别墅项目物业财务管理工作模式制度

篇2：物业管理培训别墅管理

物业管理培训:别墅管理

居住类型上物业分为:一般住宅、公寓、别墅三种。从档次上别墅属于最高一层。别墅住宅随市场经济的发展日益增长,成为房地产业的"宠物",倍受消费者亲睐。因此对别墅的管理也成为物业管理企业的一个重要课题。

所谓"别墅"现代汉语所给定义为:在郊区和风景区建造的供休养用的园林住宅。所谓"管理"在这里的喻义为物业管理,含保管、照管与料理、约束的并列关系。虽然书中对别墅的定义与目前市场上销售的别墅及国外发达国家的别墅有诸多不同之处。但即称"别墅"住宅都有许多相同之特征,那么别墅的物业管理除了进行一般物业管理工作所包涵的社区清洁、保安;一般设备养护、维修;公共设施保养、维护等,还要根据别墅的特性,搞好针对的服务管理工作,方能取得良好的效果和收益。

一、别墅环境的特性

由于别墅区选址大都在郊区、风景区,远离城市喧哗区域,在开发建设与其

它类型物业相比,占地多、面积大、个性化强、绿化用地与占地面积的比例不低于1:1,各建筑之间距离大,道路宽阔。那么通常物业管理中所要求的,绿地无杂物、杂草,人行道和机动车道无损坏;保持清洁标准,就不适宜了。

首先园林绿化区域的设计,在风格上需与别墅的建筑相符,在选择的品种上,需考虑到南北气候的差异,否则会造成"碧绿"一会儿,"优雅"一时的短时效应,一年只有一季二季绿的景象。如果这些"先天不足"一旦形成,那么后期的物业管理无论如何,也无法达到良好的效果。

另外,距离大、道路宽、人口密度小,宜造成了人与人之间情感沟通的不畅。根据别墅所处的区域,入住人群的类别,通过"民意测验"、"客户调查",增加一些实用功能的公共设施,如开设露天健身房、儿童乐园、老人活动地、露天烧烤区、艺术园艺塑品、信息栏等,以沟通开发商、物业公司、业户之间的情感,提高物业管理成效。

还有,象雪天及时有效地清扫道路,雨天道路排积水处理等等,正是这些看似细微的工作,构成了管理的全面,可以体现管理水平的地方。

二、治安特性与管理

别墅在规划上是统一设计、施工的几十栋、上百栋为一组的、相对封闭、上

规模的社区。从价位上讲,拥有者为有经济实力者及有社会地位者等人群。从使用上讲,多为人们休假的第二居所;在京办事处;集团办公地等。由于人流疏稀、人员密度小、财产价值大、隐患部位多,因此安全治安工作必须放在首位,要达到通信畅通、反应迅速、防范有效,则要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。以技防和人防相结合,利用先进的智能化设施,对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控。保安员利用固定或流动的方式进行询问、检查、帮助别墅区内的人员。以使用电动、机动交通工具达到"快速",以完备先进的设备装置达到"准确",以训练有素的专业人员达到"有效"从而防范、控制、处理各类突发事件。

但是值得注意的是,过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制,会丧失住宅的舒适和方便感觉,取而代之的是"壁垒森严"的"监狱"感。如何恰如其分地做到安全又方便,确实是个难题。我想因为别墅面积大、人员流动小、固定保安岗与流动保安岗利用通信设备,实现"移动通报制"可以缓解此矛盾。(即随着来人、车辆的移动线路,不断的通报方位形成隐形安全网)。有的别墅在对外来人员,车辆管理上实行主、付卡验证方式,效果也还可以。

在物业管理中,保安工作除了具备准军事化的素质、职能,还应该尽可能熟悉一栋别墅的各方面情况,从单纯的保卫职能到兼有帮助、服务职能。这属于服务软件上的范畴,不少项目,提出"有困难找保安"的承诺,是一个即好又难的课题。另外别墅区内车辆交通的管理,也涉及到很大的安全因素,因为每户在不少于一辆车的现实状况,使之必须"人车分流",那么标识的正确、有效、到位、路线合理流畅是减少不安全因素的条件之一。

三、别墅的服务与管理

服务与管理从字面上看,前者是听从命令的,后者是发出命令的。但在物业

管理中就要将二者溶汇贯通,有机地结合起来。曾经有境外某大型物业管理公司总裁感叹:在中国,很多人花几百上千元吃顿饭没关系,就是心疼每月几十元的物业管理费。这也从一个侧面反映了国内许多业户对物业管理的不理解。在人们较熟悉的香港物业管理模式中,物业管理经费完全来源于业主。在中国如何在人们的经济和心理承受力不到的前提下完全实现"以区养区",就要在服务的种类多样化,管理形式灵活上大做文章。

虽然别墅的封闭性、远离性带来生活、日用品服务的必须性和单一性,但因别墅用户的活动半径大,第一居住所等原因,使大件物品及耐用品不会在社区内消费。所以,安排服务设施,提供商品种类要认真推敲。

