物业客服员岗位工作职责6

篇2：某物业园区客户服务中心值班制度

物业园区客户服务中心值班制度

1.0目的

规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。

2.0适用范围

适用于**管值班人员的值班和交接班工作管理。

3.0职责

3.1客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作.

3.2值班人员负责值班与交接工作.

4.0内容

序号项目内容

1客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》进行值班。

2正常值班时间客服9:00-21:00,20:00-9:00。

值班主任18:00-21:00(其它时间内手机保持畅通,随时处理突发工作)。

3值班主要是工作1)接待住户的有关咨询。

2)受理住户的求助。

3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录。

4值班期间处理工作应遵循的原则1)时间管理原则。

2)控制事态发展原则。

3)及时汇报原则。

5值班纪律1)值班主任必须坚守岗位,不得擅自离位。

2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题应及时汇报管理处主任,重大问题主任助进应报管理处主任决定,应及时报告。

3)有事不能值班,需向主管领导请假,经批准后,由主管领导安排其它人员顶班,未批准前不允许自调班。

6值班时的权利1)有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。

2)有权采取临时有效防护措施的权利。

3)为确保服务质量,各主管人员在下班后或假期不允许关手机或BP机,接到值班人员工作汇报后,应及时协助管理人员解决问题,必要时赶回现场处理。

4)值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在《值班记录表》上,记录清晰完整,每月将资料交资料员存档。

7交接班

接班/交班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。

2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并好记录。

3)认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作。

4)检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录。

5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班。

1)交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物。

2)认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清楚。

3)互相签名后,方可离岗。

4)一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完比不允许交班。

篇3：某物业服务投诉处理规程

物业服务投诉处理规程

1.0目的

为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度。

2.0适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0定义

3.1有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。

3.3无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

3.4集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。

4.0职责

4.1管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。

4.2管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。

4.3管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。

5.0程序内容

序号项目内容

1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。

2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。

2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。

3)管理处客户服务人员应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4)管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理。

5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理。

6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。

8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。

10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。

11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。

2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内,回复客户。

3)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。

5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。

6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理。

4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。

5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复。

2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

3)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。

4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问,检查客户对投诉处理结果的满意率。

篇4：某物业人员访问业户工作规程

物业人员访问业户工作规程

1.0目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。

2.0适用范围

适用于**工作人员对业户的访问。

3.0职责

3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。

3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结,处理顾客意见和建议。

3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。

4.0内容

访问对象的确认所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为访问的对象。

访问内容可包括1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2)业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。

3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8)业户的特殊困难和需求。

9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10)业户的其他意见和建议。

日常意见征询1)管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数理(不含回访且不能重复访问)

≤300不低于已入住户数的4%

>300≤500不低于已入住户数的5%

>500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

3)问需做好《业户访问记录》,访问人应请求业户在记录上签名,业户拒绝签名的不得强求。

4)户要求反馈意见或建议处理情况的,或访问人认为应当反馈的,当事人应及时将有关信息反馈。

访问业户可采取以下方式1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

访问业户注意以下几点1)上门访问必须事先拟与访问业户预约并按约定的时间上门访问。

2)访问业户时应态度诚恳、庄重大方。

3)有关业户个人隐么的见闻,访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题,访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。

5)对管理难度较大,配合不积极的业户,访问人应当做细致的工作。

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后,每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录,每月10日前做出上月访问业户总结,决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议,对超出自己权限的问题,在访问业户总结中注明,提交管理者代表阅批。

3)管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结,并决定应采取的措施,需要与相关人员联络的,由管理者代表进行或指定他人进行

4)访问人在访问业户时,接到的业户投诉,按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。

全面意见征询业户问卷发放及回收要求1)问卷调查以小区为单位,客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户,并在15个工作日内收回问卷。

2)问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放数量的60%。

数据处理及分析1)满意率=[(满意数+基本满意数)/(满意数+基本满意数+不满意数)]*100%。

2)问卷回收数量不得低于发放数量的60%,每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

3)若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理不参加满意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原则,对不满意项目的累计百分率的在80%内的,确定为主要改进事项。

5)对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。

6)对业户的建议进行分析,确定业户的主要需求。

1)管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作,并填写《问卷结果统计表》。

2)《问卷结果统计表》原件由管理处保存,复印件交品质管理部。

幼儿园食品安全应急预案

篇5：某物业园区有偿便民服务工作规程

物业园区有偿便民服务工作规程

1.0目的

规范便民服务工作,确保为业户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批《收费费价格一览表》。

3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题。

3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量,协调处理便民服务过程中的一般问题。

3.4财务内勤人员负责收取服务费用。

4.0内容

序号项目内容

1识别和审批便民服务项目1)管理处主任每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、业主请求记录总结,结合业户问卷调查的结果,分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性,按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则,拟定便民服务项目及收费标准,报公司总经理审批《收费价格一览表》。

2)便民服务项目及收费标准经审批后,由管理处主任具体组织实施。

2便民服务项目实施1)便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户:

a.在管理处或小区入口醒目位置张贴。

b.在小区宣传栏、公告栏张贴。

c.将公告投递到业户信箱或业户家中。

2)便民服务项目,可包括但不限于下列几种:

a.家庭安装、维修服务。

b.家庭清洁。

c.家庭绿化保养。

d.洗衣服务。

e.向业户提供的商务(打字、复印等)服务。

f.代订机票、火车票服务。

3)业户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取适当方式与管理处预约或与管理处订立长期服务协议形式。

4)对业户要求提供的服务,管理人员应将业户姓名、地址、服务项目作详细登记于《接受服务业户名单》,对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务,并建立相关业户服务档案。

5)客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。

3便民服务项目费用收取及收费标准1)向业主/租户提供服务时采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报客户服务主管,经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。

2)客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。

3)在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理主任提出,由管理处主任决定处理措施。

4便民服务回访工作及质量评价1)客户服务主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《业户访问工作规程》进行。

2)在回访过程中接到业户投诉的按《顾客沟通及顾客满意度测量监控程序》规定办理。

3)客户服务主管根据回访及业户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的一般问题,并将难以处理的重大问题报告管理处主任决定处理措施。

4)客户服务主管在业主提出停止接受某项服务时,需问明原因并修订《接受服务业户名单》。

5)管理处主任根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次,必要时,修订服务项目,改进服务质量。