写字楼总台服务工作规范

篇2：商务中心服务工作规范

商务中心服务的工作规范

为做好商务服务工作,商务中心还应制定服务工作规范,包括复印服务规范、打字服务规范、传真服务规范、邮件分发服务规范等,通过这些规范的组织实施,达到提高服务效率和服务质量的目的。

(1)复印服务规范

1)服务人员应起立,主动问候客人:"先生(小姐)您好!"

2)客人送上需复印文件,核对好张数、规格后,告诉客人:"请稍等一下。"

3)正确操件复印机,按客人需要规格和数量复印,并检查复印质量;

4)将复印件和原件交给客人,客人检查认为满意后按规定价格开发票收费,客人付费后应说"谢谢!"

5)在《复印服务登记表》中做好登记。

(2)打字服务规范

1)服务员应起立,主动问候客人:"先生(小姐)您好!"

2)接过客人的文稿,仔细测览,有无看不清的字符,如有应问清楚;

3)询问客人打字要求(格式、字体、标点、打印份数),告诉客人"请稍等一下。"

4)按客人要求打印,打印完毕应仔细检查改正差错。

5)交给客人校对,按校对要求改正,确保正确无误。

6)客人确认满意后,按规定价格开发票收费,客人付费后应说:"谢谢!"

7)在《打字服务登记表》中做好登记。

(3)传真服务规范

为客人发送传真:

1)服务人员应起立,主动问候客人:"先生(小姐)您好!"

2)接过客人需发送的文件,问清接收对方的号码、姓名等,对客人说:"请稍等一下。"

3)开机,按传真机规定程序进行操作,发送完毕,查看发送情况报告,确认为"OK"后方可结束;

4)查看发送时间,按规定价格计算费用并开具发票,客人付费后应说:"谢谢!"

5)在《传真服务登记表》上做好记录。

为住户接收传真:

1)传真机接到传真,拿起接收到的传真纸,看清接收人姓名、单位、传真号;

2)用电话联系接收人:"先生(小姐),您好!有您的传真。"

3)如对方要求送达,即应送至客户处,至门口,轻轻敲门,对方开门后进入,将传真交与主人,并开具发票,按规定价格收费,收费后应说一声:"谢谢!"

如客户表示自已来取,即等候客户到来,将传真交与主人,并开具发票,按规定价格收费,收费后应说一场:"谢谢!"

4)在《传真服务登记表》上做好记录。

(4)邮件分发服务规范

邮件分发包括报纸、信件、印刷品、包裹等,有的由邮局派人送至各客户,有的邮局送到大楼商务组,再由商务服务人员分发至各客户,目前大多数是后种情况。

1)邮件送到后,服务员在邮递员的登记本上签字(报纸、平信除外),以示收到。

2)服务员对邮件进行检查分类;

3)将报纸和平信投入各客户信箱;

4)包裹应打电话让客户来取或送上门,客户暂时不在应代为保管,客户来取时应让客户签字;

5)在《包裹服务登记表》上做好记录。

篇3：某写字楼业户装修违规处罚条例

写字楼业户装修违规处罚条例

装修违规处罚条例

管理处对违反规例的业户或其所雇之承造商,根据情节和后果,作如下处理:

(I)责令停工;

(II)责令恢复原状;

(III)扣留或没收工具;

(IV)停水、停电;

(V)赔偿经济损失;

(VI)根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款,具体罚款标准如下:(按以上条款可同时并处)

1.如业户及装修施工人员违章施工时,管理处将按以下项目处以500~1000元人民币的罚款,当事人亦须将损坏部分修复原状,并承担所造成的一切经济损失。

1.1擅自移动电话线路。

1.2擅自移动保安对讲机线路及位置。

1.3擅自移动电视天线插座位置和线路。

1.4损坏公共设施或有不文明现象。

1.5擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。

1.6过道和外墙受到损伤。

1.7擅自拆除间隔墙。

1.8擅自将防盗门装出规定的位置外,将窗花装出外墙及将防盗网装出外墙。

1.9擅自拆除室内配电箱,改动线路或加装电表。

1.10擅自改动供水系统等。

1.11擅自装设招牌。

1.12擅自在铺面及橱窗安装闪灯。

2.如业户及装修施工人员在以下项目违章施工时,管理处以每项以1000~2000元人民币的罚款,当事人亦须将损坏部分修复原状,并承担所造成的一切经济损失。

2.1业户未经管理处审批同意,私自动工装修。

2.2因装修改造而造成楼层渗水、漏水、管道堵塞。

2.3因装修而使楼板结构面层受损。

2.4因装修而造成商场幕墙玻璃受损、渗水。

2.5私自加设檐篷、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。

2.6进行室内间隔房间时,未按规定采用轻型材料。

2.7装修队及施工人员未经批准私自搭接公共电路。

2.8安装空调时,违反空调安装规定。

2.9私自改造了液化石油气管道等。

2.10私自改动风管、空调水管或消防喷淋管。

2.11私自改动烟感报警系统。

2.12安装面向公共走廊或会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的音箱。

3.如业户及装修人员触犯下列条款,管理处将对当事人处以100~500元人民币的罚款。

3.1出入广场施工人员不按规定佩带出入证、衣冠不整及劝阻不听者。

3.2不遵守规定的装修作息时间,造成其他业户投诉的。

3.3使用电梯运输材料违反有关规定,经劝阻不听者。

3.4在公共走道堆放工具、物料。

篇4：大厦总台服务员接待员岗位职责

商务大厦总台服务员、接待员岗位职责

工作督导:总台领班

岗位职责:

1.迎送客户,主动问候,站立服务;

2.熟悉各公司入住情况,物业管理公司各部门的职能;

3.接受客户询问;

4.保持总台清洁;

5.认真做好交接班记录;

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查,如发现可疑人员,立即报告保安部门。

篇5：商住物业总台管理制度

商住大厦总台管理制度

1制度内容

1.1.总台交接班制度

1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2]班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

4]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

5]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

6]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

7]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

8]交接班检查记录:

(1)应按规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记"√"号,不正常情况"×"号。

(2)每天每班次都要有专人进行记录。

(3)记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

(4)交接检查事项。

1.2.总台服务管理制度

总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。为使总台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

2]严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开

3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台

4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字

5]见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好

6]接打私人电话不得超过10分钟,不得在值岗期间说笑聊天

7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

8]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

10]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任

11]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

2适用范围

大厦总台对客服务的管理

3管理标准

1.应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

2.如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。"或"对不起,请您再说一遍,好吗"

3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

4.回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

5.对顾客的合理要求,要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

7.面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

4工作表格:

1.值班记录表(QMS-PM-31001)

2.换班申请表(QMS-PM-31002)

3.上下班签到/离岗登记表(QMS-PM-31003)

4.邮件收发记录表(QMS-PM-31004)

5.工作间钥匙领用登记表(QMS-PM-31005)