通知会议后勤组拆除台型。

4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。

5、及时检查会场硬件设施是否完好,如有问题,向协调员汇报。

6、配合物保员做好物品的领用,归还,外借以及物品盘点工作。

3总台服务工作部分

1、开档工作

1.1早上8:30到岗

1.2要做好开门、开灯工作。

A、同时开启会议室的两扇门,无会议的会议室不需开。

B、参观所有会议室只需开启筒灯。

1.3行区域的卫生工作。

总服务台的卫生清洁。

A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。

B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品,无垃圾灰尘。

C、桌面无污迹,无多余及枯萎的插花。

D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁;检查公共电话亭的清洁;检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业PA进行整理。

2、服务工作

1将对外开放参观的会议室打开,并检查清洁卫生工作。

2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理,保持会议区域的清洁。

3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况,如有损坏,应报工程部维修。

4总台服务人员服务期间,要保持标准的站姿。

5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。

6客人进行询问时要耐心讲解,决不可向客人说"不",需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求:接听快、态度好、业务熟、准确无差错。

7因工作需要要离开总台,须将台卡翻至"请稍候",需离开10分种以上必须向协调员或当班主管请示。

8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。

9用餐时间由协调员具体安排。

3、收尾工作

3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。

3.2收电话和钥匙,发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。

3.3及时整理总柜台内的垃圾桶,并套好干净的垃圾袋。

篇4：花园业主入住作业程序办法范例

花园业主入住作业程序与办法范例

【概念解说】

业主人住作业程序与办法是制定给业主及管理人员知悉和使用的,其目的是规范对业主的管理并使业主知悉入住应遵守的一些要求和规定。

【范例参考】

广州××花园业主入住作业程序及办法

一、入住流程图

验证--资料发放--交费--钥匙发放--验房

二、验证

1.商品房入住通知单原件和购房合同;

2.业主及家庭成员(或同住人)身份证复印件各一分;

3.业主及家庭成员每人二张(一张存档,一张办理出人证)。

三、资料发放与保管

1.发给业主保存的资料:

A.件户手册

B.业主公约

C.《广州市住宅装修管理规定》

D.广州××花园室内装修管理规定

E.用电管理规定

F?安装空调管理规定(附空调平面示意图)

G.收费项目一览表

2.发给业主填写并需返回管理处的资料;

A.业主公约,经业主和管理处签约后,业主保管一份,管理处留存一份;

B.业主家庭情况登记表,即日填写返回管理处;

c.装修申请表:业主申请装修时填写,并返原件给管理处存档;管理处按业主的栋号和房号进行建档编号,档案中应包括的内容:

A.业主入住通知单

B.入住验房表`

c.业主家庭情况登记表

D.装修申请表

四、交费

1.管理服务费(按广州市物价局规定180元/平方米/月,指建筑面积)以商品房入住通知单上发出的日期为准,当月15日前(含15日)计收全月管理服务费,当月15日以后计收半月管理服务费。

2.水、电运转基金(按每户400元计收)。

3.设备维修基金

4.有线电视安装费(初装费每户300元)市有线电视每月维护费14元,省有线电视每月维护费17元。

5.可视对讲系统(按每户1200元计收)。

6.购置垃圾筒费(按每户20元计收)。垃圾筒每层2个,后楼梯两边各设1个。

7.制作住户卡费用每人20元。

五、钥匙发放

1.凭管理服务费发票到钥匙房签名领取房间钥匙。

2.凭电子对讲门缴费收据到钥匙房签名领取电子对讲门钥匙。

3.凭管理服务费发票到钥匙房签名领取信箱钥匙。

篇5：商业大厦接受回复客户投诉建议程序

商业大厦接受、回复客户投诉建议程序

为加强与客户联络与沟通,改善管理,提高服务水准,建立方舟大厦良好形象,方舟管理处特制定接受客户投诉程序。请管理处各部员工遇客户建议或投诉时,谨守下列程序:

1.每周四上午为物业经理接待日,凡有客户投诉或建议,除记录在案外,应尽量采取措施在三天内解决问题。三天内解决不了的问题,物业经理应及时与发展商协商解决同时报告公司。所有投诉三天内应给客户答复。

2.各部员工接到客户口头投诉或建议时,应报告部门主管记录于当班记录本上并及时通报管理处。管理处文员将投诉记录于投诉登记表上并知会物业经理,由物业经理会同有关部门主管作出处理

3.所有书面投诉必须交物业经理作回复。

4.所有员工接到投诉,不得擅自回复,应转达所属部门主管,再由该主管转达有关部门主管作出回复。

5.所有口头投诉,应由有关部门主管以口头作出回复。难以回复的,应请示物业经理。以免错误回复,有损公司形象。

6.各部门员工谨记:我司宗旨是为客户提供良好服务。在任何情况下,对所有客人都应该彬彬有礼。

若有疑问,请与部门主管或管理处联络。