大厦物业客服部文件管理制度规定
大厦物业客服部文件管理制度及规定
1、制度
1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。
1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。
1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。
1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。
1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。
2.1外部来文的有关规定:
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收;
⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递;
⑶外来文件原则上先送总经理阅批;
⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅;
⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理;
⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决;
⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。
2.2对外行文有关规定:
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。
⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。
2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。
2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。
篇2：某大厦物业客服部钥匙管理制度
大厦物业客服部钥匙管理制度
1、制度
1.1对钥匙管理
1.1.1早班管理人员在上班后,到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。
1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室,查验数量并填写《钥匙交接单》。
1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情详细经过,由客服部处理。
1.2单元内各房间的钥匙管理
1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
1.2.3查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
1.2.5未经许可,任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。
1.2.6客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时,由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。
篇3：某大厦物业客服部员工文明服务制度
大厦物业客服部员工文明服务制度
1制度
1.1热爱本职工作,努力学习先进的管理技术,提高管理水平,牢固树立物业客服部"宾客至上、服务第一"的宗旨和全心全意为业户服务的思想。
1.2上班时间穿戴整洁、大方,佩戴工作卡,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
1.3主动向客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
1.4在工作中坚持原则,秉工办事,不徇私情,不以权谋私。
1.5遵守岗位职责,明确分工,各司其职,团结协作,互相配合,监督,按质按量完成本职工作。
1.6当业户有无理言行时,必须容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与业户发生打架行为。
1.7认真热情地处理业户来函、来访,积极为他人排忧解难,对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报,做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任,更不允许有打击报复现象发生。
篇4：某大厦物业客服部员工接待管理制度
大厦物业客服部员工接待管理制度
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现"三严",即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:"您好!"。
2.2对客人应问:"先生(小姐),很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。
2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:"好!明白了"、"好!知道了"、"好!听清楚了",若未听清,要说:"对不起,请您再说一遍"。
2.4对待不能立即接待的客人,应说:"对不起,请您稍候"或说"对不起,请您稍等一下"。
2.5对等待的客人要说:"对不起,让您久等了"。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:"对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事"。
1.2.7当客人离开时,应说:"谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)"。
篇5：某大厦物业客服部员工接听电话工作规定
大厦物业客服部员工接听电话工作规定
1工作规定
为维护公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。
1.1当接听外线来电时三响之内接听电话,使用:
"您好!业户服务中心,请讲。"
1.2当外线来电者需找某人时,使用:
"请稍候,我将电话转接给他(她)"或"请稍候,我去叫他(她)"。
1.3如来电者需找的人不在时,使用:
"对不起!他(她)不在座位上,您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)"
1.4如不认识来电者需要找的人时,使用:
"对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗"或"对不起,请稍候,我帮您问一下。"
1.5如来电者询问怎样来项目管理,使用:
"项目位于***街**号……可乘坐**路车、***下车。"
制度专栏
