某物业客服助理转正考核试题
**物业客服助理转正考核试题
管理处:姓名:得分:
一、填空题(40分,每格2分)
1、物业管理费按面积收取;
2、国务院最新修改的《物业管理条例》年月日起施行?
3、根据2000年1月30日施行的《建设工程质量管理条例》(国务院令第279号),商品住宅质量保证书的最低保修期明确如下:
(1)地基和主体结构:设计文件规定的合理使用年限;
(2)屋面防水:年;
(3)墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏:年;
(4)地面空鼓开裂、天面饰面开裂:年;
(5)门窗翘裂、五金件损坏:年;
(6)管道堵塞:年;
(7)卫生洁具:年;
(8)灯具、电器开关:个月。
4、对已收楼而未入住或未出租的空置物业,每月物业管理服务费由交纳。
5、目前,::公司在管的各小区,物业管理费收费标准为:**华庭:元/m2/月;金逸豪廷:元/m2/月。
6、**华庭、**花园、金逸豪廷的业主入住后,每月需交缴梯灯费,收费的法律法规依据是:中价〔〕号《》。
7、现时,**物业各在管小区停车位收费的法规依据是:中价〔〕号《》。
8、**地产的企业理念是:;**物业的管理服务理念是:。
9、业主办理装修申请手续时,须到客户中心填写装修申请表,除了详细列明装修项目外,常规情况下须提交、、等图纸,阅读各有关规定,签署装修责任承诺书。
10、装修单元正常施工时间为每天上午至时;下午至时,如需超时工作或在规定时间外工作,须获得管理处书面同意。
二、名词解释(15分,每题5分)
1、物业管理:
2、前期物业管理
3、管理公约
4、住房专项维修资金
三、阐述题(15分)
1、管理费的成本包括了什么内容?
2、请简述物业管理处客服助理的岗位职责
3、如何处理好业主投诉?简单概述。
答案:
一、填空题
1)建筑面积;2)2007.10.1;3)5522216;4)业主;5)0.8、1.5
6)中价〔2005〕57号《中山市物业服务收费管理办法》
7)中价〔20**〕65号《中山市机动车停放服务收费管理规定》
8)创造优质生活空间、优质管理贴心服务
9)装修平面图、电路走向图、给排水布置图、
10)8:0012:00、14:0018:00
二、名词解释
1、物业管理
答:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
2、前期物业管理
答:是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理服务合同》生效时止的物业管理。
3、管理公约
答:又名业主公约,是经广大业主或业主委员会根据国家相关法律法规,并结合本小区的实际情况,集体制定和认可的、::由小区全体业主共同遵守一种行为规范准则。
4、住房专项维修资金主要指的是什么?
答:指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。
三、阐述题
1、管理费的成本包括了什么内容?
答:1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3)物业管理区域清洁卫生费用;
4)物业管理区域绿化养护费用;
5
)物业管理区域秩序维护费用;
6)物业管理企业所管物业支付的办公费用;
7)物业管理企业所管物业发生的固定资产折旧;
8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9)经业主同意的其它费用。
2、请简述物业管理处客服助理的岗位职责
1.服从上司工作安排,认真做好各项日常管理工作;
2.按公司制定的物业验收标准,配合做好物业验收接管工作;
3.在物业验收过程中,负责做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作,并建立好相应的管理台帐;
4.按公司制定的业主收楼工作流程,做好物业移交业主的工作,并配合业主做好各种业务办理,包括水电开通、装修申报、车位租赁等;
5.负责跟进处理各项工程质量遗留问题,妥善处理业主各种投诉;
6.每日现场巡查装修施工情况,如发现违规违章现象,应及时制止、纠正并及时向上级汇报;
7.每日巡查相应的物业区域,按各种工作量化标准要求,督促相关工作人员,做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作;
8.根据每月物业综合大检查整改一览表,跟进处理各种存在问题;
9.根据各种会议纪要下达的工作任务,分别跟进各项工作完成情况;
10.每月对各区域的车位进行核查核对,包括已租、已售或空置等,避免各种乱租、重租导致乱扣乱划款项等现象;
11.负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作,掌握各种服务信息动态;
