物业项目客服主管岗位职责工作标准
物业项目客服主管岗位职责和工作标准
01、岗位职责
积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系,收集相关业务信息和资料,为管理处的客户服务提供决策依据
对业主现实和潜在的需求进行分析研究,创造性地开拓客户服务项目,组织实施,并不断完善客户服务体系及服务流程
负责客户服务工作流程的不断完善,指导下属完成工作目标和计划
加强内部沟通和对所属人员的管理,掌握各项工作的开展情况,及时发现问题并指导工作
协调各部门间的工作,有效推进工作
指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作
负责小区业主装修的管理和协调
负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉,处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回复,回访率要达到100%
负责管理处顾客意见调查工作,并进行相应的跟踪和统计分析
负责组织与住户之间的沟通,并负责组织定期上门走访住户
负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目
负责接待外单位的参观、来访、检查工作,正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验,协助公司和部门组织的对外宣传活动
严格按照公司体系文件的规定,规范客户服务各项业务操作
加强学习,不断提高自身的管理素质、业务技能和修养,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象
完成上级交办的其它工作
02、工作标准
每天下午17:00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理
每周五下午14:00主持部门内部会议,解决工作难点,协调工作关系,确保各项工作任务的顺利完成
每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言
每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处
每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部
每月的空置房屋使用动态,包括:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等,登记在《房屋动态表》中,每月5日前报项目经理确认后,存入房屋档案盒中保存
每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核
每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核
每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核
每天晨会汇报昨天工作情况
篇2：某物业会务服务主管岗位职责
物业会务服务主管岗位职责
一.遵守管理处的各项规章制度,正确穿戴员工制服,仪容仪表符合要求,尊重客人,在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。
二.在部门经理的领导下,负责会议室、健身中心使用情况及设备设施的管理,认真做好使用记录、并协调工程部定期检查,如发现问题及时报修或通知生产厂家维修,保证设备、设施的安全、完好使用。
三.认真填写会议通知单、客户会议委托单,做好使用情况记录;重大会议的接待应会同清洁主管根据客户提供的会议要求,预先做好人员、服务规格、会场布置等计划安排,并及时上报部门经理,征询、听取客户意见与建议及时调整工作中的不足,努力为客户提供优质、高效服务。
四.熟悉会议室设施、设备的使用功能,及时了解客户对会议室的使用需求,主动上门服务,与客户建立良好的工作关系。
五.熟悉会务服务内容,收费标准,及时解答客户提出的问题。
六.督导服务员按服务标准为客户提供相关的服务,并随时检查服务质量。
七.负责检查会议室、健身中心相关配套设施、设备的清洁,根据实际及时更换室内摆设植物、鲜花,以保持室内的整洁与美观。
八.配合清洁部门主管收集客户有关服务管理的信息资料,做好客户的接待、回访工作。将投诉情况及时报告部门经理。
九.及时做好会务结束后的收尾整理工作,保证会议室使用的及时性。
十.严禁泄露客户的档案资料及会议内容,严格执行保密纪律。
十一.认真完成上级交办的其它工作任务。
篇3：某市场物业管理处客服主管岗位职责
市场物业管理处客服主管岗位职责
1.直接上级:项目经理。
2.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识,并能有效运用。
3.对市场物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
4.负责接待经营者及业主和来访客人,对经营者及业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%,投诉回访率达100%。
5.建立与经营者及业主密切友好的关系,熟悉市场经营者及业主情况,积极与经营者及业主交流、沟通,定期访问经营者及业主。
6.及时向项目经理反映经营者及业主的意见和建议,定期提交市场经营者及业主提案。
7.熟悉市场房屋及各类公共设施的结构和管理要求,及时满足经营者及业主合理要求。
8.做好经营者及业主进住工作,建立经营者及业主档案,签署有关管理协议,配合工程部进行装修监管,装修结束,组织验收,建立经营者及业主工程档案。
9.负责接听经营者及业主报修电话,认真做好记录,迅速转达相关部门,并及时对经营者及业主进行回访。
10.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作,做好收缴工作,妥当解释经营者及业主提出的相关问题。
11.做好领导交办的其他任务。
篇4：顶级别墅客服主管职位说明书
顶级别墅项目客服主管职位说明书
直接上司:物业经理
直接下属:私人管家/客户助理/出纳(文员)/前台接待
工作概述:督导及亲自参与服务中心的运作,确保服务的高效优质。
岗位职责
1、对上级下达指令的实施负责。
2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会,负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。
3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。
4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。
5、负责新服务内容、新服务方式的策划。
6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。
7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户服务项目的具体执行、改进。
8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止,负责接待和处理好业主来访、投诉,并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。
9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。
10、负责各项服务项目的实施。
11、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。
12、确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。
13、掌握本部门物品支出平衡,控制物品消耗,在不降低质量前提下,尽可能降低整个部门的成本费用。
14、负责业主满意度调查,负责宣传、发放、回收,以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。
15、与有关部门及时沟通,主动配合协作,确保对业主服务的正常运作。
16、完成领导交办的其他工作。
任职条件:
1、自然条件:年龄24-35岁,身高:男172cm以上,女160cm以上,仪表端庄,精力旺盛。
2、文化程度:大学专科或以上毕业。
3、工作经验:有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上工作经历。
4、语言能力:普通话标准,英语口头及书面表达能力较强。
5、业务素质:熟悉服务中心运作及管理规范,具有良好的职业道德和强烈的服务意识,具有良好的组织协调能力和社交技巧。
篇5：某小区物业主管工作职责（负责客服务组）
小区物业主管工作职责(负责客服务组)
一、直接上级:物业部经理
二、工作概要
协助物业部经理的工作,做好住户服务的具体实施工作,保证物业部负责区域的服务管理水平能达到高水准。
三、主要职责
1、做好住户电子版档案的建立、整理和管理工作。
2、协助物业部经理指导、管理及实施所有与住户有关的服务事项。
3、掌握住户对物业设施、设备、安全、清洁及服务工作的意见,凡能改进的及时改进,并随时提供与物业基本服务及设施相关的各种信息。
4、针对不同住户需求,协助物业部经理定期策划、组织并实施各种活动。
5、针对特别重要的客户在进行有偿维修工作时需与工程维修人员一同前往,做好解释收款工作。
6、对生病住户、过生日、结婚等住户,协助物业部经理代表公司予以问候或恭贺,必要时送鲜花、蛋糕、贺卡等。
7、及时处理住户的投诉及各种需要。
8、负责完成住户其他合理的服务要求。
9、负责地下一层和地下二层车位的出租工作,并建立一整套完整的车位租用程序,提供准确的信息与相关部门,保证地下车位出租呈有序状态。
10、根据公司等管理要求,针对派工单上完成情况表示不满意的和未填写意见的采取有效的回访。
11、完成上级交办的其他工作。
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