万科物业专业技能三步曲专题培训计划

篇2：XC住宅小区物业员工培训计划

住宅小区物业员工培训计划

源源不断的人员培训是陆家嘴物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]

培训目的:

使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。

培训内容:

①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

②公司管理理念和服务理念教育

③企业文化、价值观的传递

④《员工手册》、职业道德及有关制度教育

⑤公司三项贯标体系方针、目标、意识教育

⑥物业管理基本知识

⑦公司新颁布的各项规章制度

⑧礼仪仪表仪容的教育

⑨公司消防安全意识的教育

培训时间:4课时

【管理处经理、副经理培训】

通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。

培训时间为3-4周

科目

类别培训科目课时授课内容

序号

物业管理法规物业管理现行政策法规物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;

物业管理概论;机构设置;人员配备;

2物业管理常识管理方案的制定;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;

物业管理

ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识;

基础知识3质量管理2.5

不同类型的物业办公楼管理;公寓楼管理;别墅管理;

管理及运作模式一般住宅管理实务;国外的物业管理;

设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的

5各类专业管理

基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;

物业管理运作实务服务收费价格制定等;

物业管理的资金运行;服务费用的取缴与使用;物业管理企业的财会制度

6内部管理

与税收;行政人事管理;计算机操作;

档案管理

物业管理最新的物业管理服务理念。品牌效应等

7企业的品牌建设运作实务

物业公关在物业管理中的作用;物业

管理企业形象与公关;需协调与沟通

物业公关8物业公关知识

的关系;物业公关公众心理分析与心

理策略;

实习与考察实地操作与实践(根据需要可适当延长)

注:一小时为一课时

【各部门主管培训】

通过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为3-4周

科目

类别培训科目课时授课内容

序号

物业管理物业管理现行物业管理的现行法律、法规知识;社

法规政策法规&n

bsp;会治安条例;案例分析;

物业管理概论;装修管理;入住须知;

2物业管理常识物业管理物业管理运作相关知识;

基础知识不同类型物业管一般住宅管理实务;经济适用房操作

理运作模式实务;

设备工程管理;房屋(建物知识);机

电设备;空调;电梯;管道;给排水

物业管理系统保养;安保与消防管理;保洁的

各类专业管理运作实务基础管理;绿化与环保管理;客户服

务礼仪;特约性服务与兼营性服务;

儿童乐园设施管理;

员工意识的培养及行为规范;岗位标准及考核;文档管理;

物业管理内部管理运作实务

6企业的品牌建设物业管理与服务理念等

实习与考察7实地操作与实践(根据需要可适当延长)

注:一小时为一课时

【一般管理人员培训】

通过培训,树立100%为业户服务的思想,把“服务”作为一种敬业精神,基本了解物业经营管理知识、法律知识,必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识,物业环境保护及管理知识,文档管理知识等。

培训时间为2-3周

科目

类别培训科目课时授课内容

序号

物业管理物业管理现行物业管理的现行法律、法规知识;社

法规政策法规会治安条例;案例分析;

物业管理概论;装修管理;入住须知;

物业管理常识物业管理物业管理运作相关知识;

基础知识不同类型的物业一般住宅管理实务;经济适用房操作

管理及运作模式设备工程管理;房屋(建物知识);机实务;

电设备;空调;电梯;管道;给排水

物业管理

系统保养;安保与消防管理;保洁的运作实务各类专业管理

基础管理;绿化与环保管理;客户服

物业管理

务礼仪;特约性服务与兼营性服务;

运作实务

文档管理;

企业的品牌建设物业管理与服务理念等

实习与考察实地操作与实践(根据需要可适当延长)

注:一小时为一课时

篇3：某小区管理处人员培训计划

小区管理处人员培训计划

培训作为公司内部管理运作的重要内容之一,通过专业化的培训,可以为公司培养一批高素质的管理人才。

1、培训计划

序号培训内容培训对象授课人

1小区管理模式及标准全体人员

2小区管理规章制度全体人员

3小区房屋验收移交程序全体人员

4小区治安保卫工作程序保安员

5小区清洁卫生工作程序清洁员

6小区住户装修管理办法全体人员

7工作技巧及服务语言全体人员

8消防职责及灭火程序全体人员

2、培训方式

(1)自行办班培训:举办物业管理相关专业培训班,提高员工专业知识水平;

(2)外送培训。主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训;

(3)专题研讨会:组织管理人员就日常管理工作中发生的典型安例举行专题研讨,总结探讨较好的管理途径。

(4)岗位轮训:主要通过不同岗位管理人员的双向交流,培养一专多能,提高综合管理水平。

3、培训类型

(1)新员工培训

a)公司概况

b)小区管理目标、规章制度、工作职责等

c)服务意识、质量意识

d)物业管理基础知识、岗位基本技能

(2)基层作业人员培训

a)改善人际关系培训,包括员工之间,员工与业主、住户之间关系协调

b)新知识、新观念与新技术的培训,以不断提高员工管理服务水平

c)晋级前培训,通过培训增强拟晋升人员信心与适应力。

(3)管理人员培训

a)物业管理工作程序的熟悉及了解

b)定期提交工作报告或改善管理工作建议

c)对一些能力较高的、有发展潜力的人,适当调动工作,使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。