由于别墅建筑的特性及消费人群的特性,使得别墅带有很强的私密性,各种费用的收缴是管理工作之必行,如上门收取,从服务角度上讲固然可取,但频频打扰用户又是不可取之。这时利用多费统收、智能传输等方式,可以一举两得。

住别墅的一族人群对休闲、健身、娱乐都有一定的需求,应运而生的"会所"是一个很好的契机。办好了,即可以满足用户需要,又可以提高收入,达到"以区养区"的目标。但是现有项目会所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定会所的项目、周边情况、经营的方式、面积的大小、收费的高低等等一系列可行方案,解决经营和安全等问题,方能达到预期的目标。

另外别墅房屋的钥匙管理;代出租委托管理;公司用房、会议活动管理等等都是别墅区别于其它物业的服务项目,是值得进一步探索的方面。

目前国内的物业管理,还处于探索、磨合阶段,无论是国外的模式,还是国内自产的,无论是借鉴酒店管理经验,还是引进英式管家服务;都没有一套以一应百的完全管理手册。别墅的物业管理同样如此,依据自身特点、市场情况及管理需要,坚持创新和稳步结合、服务与收益结合,业户、开发商、物管公司三方受益相结合,推动本项目健康、持续发展,使别墅物业自身保值升值,物业管理公司产生社会效益,增加知名度和美誉度,创造服务品牌。

篇3：X度假村别墅区物业服务标准

度假村别墅区物业服务标准

附件6

一、综合服务内容

1.所有《住宅物业服务等级规范》(一级)中的条款适用于别墅区的物业服务。

2.确保24小时接待业主的报修和求助。专业人员20分钟内到达报修现场。

3.公布物业报修电话,公布主要管理人员的联系电话,确保24小时内接受业主投诉并确保所有投诉在24小时内有明确的答复。

4.确保业主意见征集渠道的畅通,,意见箱、论坛网页设专人查看,收集处理业主意见。每半年做一次业主满意度的全面调查,并将调查结果公布,接受监督。

5.各种管理规范、技术标准、收费标准、服务项目、企业资质、突发事件应急预案一律上墙公示,接受业主监督。

6.对业主户内的各种维修免除人工费,并为业主代购维修材料。

7.每季度至少为业主提供一次特别服务项目(上门清洗空调过滤网、检修水电设备、检修供暖设备等)

8.每天有专人检查业主的电表,对低于30度存电数的业主及时提醒购电。

9.对业主户内的特需保结服务,全程监督管理,与专业保结公司签订服务合同,确保每日早8点至下午17点内随时有专业保结员为业主提供有偿服务,其它时间可预约服务。

10.免费为业主简单维修自行车并免费提供常用维修材料(补带胶水、螺丝小五金、机油、黄油、滚珠等)

11.24小时有职守人员可以为业主提供电话叫醒服务。

12.当业主有紧急性求助时,物业人员3分钟内到达现场。

13.综合业主的各方面需求,广泛联系各方服务单位和服务人员,确保以下事项为业主提供方便:

1)与出租司机签订随叫随到的特别服务协议,确保业主24小时内都能叫到出租车。

2)与家电维修、电脑维修、灶具维修、搬家公司等服务单位和个人签订随时提供相关服务的协议,当业主有以上服务需求时,确保24小时内有相关专业人员上门服务。

3)每月组织一次清洗油烟机、磨倒剪的人员在指定地点为业主提供服务。平时由物业工程部为业主提供免费磨刀剪的服务。

4)每日早8点30至下午17点有专车为业主到附近有偿接送客人(5公里以内),对于需要送医院的急病患者免费护送到医院救治。

5)在园区大门岗为业主提供运送物品的手推车,在园区内免费使用。

6)有专门为业主提供的自行车出租服务。

7)在大门岗和物业前台处设置自动擦鞋机,供业主免费使用。

8)根据业主需求,物业人员可随时上面免费为业主办理订餐送餐,订报送报、订奶送奶、洗衣收送等服务。

9)与医疗单位建立合作关系,每半年请医务人员到园区为业主提供免费体检和医疗咨询服务。

10)每月免费为业主冲洗汽车一次。

14.度假村所有娱乐项目对别墅区业主优惠20%。

15.每月至少组织一次业主的各种形式的文体活动。

二、设备设施管理

1.所有设备机房到达市级创优标准,水设备机房贴瓷砖地砖,强弱电设备机房地面刷红漆,并有黄色警戒线。

2.所有设备机房有专人清扫卫生,达到设备表面无尘土、无污迹、房间内无卫生死角。

3.所有设备有明显的标示标牌,管道按专业标示的管理规定以不同颜色区分。

4.所有设备有完整的操作规程、保养制度上墙公示。

5.所有路崖以黄色和黑色油漆搭配涂饰。

6.日常确保园区内所有道路、景观小品的完好。

7.按规定时间确保园区内的夜间照明。

8.所有节假日确保水系景观的运行。

三、秩序维护

1.大门岗对所有进出园区的业主实行敬礼对话。

2.大门岗实行业主身份确认进入园区的制度,对所有业主和家属发出入证,一律凭出入证进入园区,开车进入园区的业主一律在物业登记车牌号,保安人员核对车牌号放行进入园区,临时来访的客人一律在大门登记并经物业确认后放行进入园区。