12.在管理处财务人员休息或不在岗位时,配合做好各项费用的收缴及票据管理工作,并做好相关交接,以确保管理处收费工作顺畅开展;
13.每月配合财务对业主各种欠款的追收;
14.配合公司举办各种活动,完成上司下达的工作任务。
3、如何处理好业主投诉?简单概述。
答:
①应耐心听取业主意见,虚心接受业主批评,用心地听清楚业主所反映的问题。
②对业主所反映的问题一定要问清楚,不要主观推断。
③对用户反映的问题要做好书面记录。
④对反映的问题要及时了解事情真相,向业主回复具体工作时间和具体解决办法。
⑤及时了解处理问题的程度,业主报告问题处理的过程,并征询对处理结果的意见。
⑥及时向上一级主管汇报,以便更好更快的解决问题。(供参考)
篇2：物业专业基本能力考核方案
一、活动目标
培养物业管理专业学生的基本功技能,提高同学们公文写作能力、与人沟通能力以及团队协作能力。
二、第一学年:
1、训练项目:应用文写作、处理业主投诉技巧
2、训练时间:以限选课的形式开展。
3、考核时间:每学期期末前三周晚训或晚自习时间
4、考核内容:
应用文写作:以抽签的形式,让学生按照自己所抽签上面的内容撰写一篇应用文。
处理业主投诉:要求学生任选一个场景或者一个话题进行模拟表演,两人一组,以小组的形式进行。
5、评分标准:
应用文写作标准:
1)优秀:主题明确,格式正确规范,条理清晰,逻辑思维缜密,语言通畅有文采,有自己的观点或者见解;
2)良好:符合所给的主题,::格式规范,条理清晰,语言通顺;
3)合格:主题没有较大的偏离,格式没有较大的失误,有一定的条理性,语言一般;
4)不合格:严重偏离主题,格式不正确,条理不清晰,语言重复罗嗦。
处理业主投诉技巧评分标准:
1)优秀:,设计的场景有一定的典型性,情节曲折,人物仪态大方自然,语言动作符合身份,表演具有真实性。
2)良好:能够设计一个场景,根据场景来安排人物的角色,有一定的情节,人物的语言流畅,具有一定的表演性。
3)合格:能够设计一个场景,人物具有行为动作,情节不连贯,语言不连贯,但能够表演结束。
4)不合格:没有一个完整的场景以及故事情节,语言不连贯,表演者只表演一半,没有把整个故事表演完整。
三、第二学年
1、训练项目:演讲与口才、手抄报设计
2、训练时间:《演讲与口才》以限选课的形式开展,《手抄报设计》以学生课余时间为主。
3、考核时间:每学期期末前三周晚训或晚自习时间
4、考核内容:
演讲与口才:抽选一个主题,要求学生围绕所给的主题说一段话,时间不超过5分钟。
手板报设计:自行设计一张报纸版面,要求用A3型号纸张大小。
5、评分标准
演讲与口才评分标准:
1)优秀:构思新颖,层次分明,论点突出,论据切题,旁征博引;语速适中,发音准确,吐字清晰,用词贴切,表情恰当,富有感染力。
2)良好:构思一般,层次较清晰,主题突出,论据较切题,有一定文采;语速一般,发音准确,用词贴切。
3)合格:结构简单,层次清晰,论点隐晦,例证有局限性;语速较快或较慢,发音较准确,吐字较清晰,用词较贴切,面无表情,缺乏感染力。
4)不合格:结构混乱,层次模糊,论点非常不明显,论据缺乏力度,没有例证;语速过快或过慢,发音含糊,吐字不清晰,用词不贴切使用偏难怪词,表情呆滞。
手抄报评分标准:
1)优秀:主题鲜明,内容充实,宣传效果突出;版面清晰,设计新颖,色彩丰富;图案美观新颖,字体富艺术感;创意有突破、有亮点。
2)良好:主题鲜明,内容较充实,宣传效果较突出;版面较清晰,设计较好,色彩较丰富;图案清晰美观,字体端正;有一定的创意。
3)合格:主题一般,内容充实,有一定的宣传效果;版面清晰,排版整洁,图案清晰、字体端正。
4)不合格:主题不明确,内容较少,宣传效果不足;版面模糊,设计较差,色彩单调;图案模糊,字体潦草。
四、第三学年
1、训练项目:团队过关斩将
2、训练时间:学生自己组织,每个星期一次。
3、考核时间:每学期期末前三周晚训或晚自习时间
4、考核内容:
团队过关斩将:选物业管理日常工作中可能遇到的问题,组成若干个关卡,以个人为单位过关考验,如有人无法通过某一关,应在团队所有人的帮助下再次闯关,直至通过。计算该团队内所有人员通过所有关卡总计花费的时间,时间最短的团队为优胜者。
5、团队过关斩将评分标准:
1)优秀:所有选手气质好、有风度和较好的精神面貌,在接待客户、投诉、报修及紧急情况的处理等问题上能独自处理,反应机智,镇定自若,服务态度好,并能够将学习的各类知识融会贯通,得当处理。
2)良好:所有选手有良好的精神面貌,能够将学习的各类知识融会贯通,及时的处理一般事务,服务态度良好。
3)合格:在处理问题上显得紧张,通关时间较长。
4)不合格:对于大部分问题都不能回答,不能通关。
五、考核教师:
物业管理专业教研室
篇3：物业部年终考核知识试题
*管理中心物业部年度年终考核试题(卷面100分)
姓名:分数:
一、填空题(共40分,每空2分)
1、管理员应本着、宗旨,对待业户要具备礼貌、耐心的服务精神。
