物业管理各项工作流程组织运行图

篇2：某项目管理处接待来访投诉定期固访制度

项目管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇3：业主服务手册日常管理须知

业主服务手册:日常管理须知

第三章日常管理须知

一、顾客投诉处理流程图

二、日常管理规定

日常管理规定涉及到小区物业管理的诸多方面,是物业管理工作在小区内具体实施的细则,为将小区建设成和谐、文明、管理有序的社区,恳请全体业主和物业使用人自觉遵守相关规定,协助物业管理处共同搞好小区的物业管理工作。

附一:出入小区管理规定

为了小区的安全,物管处对小区人员及车辆出入做以下管理规定:

1、本小区为私家重地,闲杂人员及外来车辆严禁出入小区。

2、小区业主出入小区请先出示有效证件(或出入证)。

3、装潢施工人员出入小区请出示小区临时出入证。

4、大件物品出入小区请先到门卫处登记。

5、来访人员进入小区请填写出入登记表,经同意后方可进入小区。

6、送货车辆进入小区须在门卫处登记后方可进入小区。

7、未经物管处同意,所有从事商业活动的单位和个人不得出入小区。

8、所有出入小区的车辆和人员请配合小区护管人员的例行检查。

9、进入小区的车辆严禁鸣笛并请减速慢行。

小区的安全需要大家共同的努力,物管处全体员工感谢您对我们工作的配合和支持!

附二:安全管理规定

为保障****的公共秩序和住户的生命财产安全,根据〈〈中华人民共和国治安管理处罚条例〉〉以及**省**市治安管理的有关规定,特制定本规定:

1.遵守国家有关治安管理的规定,密切配合物管处的安全管理工作,敢于制止、举报违法犯罪的人和事,并协助公安机关进行处理。

2.住户应认真填报《业主联络资料登记表》及《业主资料卡》,办理小区出入证。

3.本住宅小区实行封闭式管理,住户凭出入证、外来人员凭有效身份证登记进出。

4.住户和来访人员不得携带易燃、易爆、剧毒或有污染的物品进入小区。

5.为保证住户利益,凡租户个人携带较大件手提箱、包装箱等物品出门,须先填写盖有本单位或业主印章的《货物出门证》;凡租户搬运家具、办公用具出门前应将有业主签名或盖章的《物质搬运放行条》报管理处核实,由护管人员验证方可出门,以有效地保护业主的利益。

6.小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。

7.护管员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正;护管员有违纪、违章或无礼、刁难业主等现象,发现者可通过各种方式及时向管理处负责人投诉。

附三:消防管理规定

为了加强小区消防工作,保护公共财产和广大业主、住户生命财产安全,根据《中华人民共和国消防条例》特订管理规定如下:

一、消防工作要贯彻"预防为主,防消结合"的方针,物管处主任为消防责任人,护管人员为义务消防员。

二、不得损坏消防设备和器材,妥善维护楼道内消防和照明设施。楼梯走道和出口,必须保持畅通无阻,任何单位和个人不得占用或封堵,严禁在通道上停放车辆。

三、小区内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品,不得在小区内燃放烟花、爆竹。

四、安全使用燃气,燃气炉要经常保持清洁,切勿留

有油渍,烟头、火柴余灰要随手熄灭,教育儿童不要玩火。

五、遵守安全用电规定,严禁超负荷使用电器,以免发生事故,严格禁止使用电炉烧水、烧饭菜(尤其是装修人员)。一经发现没收电炉,罚款200元。

六、各住户进行室内装修,必须向物业管理处提出书面申请,经批准后方可动工。需要增设电器线路时,必须符合安全规定,严禁乱拉、乱接临时线路。装修宜采用阻燃材料,使用易燃和可燃材料的,必须经消防机关批准,按规定进行防火处理。

七、发生火警,应立即拨打火警电话119或告知管理处,并关闭电闸,迅速离开住所。

八、根据消防管理暂行规定,有下列情形之一的,根据情况,处以直接责任人100-2000元罚款,经报请有关部门批准,可并处行政拘留。

1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的;

2.损坏照明设施或消防栓的;

3.不按规定使用燃气的;

4.乱拉、乱接电器线路的;

5.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。

九、有下列情况之一的,责令停止作业,并分别视情况,处直接责任人200-500元罚款。

1.未办申请报批手续即进行室内装修的;

2.室内装修所有材料不符合防火要求,不进行防火处理;

3.烧电焊,用明火、用电作业,防火安全保障措施不落实的;

十、各住户必须服从消防机关和物业管理人员有关防火方面的管理,辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的,分别视情况,处直接责任人300-500元罚款。情节严重者,经报请有关部门批准,可处以行政拘留,直至依法追究刑事责任。

附四:供水、供电、供气管理规定

为了加强小区各项配套设施的管理,保障业主正常用水、用电、用气,维护区内良好的生活环境秩序,特制定本规定:

一、凡经管理处接收或未办移交手续由供水、供电、供气部门委托管理处管理的供水、供电、供气系统,一律由管理处依照下列规定实施管理。

1、业主(或使用人)不得擅自更改原安装好的供水、供电、供气等设施管线,要维护供水、供电、供气设施的完整性。如确需变更应向管理处提供书面申请,申请理由并提交改装方案及图纸,经管理处同意方可施工,施工要求聘用专业技术人员。