3.实行物品确认放行的制度,凡是带出园区的物品一律先到物业说明情况,由物业开具物品准出证方可放行,(包括所有的包裹,小型公文包、女士的化装包除外)

4.所有电动自行车摩托车必须到物业登记备案,由物业发放车辆出入证,凡驶出园区电动车摩托车一律凭证放行。

5.确保24小时有保安员在园区内流动巡逻,每两小时对园区内的个条道路巡逻一遍,随时盘问可疑人员。

6.每天有一小时的保安队列训练,不断增强保安人员的综合素质。

7.重要节假日加强巡逻,春节期间有专人疏导燃放烟花的地点,有明显的烟花燃放的安全提示。对外出旅游的业主有注意空房防火、防盗、防事故的温鑫提示。

四、消防管理

1.有消防管理的具体措施,消防检查的工作记录,及时排除各种火灾因后隐患。

2.每季度对所有消防设备做实验性启动一次,确保消防设备的完好备战。

3.每月在宣传栏内有消防资料的宣传。

6.每半年进行一次消防实战的演习。

五、保结服务

1.每日有专人巡视检查园区所有道路的卫生状况,垃圾桶存放处做到随时盖盖,无垃圾外露现象,垃圾痛外表面半个月擦洗一次。

2.秋季每天有专人及时清扫树木的落叶。

3.园取内路灯草坪灯各种观景小品、每月擦洗一次。

4.及时清理宠物粪便。

六、绿化养护

1.按时浇水,定期修剪及时补种,确保绿化的成活率98%以上。

2.日常在绿地中可以见到点缀性盛开的鲜花,节假日主要道路有花坛造型烘托节日气愤。

3.冬季有绢花点挂在树枝上,给人温馨如春的感觉。

4.对树木进行定期的防病虫害的药物喷洒。

七、装修管理

1.根据国家有关法律法规和《临时管理规约》的相关规定,物业管理单位有维护园区整体外观的责任义务,因此物业公司将采取必要的措施对园区的整体外观进行有效保护,在装修审批时,逐户签订《园区外观维护的协议书》明确规定装饰装修的有关禁止行为。

2.在业主进行房屋的装饰装修期间,物业单位有告知装饰装修注意事项的义务,在装修审批时,逐户发送装饰装修注意事项的告知函。

3.在装修期间有专人巡视检查装修行为,随时告知业主和施工人员的有关装修的各种事项,督导装修的施工人员应服从相关的管理协议,维

护正常的装修秩序。

4.监督装修人员按指定地点堆放装修垃圾,装修垃圾的临时存放点有围挡,有专人管理保证装修垃圾不能在围挡外遗洒;有装修垃圾存放的指示标志。及时清运装修垃圾。

篇4：别墅项目物业管理要点

别墅项目的物业管理要点

针对zz别墅物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:"一种模式、三大重点、一个整体"。

一种模式:

根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:

*一个目标:服务满意;

*二个理念:全程跟踪、24小时360°值班服务;

*三个干净:环境干净、机房干净、设备干净;

*四个不漏:不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

三大重点:

重点一:管家式服务项目的多样化

zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心",如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。

重点三:营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前,管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌,同时可以让纸张里的油墨充分干透,以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外,还要熨主人常看的版面,比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作,而是体现了管家服务的另一特征----贴心

作为物业管理的管家"式"服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。

3.一个整体,多个独体,宏观把控管理:个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。宏观管理把控,各小规模管理优势完成整体管理完善。

三个措施:

措施一:24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。

与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到"管家"的作用,体会到顺驰独特超前"管家"服务。

利用办理入住的良好时机,充分体现顺驰物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;"管家"详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《"管家"服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时"管家",24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。

所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,"管家"都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。

措施二:高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。

b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。

措施三:完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径,联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。

篇5：金和物业别墅项目拟采用管理模式

金和物业别墅项目拟采用的管理模式

1、物业管理架构

zz物业服务中心由苏州市金和物业管理有限公司直接领导;服务中心作为zz的专职管理机构,财务独立,在金和物业的授权下,履行《zz前期物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任;服务中心实行垂直领导;组织机构设置的原则是精干高效,一专多能;服务中心突出以服务客户为中心,建立以客户服务中心为重点的组织流程;服务中心实行24小事值班制,值班人员保持通讯畅通,授权在事件处理中代替服务中心代替行服务中心项目经理的职责,以使工作高效,提高服务品质。

2、激励机制:

此为我公司内部对员工进行管理的主要方式,每个员工的个人权益都要得到尊重,