某物业服务中心收费服务操作规程

篇2：物业服务公司经济合同评审作业规程

1.0目的

1.1本规程规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。

2.0适用范围

2.1本规程适用于公司所有合同的管理工作。

3.0职责

3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

3.2经营部负责公司所有经济合同的签定、并移交行政人事部存档。

3.3行政人事部负责所有合同(含员工劳动合同)的监管。

3.4合同履行部门负责合同的履约执行。

4.0程序要点

4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:

a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;

b)投标书;

c)对外租赁合同;

d)公司承诺提供的常规服务和管理;

e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;

f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;

g)其他对外提供服务的合同。

4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:

a)采购合同;

b)招标合同;

c)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;

d)其他须进行对外委托服务的合同。

4.2合同的形式包括以下几种形式

4.2.1书面的和非书面的。

4.2.2协议或其他法规性文件的规定和要求。

4.2.3规范合同和格式合同。

4.2.4口头承诺。

4.2.5招、投标书。

4.3合同的制定

4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:

a)标的;

b)数量和质量(或工作内容);

c)价款或酬金;

d)履约期限、地点方式及其他履约条件;

e)合同终止条件;

f)违约责任;

g)专用合同约定的其他必要条款。

4.3.2各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。

4.4合同的评审

合同的评审应参照《南海市**发展集团有限公司合同管理制度》执行。

4.4.1评审权根:

参照《南海市**发展集团有限公司合同管理制度》,由总经理组织有关人员进行评审,或由总经理委托分管总经理助理组织合同执行部门及经营部进行评审。

4.4.2评审内容:

a)对外提供服务合同的评审内容:

――公司的履约能力;

――顾客提供的价格;

――合同的风险;

――合同的条款是否明确;

――合同是否合法;

――合同的社会效益;

――其他需要评审的内容。

b)对外委托服务合同的评审内容:

――分供方的履约能力;

――分供方提供的价格;

――分供方的信誉;

――分供方提供服务的售后服务;

――合同的条款是否明确;

――合同是否违法;

――合同的风险;

――合同履约监控能力;

――其他需要评审的内容。

4.5合同的签署与生效

4.5.1合同经评审合格,由总经理签署。非书面的合同除外。

4.5.2经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。

4.5.3所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

4.5.4经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。

4.5.5公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

4.5.6生效的合同原则上一式肆份,公司叁份,顾客壹份,需进行公证的须报公证机关一份备案。

4.6合同的编号与归档

4.6.1合同统一进行编号,编号的方法按档案管理规定办理。

4.6.2一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按档案管理规定办理。

4.6.3行政人事部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按档案管理规定办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还行政人事部归档。

4.6.4合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。

4.7合同的履约

4.7.1对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。

4.7.2对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。

4.7.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。

4.7.4行政人事部监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。

4.7.5合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。

4.8合同的变更与废止

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bsp;合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向经营部提出合同变更申请,经营部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

4.9合同的续约

合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知经营部,由经营部按合同评审程序跟进评审,重要合同由总经理直接组织合同评审。

4.10合同的统计

每年12月31日前,由行政人事部对书面合同进行清查统计,写出专题报告。专题报告内容包括:合同清单,履约完成情况,存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见,由行政人事部按总经理批示意见办理。

4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。

5.0引用文件和记录表格

5.1《合同评审记录》

篇3：物业服务公司经营项目服务投诉处理规程

1.0目的

1.1本规程规范投诉处理工作,确保投诉能及时,合理地得到解决。

2.0适用范围

2.1本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1经营部经理负责重要投诉,协调、跟踪及落实工作。

3.2各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉,反馈投诉处理信息。

3.3经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针,严禁与投诉人进行辨议、争吵。

4.2投诉处理流程

4.3投诉界定。

4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位,有过失而引起的投诉。

4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到客户投诉时,接待员应首先向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉,当天上报到公司总经理进入处理程序。

b)重要投诉,接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。

c)一般投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处,各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。

4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。

4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后,在当天将处理结果通报给投诉的客户,通报方式可全用电话通知或上门告之。

4.8投诉的处理时效

a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕,超时需经主管总经理助理批准。

b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕,超时需经总经理批准。

c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复,解决时间不宜超过10个工作日。

5.0引用文件和记录表格

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《客户投诉意见表》

篇4：物业服务质量督查作业规程（5）

物业服务质量督查作业规程(五)

1目的

通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2适用范围

适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。

3职责

3.1各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。

3.2品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。

3.3最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。

4工作流程

各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:

4.1月度检查

管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。

4.2季度检查与考评

品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。

4.2.1检验与考核依据

物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。

4.2.2检验与考核办法

a.检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。

b.对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。

c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。

4.3年度检查

最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。

4.4检查记录(检查人员)

各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册8.3条款执行。

4.5记录的收集和归档(各级负责人)

对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。

5相关文件与记录

《审核检查表》

《不合格项报告》

篇5：小区物业服务质量管理规程2

小区物业服务质量管理规程(2)

一、安全护卫管理

管理处护卫实行24小时全天候值班,三班轮流,每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即每月1日、11日、21日为轮换日,特殊情况可自行调整。

管理处通常下设三个护卫班,即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗,即:大堂岗,巡逻岗,车库(场)岗,道口岗。特殊情况下,可增(减)岗位设置。

护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量,在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事,照章执行,不徇私情,以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章,具体组织实施本管理处的安全护卫工作,处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题,应采取不同的处理方法。

1、对客户之间一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。

2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。

3、在处理上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。

4、对于犯罪行为,必须及时予以制上,设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。

管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因,及时采取纠正措施,并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施,并认真填写预防措施报告上报品质部。

二、清洁绿化管理

对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制,控制方式分日检、月检两种方式。

1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查,并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改,并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响,管理处即时将情况上报公司品质部,由品质部向相关服务公司发出书面警告,一年内书面警告累积达三次,有权要求终止分包合同。

2、月检:公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改,如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的,可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。

3、抽查项目与方式:

1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。

2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。

3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层,检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。

4)写字楼每座各抽查10个标准层,检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长,沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。

6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长,天棚80平方米,地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。

7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。

8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。

9)垃圾清运:垃圾要日产日清,垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督,如有遗留的垃圾没有清运,管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的,服务方应给出书面原因,并保证不再违反。

10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制,要求派来的消杀人员必须到管理处签到后,方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的"除四害"许可证。消杀的标准必须达到《广东省"除四害"管理规定》的城镇"除四害"控制标准。

11)绿化:确保绿化井然有序,管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。

三、维修管理

为确保客户提出的服务要求得到满足,使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。

1、维修主管负责每日对派工单进行检验;

2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查,并填写检查纪录。

3、公司每月楼检进行抽样检查,检查中发现不合格项由管理处限期整改。

4、检验规则:

1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向客户解释原因。

2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。