某写字楼业户装修违规处罚条例

篇2：物业业户撬锁处理工作规程

业户撬锁处理工作规程

1.目的

确保住户的财产安全。

2.适用范围

当业主/租户出现因遗失门匙及其它原因被反锁在户外等特殊紧急情况,适用本规程。

3.职责

(1)由物业部/保安部负责对住户的身份进行核实。

(2)由工程部负责撬锁工作。

4.具体操作

1)由物业部操作

(1)核对业主/租户身份。业主必须出示有效的身份证明,如:身份证、驾驶证、购房合同。租户必须出示有效的身份证及租赁合同。身份证号码必须与存档资料相符。

(2)由业主/租户写委托书。同时,对业主/租户的有效身份证明进行复印存档。若是身份证、驾驶证,必须复印在委托书下部的空白处。

(3)若是租户,必须征得业主同意,才能为其实施撬锁。

(4)开《派工单》或《有偿服务单》,派单给工程部。

2)由保安部操作

(1)管理处办公时间外,由保安部操作。

(2)核对业主/租户身份。业主必须出示有效的身份证明,如:身份证、驾驶证、购房合同。租户必须出示有效的身份证及租赁合同。身份证号码必须与存档资料相符。

(3)由业主/租户写委托书。同时,对业主/租户的有效身份证明进行复印存档。若是身份证、驾驶证,必须复印在委托书下部的空白处。

(4)若是租户,必须征得业主同意,才能为其实施撬锁。

(5)开《报修或投诉处理单》,派单给工程部。

篇3：物业园区业户回访工作程序

园区业户回访工作程序

1.目的

加强管理处与业主/住户之间的联系和沟通,了解业主/住户对管理工作的意见及建议,及时改进工作,更好的为住户服务。

2.适用范围

适用于本公司所管辖的所有物业的住户回访管理。

3.职责

(1)管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。

(2)物业部主管负责组织此规程的执行落实。

(3)物业组员工负责执行落实此规程。

4.工作规程

(1)管理处部门主管以上的管理人员,应经常性对住户进行回访,了解住户对管理服务的满意程度及上门服务情况,原则上每半年至少访问所管楼宇住户的10%,并记录在“回访记录表”上,对住客提出的要求,应及时给予答复和解决,遇重大问题不能作主的,应上报管理处主任。

(2)各部门人员在当班期间应适时征求住客对工作的意见、建议,并及时向主管反映。

(3)回访人员根据“住户投诉记录”,对投诉100%进行回访,回访人员由物业部主管和被投诉部门的主管组成,回访工作必须在投诉时间的24小时内进行。

(4)物业助理负责电话征求住客对维修服务的意见;保安组负责对公共设施的回访工作。

(5)回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

(6)如回访单元没人在家,由物业助理填好“回访单”贴在住户门上,另约时间回访。

(7)物业部主管负责对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目,应及时向管理处主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。

(8)“回访记录表”由物业助理进行统一管理。

篇4：某物业人员访问业户工作规程

物业人员访问业户工作规程

1.0目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

2.0适用范围

适用于**工作人员对业户的访问。

3.0职责

3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。

3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。

3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。

4.0内容

访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。

访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。

3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10)业户的其他意见和建议。

日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)

≤300不低于已入住户数的4%

>300≤500不低于已入住户数的5%

>500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

3)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。

4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。

访问业户可采取以下方式1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。

2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。

3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。

5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。

3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行

4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。

全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。

2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。

数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]*100%。

2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

3)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。

5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。

6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。

1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。

2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。

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篇5：Z庭住宅小区业户投诉处理管理办法

华庭住宅小区业户投诉处理管理办法

1)基本要求

接待业户投诉应用语规范、礼貌得体,态度温和,耐心倾听,细致解释,件件落实,记录清晰,反馈及时。

对业户投诉的一般性服务质量问题,要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

建立投诉接待登记汇总月报制。

2)投诉受理处理办法

对业户的口头(电话)或书面投诉,除做好耐心解释外,应及时落实到***华庭住宅小区管理处,并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。

根据业户投诉时间、内容,按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。

被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后,应立即与业户取得联系。首先,向业户致歉;其次,对其投诉的问题作耐心细致的解释,以取得业户的谅解、理解;再次,对在管理处职权范围内能处理的投诉问题,应立即采取改进、补救措施和善后工作,并认真做好回访工作。

对管理处无法解决的服务质量投诉问题,由品质保证部或会同物业管理部协调处理。

若投诉内容涉及到公司总体利益,或与管理处的经济考核目标有冲突时,应及时上报公司总经理室,待总经理室批示后,再行处理。

被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报公司质检部。