别墅项目物业管理要点
别墅项目的物业管理要点
针对zz别墅物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为:"一种模式、三大重点、一个整体"。
一种模式:
根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:
*一个目标:服务满意;
*二个理念:全程跟踪、24小时360°值班服务;
*三个干净:环境干净、机房干净、设备干净;
*四个不漏:不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;
*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。
三大重点:
重点一:管家式服务项目的多样化
zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。
首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。
重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪
管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心",如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。
重点三:营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。
管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前,管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌,同时可以让纸张里的油墨充分干透,以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外,还要熨主人常看的版面,比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作,而是体现了管家服务的另一特征----贴心
作为物业管理的管家"式"服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。
3.一个整体,多个独体,宏观把控管理:个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。宏观管理把控,各小规模管理优势完成整体管理完善。
三个措施:
措施一:24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。
与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到"管家"的作用,体会到顺驰独特超前"管家"服务。
利用办理入住的良好时机,充分体现顺驰物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;"管家"详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《"管家"服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。
要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。
设立临时"管家",24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。
所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,"管家"都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。
措施二:高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。
b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。
措施三:完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。
a)通过各种途径,联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。
c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。
d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。
篇2：金和物业别墅项目拟采用管理模式
金和物业别墅项目拟采用的管理模式
1、物业管理架构
zz物业服务中心由苏州市金和物业管理有限公司直接领导;服务中心作为zz的专职管理机构,财务独立,在金和物业的授权下,履行《zz前期物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任;服务中心实行垂直领导;组织机构设置的原则是精干高效,一专多能;服务中心突出以服务客户为中心,建立以客户服务中心为重点的组织流程;服务中心实行24小事值班制,值班人员保持通讯畅通,授权在事件处理中代替服务中心代替行服务中心项目经理的职责,以使工作高效,提高服务品质。
2、激励机制:
此为我公司内部对员工进行管理的主要方式,每个员工的个人权益都要得到尊重,
篇3：别墅公共设施设备管理工作方案
别墅项目公共设施设备管理工作方案
1.管理目标
保证设备运行正常,无重大管理责任事故。
2.管理措施
(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。
(2)配备所需专业技术人员,严格执行操作规程,设备管理和维修人员持证上岗。
(3)设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘积垢,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求。
(4)建立供电、供水的管理制度,供配电、供水系统配置人员24小时值班。
(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常,有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障,保证系统工作正常。
(6)消防系统设施齐全,完好无损,确保随时启用。
(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。
(8)制订有突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施,引路标志完好,紧急疏散通道畅通,无火灾安全隐患。
(9)给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏现象,按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅,汛期无泛水,地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,保证无大面积跑水、泛水,长时间停水现象。建立事故应急处理方案。
(10)公共配套服务设施维护周到,公用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好,大厦范围内的道路畅通,路面平坦。
篇4：别墅安全管理工作方案
别墅项目安全管理工作方案
1.管理目标
(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。
(2)维护好大厦内的公共秩序,控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象;控制小商小贩进入。
(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况,采取防范措施。
2.建立交互式联动治安网络
(1)在大厦设立流动岗哨,实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍,并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
(2)遇有紧急情况或其他治安需要,管理处通过对讲机下达指令,巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。
(3)与当地派出所建立警民共建关系,并商请其警官兼任管理处安全管理指导员,定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3.紧急情况下的应急处理措施
(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时,管理处迅速调集巡逻安全管理员,以最快的速度赶到现场,控制局面,争取主动。
(2)迅速调整人力、物力,以确保应急工作的顺利进行。
(3)发生案件时,立即报警并维护现场,协助公安机关调查破案。
(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场,沉着、机智实施处理,并向上级进行报告。
篇5：别墅装修管理工作方案
别墅项目装修管理工作方案
1.日常装修管理
(1)管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。
(2)跟踪施工情况,管理处主任每日巡视,了解各施工点施工情况,安全管理主管每日三次不定时巡视,了解施工情况及纠察施工队运行情况。
(3)安全管理员24小时值班,控制人员进出并做好相应记录。
(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法,袋装清运,日清日运,不堆积、不滞留,不污染小区内外环境。
2.装修安全管理
(1)安全管理组负责装修日常安全工作。
(2)与业户和施工队负责人签订安全责任书。
(3)装修材料按指定时间进入,安全管理员进行认真查验,发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。
(4)需要进行烧焊等动火作业,应向管理处提出申请,经批准后在管理人员监护下,方可作业。
(5)安全管理员巡查时,对装修点的材料、装修方式进行认真检查,发现不安全隐患,及时处理报告。
(6)发生紧急事故时,按紧急处理措施程序进行。
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