五、人员管理

1、公司实行首问追究制和末位淘汰制,首问追究制:首位接受业主、住户投诉来访、来电、来函的投诉、求助、问询的人员,如不当即给予满意答复或有效的答复,公司将追究其责任。末位淘汰制:全年受业主投诉最多的1-5名员工,公司将其辞退,真诚维护业主权益。

为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强员工的组织纪律性,提高员工的竞争意识,开展劳动竞赛,促进工作,特制定员工工作考核及奖惩制度。

2、考核种类:考核分月考核和年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由主任与管理处各部门负责人组织考核小组进行评比打分,日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。

3、考核频度:考核每月进行一次,年度总评一次。

4、考核标准:考核内容及标准详见考核表。

5、奖惩:

每季度月考核平均分在9分以上为达标,可领取当季度全额奖金;8-8.9分为基本达标,可领取当季度奖金的90%,7-7.9分可领取当季度奖金的80%,6-6.9分可领取当季度奖金50%,6分以下取消当季度奖金。

年度扣分累计在10分以下者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖。

连续三个月考核在9.5分以上者,季度奖可上浮10%。

连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。

年度考核评为先进工作者,年终奖可上浮10%,工资上浮一级。

五、适用范围,管理处全体员工。

篇4：花园管理处员工培训计划

澳洲花园管理处的员工培训计划

(一)培训目的

通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

(二)培训项目

1、入职培训。

时间要求:入职当天,共2课时。

培训内容:a)公司简介;

b)管理处概况;

c)公司人事及福利政策(包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等);

d)《员工手册》;

e)管理处纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)。

培训方式:介绍、答疑。

培训人:公司人事部、管理处主管、班长。

考试考核:一周后由主管领导以提问方式进行考核。

2、上岗培训:

时间要求:三个月试用期,共24课时。

培训内容:a)公司企业文化;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)物业管理基础知识;

d)物业管理基本法规;

e)操作和服务中的礼仪礼节;

f)ISO9000文件及本部门工作手册;

g)如何处理业主投诉;

h)安全、消防常识。

培训方式:集中授课(4人以上)、单独辅导及自学(4人以下)。

培训人:管理处相关培训教员。

考试考核:入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴定,决定去留。

3、在职培训:

(1)管理层及接待服务中心在职培训。

时间要求:全年,共50课时。

培训内容:

a)酒店服务业的礼节礼貌及服务意识;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)发生紧急事件的初步处理技巧;

d)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;

e)酒店式物管特色服务的内容;

f)物业管理法规知识;

g)管理处各工作岗位的职责和操作流程;

h)现代企业管理的督导与沟通方式。

培训方法:集中授课。

培训人:管理处培训教员。

考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

(2)维修班在职培训:

时间要求:全年共70课时。

培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;

b)物业管理基础知识;

c)机电设备的养护和维修知识;

d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法;

e)消防安全及消防设备的养护和维修知识;

f)物业管理法规;

g)物业管理行业的职业道德及修养。

培训方法:集中授课。

培训人:管理处主管领导及班长。

考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

(3)护卫班在职培训:

时间要求:全年,共70课时。

培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)安全保卫工作知识;

d)物业管理知识及有关法律法规;

e)发生紧急事件的初步处理技巧;

f)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;

g)专业技能培训;

h)模拟消防实战演习。

培训方法:集中授课或训练。

培训人:护卫主管、班长、及军训教练。

考试考核:专业技能考核每季度一次,消防演习每半年一次,书面知识考试年终进行,同时进行年度考核鉴定。

(5)清洁绿化班在职培训。

时间要求:全年,共70课时。

培训内容:a)服务业的礼节、礼貌及服务意识;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)清洁用具和清洗用品的使用方法;

d)绿化工具和除草、施肥的操作方式;

e)花草的修剪及病虫害的防治;

f)各岗位职责;

g)各岗位工作流程;

h)安全知识;

培训方法:集中授课。

培训人:清洁绿化主管、班长。

考试考核:年终书面考试,同时进行年度考核鉴定。

4、外派培训:

选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。

其外培项目:

a)物业管理上岗资格培训班;

b)部门经理(管理处主任)培训班;

c)物业管理企业经理培训班;

d)消防上岗资格培训。

(三)培训质量检验标准。

1.新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工,培训不少于26课时,(每课时为1小时)。

2.在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70小时,才能通过年终考评。

3.在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时,才能通过年终考评。

4.员工转岗,必须参加转岗培训24小时,才能通过年终考评。

5.凡书面考试不合格者,给予一次补考机会,补考不合格者劝退,年度考核鉴定不合格者辞退。

6.管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。

7.为确保向业主提供高质量的服务,各类员工的培训合格率为100%。

篇5：某物业服务中心员工培训计划

物业服务中心员工培训计划

【培训目的】

培训目的是使服务中心的全体员工掌握并贯彻执行各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权利、义务,严格执行操作规程,规范言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为广大客户提供优质的服务。