2、除业务主管部门、维修员工外,任何人不得擅入配电房、供暖气总表室等设备房间。

3、供水、供电、供气的开关、闸门不得随意扳动(如属小孩所为,追究其家长的管理责任)。

4、住户离家,家中又无人照料,应关闭水、电、气阀门。若违反上述规定,造成的一切经济损失或事故,均由当事人负责。

5、住户使用的燃气用具必须符合国家标准。

6、管道供气设施和燃气热水器的安装、拆除、改装,必须由持有专业资格证书的单位施工,住户不得自行安装、拆除、改装。

7、住户不得转卖或盗用水、电、燃气。

8、住户应当按照规定按时交纳水、电、燃气费,不得拖欠或

者拒交。

二、凡未经批准在本住宅区所属供水、供电系统管线路接驳用电、用水,均属偷窃行为,按如下规定处理:

1、私自增加电器设施容量接驳水管、电线的,除暂停供电、供水外,按每增容1千瓦(千伏安)、每10度电罚款20元。

2、私自装电、接水,除追计水电费外,处以10-100倍罚款,并责令重新申请增容。

3、私自启动(改动)电力计量器、水表的封印或运行回路,每次罚款300-500元。停用计量器的,不管其停用时间长短,最少按6个月追补水、电费,并停止供水、供电3-7天。

4、违反安全用电、用水规定,或拒绝供电、供水部门和管理处水电工检查,和不采取安全用水、用电意见及措施而造成事故者,按事故所造成的实际损失处以罚款。情况严重者追究当事人法律责任。

附五:小区公共区域停车管理规定

为了加强小区公共区域停车管理,确保车辆安全,维护业主权益,特制定本规定:

1、进入本小区范围内的车辆必须服从管理处的管理。

2、车辆进入小区公共区域停放,必须进行登记(记录),

3、车辆应按小区护管员的要求及现场的标识停放于规定位置。

4、车辆停放好以后,拉好手闸,关好车窗门,锁好防盗锁,避免使用带报警音的防盗锁,车内请勿存放现金及其它贵重物品。请务必带走《车辆进出凭证》。

5、禁止占用、堵塞消防通道和消防设施等。

6、在小区公共区域内禁止修理车辆、洗车、试刹车、学习驾驶等有安全隐患及影响现场卫生的活动。

7、车辆在小区内应按标识行驶,车速小于10公里/小时,不得使用高音喇叭。

8、严禁运载剧毒、易燃、易爆及其它不安全物品的车辆进入小区。

9、禁止无牌摩托车进入,业主及访客摩托车、自行车等车辆请于指定位置存放,并锁好防盗锁。

附六:地面一层(库房)管理特殊约定

根据国家和省《物业管理条例》规定、小区房屋、环境中公共部位属于全体业主的共同财产,它同任何业主的私有财产一样受法律,法规的保护并神圣不可侵犯。因此,凡私自"封"、"圈"或"占"等方法侵占了广大业主共有的空间行为都是违法行为。

为维护全体业主的合法权益,特约定如下:

1、地面一层(库房)的通道,公用部位,属全体业主所有,任何人不得私自占用;

2、业主不得私自改动共用给排水管网任何部位;

3、业主有义务配合物管处检修地面一层(库房)的公用设施;

4、地面一层(库房)通道不得随意堆放杂物;

5、地面一层(库房)及通道不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质等;

6、地面一层(库房)公用部位不得随意停放车辆;

7、为确保财物不被盗窃,请将自行车推入地面一层(库房)室内;

8、为了您存放在地下室内的物品的安全,请您安装安全性能可靠的防盗门并加装可靠锁具;

我们恳请全体业主遵守此约定,维护全体业主权益,为小区创造一个祥和、美好、温馨、安全的生活居住环境。

篇4：物业项目管理处部门职责2

物业项目管理处部门职责(二)

1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。

2、按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务,保证设备设施的正常和客户的总体满意。

3、根据公司规定和客户(业主委员会)的合理意见与要求,修改管理处工作手册。

4、维护房屋及配套设施设备的完好,定期安排养护工程。

5、对进入辖区的各种车辆实行管理,实行定点停放,并按规定收取费用。

6、配合派出所管理日常治安工作,积极配合政府相关部门的工作。

7、按规定向客户收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不缴纳者,按规定追收滞纳金。

8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营服务活动,合理收取费用。安排管理人员对管理项目进行日巡视,保证体系目标指标得到有效监控。

9、实行依法、文明、民主、高效的管理,定期征求客户意见;

10、认真热情接待客户或当事人来访或投诉,并做好相关记录。

11、负责协助成立业主委员会,并注意做好与相关单位沟通和协调工作。

12、对管理处的员工和客户进行环保知识的宣传和培训,爱护辖区环境。

13、对相关方有关活动进行现场控制。

14、相关法律、法规及信息的收集和交流。

篇5：某物业项目管理处主任岗位说明书

物业项目管理处主任岗位说明书

岗位名称:管理处主任年龄:25-45岁

岗位条件

基本条件理想条件

文化程度大专文化程度本科以上学历,中级以上职业技术资格

资历三年以上物业管理经验从事相似工作二年以上

个人素质责任心强,管理、组织、沟通与协调能力较强,持有物业管理部门经理上岗证。有丰富的物业管理、工程管理工作的实践经验,文字处理能力强。精通一门外语

健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作

岗位职责

1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权,领导员工完成公司下达的责任目标;

2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求,协调好与政府相关职能部门的公共关系;

3、执行公司的各项规章制度,负责管理处工作计划制定并上报公司核准。按照物业管理委托合同的要求开展工作;

4、以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质和修养,使管理处具有高度凝聚力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感

5、负责所辖物业的装修审批,违章和投诉的处理工作;

6、对管理处所管小区的整体服务质量情况负责;

7、对管理处所属小区的财务情况有监督职责;

8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权,对主管以下员工使用有人事决策权;

9、完成总经理交办的其它工作。

领导职责

对管理处工作负领导责任

工作关系

直接上级总经理直接下级客服部主管、工程部主管、安保队长

权力范围对管理处所属各部门员工的考核、依据制度进行奖惩