【培训管理】

培训由公司人力资源部总负责,其它部门协助组织员工培训工作,严格按质量管理体系要求实施培训,并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制,保证培训工作落到实处,促进团队管理水平提高。

1.及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。

2.加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习,不断提高员工的综合素质和管理水平。

3.对管理中出现的问题及时组织针对性培训。

4.培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。

5.运用现代化教学设备和手段,提高培训效率,保证培训效果。

6.人力资源部负责组织培训教材、指定参考书,为员工学习提供条件。

7.实施开放式教学,严格培训考核,实行封闭式阅卷,并将考核结果纳入员工综合业绩中。

8.实行内部讲师制度,选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。

9.聘请专家担任我们的兼职指导教师,使员工能不断地学习到最新知识,扩大知识面,提高综合素质。

10.做好内部讲师讲稿、教案的审查工作,指导内部讲师做好教学工作,做好对内部讲师的考核评定工作。

11.每月服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。

【培训内容】

1.物业管理相关法律、法规、政策。

2.现代化企业管理知识。

3.公司规章制度和企业理念。

4.物业管理专业知识。

5.职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪(语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等)。

6.专业技能的培训。

7.消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。

8.人民法院大楼基本情况,服务重点、特点。

【培训方式】

1.自学

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。

2.公司集中培训

根据公司培训计划,公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训,以不断提高员工专业技能和职业道德修养。

3.岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能,企业文化及公司规章制度等。

4.外送培训

选派骨干参加物业管理经理上岗证培训,接受最新信息,不断提高管理水平,并取得相应证件。

5.跟班培训

对抽调到人民法院大楼物业服务中心工作的管理人员先到公司本部重新强化培训,了解人民法院大楼物业特点,进一步熟悉物业管理的工作程序,提高管理水平,树立服务意识,掌握实际工作能力和处理问题的方法。

6.岗位轮训

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作,拓宽员工的知识面,增强各部门相互协调的能力,提高综合管理水平和工作效率。

7.参观考察和专题讨论。

组织管理人员、业务骨干到国内知名物业管理企业、本公司优秀物业服务中心参观考察,并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论,提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。

【培训计划】

新员工培训计划

序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标

1基础培训,公司质量手册,程序文件,作业指导书和公司规章制度等

一天

公司

全体员工

内部培训

让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训

半天

公司

全体新员工

内部培训

了解管理内容、接管程序及运作方式

3岗位职责、物业

管理运作规程一天

公司

全体新员工

内部培训

熟悉本职工作程序、

管理运作程序

4物业管理方案

和要求半天

公司

全体新员工

内部培训

对项目物业管理

有基本认识

5进行各工种

专业培训

一天

各有关主

管部门和

协办单位

全体新员工

内部培训

熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求

6职业道德培训半天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平

7融入各岗位进行

上岗见习培训二天至

三天

公司

全体新员工

内部培训

学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验

接管前期员工培训计划

序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标

l管理目标及投标书的有关内容

半天

公司

全体员工

内部培训

明确各项工作要求、

目标模式

2岗位职责和物业

管理运作制度

一天

公司

全体员工

内部培训

掌握岗位要求和考核标准

3房屋整体布局、消防设施等内容介绍

半天

设计、安

装单位

全体员工

公司本部

内部培训熟悉物业的管理、运行

4安全交通工作

目标及作业程序

半天

公司本部

全体员工

内部培训

熟悉治安防卫的范围

和职责

5保洁标准

及作业程序

半天

公司本部

保洁员、

秩序维护员

内部培训

熟悉保洁范围和职责

6各种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧半天

公司

全体员工

公司考核

内部培训行为、语言规范和技巧

7消防职责及灭火实施程序和急救常识半天

公司

全体员工

内部培训

掌握应急方案及消防常识

正常管理期员工培训计划

序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标

l电脑网络及

管理培训

二天

聘请电脑

专家授课管理人员

及相关工种

内部培训

了解掌握电脑网

络管理概述及应用

2物业技能

知识培训

二天

聘请物业

管理专家

授课员工分批

进行

内部培训

提高员工与客户、客户的沟通技巧和管理水平

3组织协调、公共关系及公众形象培训

二天

公司

员工分批

进行

内部培训

增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象

4有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况

安排有关管理

服务人员

相关人员

外部培训根据规定要求以

提高业务管理水平

5相关人员

升级培训根据实

际情况

安排

相关部门

相关人员

外部培训

确保每年该类人员l0%以上达到中级技工等级证书

6秩序维护员队列、

体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上

公司

秩序维护部员工内部轮流

培训提高秩序维护员业务素质

7职业安全

健康培训一天公司全体员工内部培训熟悉了解

职业安全健康知识

8消防技能培训及演练

三天

消防部门全体义务消

防员内部轮流

培训掌握消防技能知

识和实战能力

附注:部分培训教材目录