2、当业主提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应,并同时。
3、与业户对话时宜保持米左右距离,要注意使用,注意字当头,字不离口,表现对业户的尊重。
4、现我小区开展的两种配套有偿服务,分别为有偿服务、有偿服务、有偿服务。
5、当业主办理出租单元时,应让业主出示合同原件,并在租赁单元登记表上做好登记,如租赁人的、租赁人的和租赁人的。
6、装修单元正常施工时间为每天上午时至时;下午时至时,如需超时工作或在规定时间外工作,须获得管理中心书面同意。
二、单项选择题(共20分,每题2分)
1、按邮局统一规定,在办理代订报刊收费时,除收取报刊订价外需另加收%的投送费。
A、10%B、12%C、12%D、18%
2、到访、来访的人员需办理手续。
A、放行登记手续B、租赁登记手续
C、接待登记手续D、来访登记手续
3、业主办理收楼手续时,须请业主出示由发出的收楼通知书。
A、发展商B、物业公司C、业主所在单位D、街道办事处
4、当业主办理2月份汽车当月月租停车证时,应向业主发放颜色的停车证。
A、黄色B、白色C、兰色D、绿色
5、住户单元的清洁钟点服务收费标准为。
A、10元/小时/人B、15元/小时/人C、20元/小时/人D、25元/小时/人
6、装修施工单元如夜间加班时,须到管理中心办理手续。
A、装修延期手续B、装修施工加班申请C、装修批准申请D、装修申请手续
7、装修单元经验收合格天后方可退还押金。
A、5天B、6天C、8天D、10天
8、对过期施工的装修单元,经批准后应更换办理施工延期手续。
A、装修许可证B、装修授权证C、装修骏工证D、装修合格证
9、业主办理报装电话时,核实业主身份后请业主持印有我管理中心公章的中国电信便笺,自行到电信局办理。
A、业主受理便笺B、业务受理便笺C、业主代办便笺D、业务代办便笺
10、现小区24小时值班电话为。
A、6116201B、6117212C、6184505D、6189220
三、简答题(共20分,每题10分)
1、处理业户投诉技巧
2、紧急事件的处理要点
四、案例分析(共20分,每题10分)
1、某花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴交管理费了。物业公司上门催讨时,陶小姐以前不久因家中水龙头开关失灵,物业公司没有及时进行维修,给予其生活造成了诸多不便为由,拒交物业管理费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?
2、王军喜欢养花,经常把花盆放置在其外窗台上。一天,天气预报称今日台风来临,让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班,未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临,住在同楼的李某放学回家,恰好走到王军家的楼下,被台风刮落的花盆砸中头部,当即昏倒在地,物业管理公司的巡逻保安见状,忙把其送往医
院抢救。经医院救治痊愈,但花费数万元。见到李某被砸伤的保安员证实花分盆是从六楼王军家掉下来的,另一位邻居也证实,自己前几天去找王军家玩,王军曾向其炫耀过这盆花如何名贵。于是,李父母找到王军要求其赔偿损失,王军则称花盆不是他的,即使是他的,也是台风刮下来的,属不可抗力,不同意赔偿。为此,李某的父母向人民法院起诉,要求王军赔偿损失,并以管理不善为由将物业公司告上法庭。试问:
1、本案可以依法应由谁来承担赔偿责任?法律依据是什么?
2、台风将花盆刮落是否属不可抗力?为什么?
篇4：物业助理管理员服务礼仪规范
物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。
物业助理/管理员的服务
1.着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。
2.待人热情、礼貌、庄严。
3.物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。
4.进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。
5.物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。
6.物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。
7.物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。
篇5：助理物业管理师考试测试试题
物业管理条例学习测试题(标准答案)
一、单项选择题(共20题,每题1分,每题材的备选答案中,只有一个最符合题意)
1.房屋的所有权人为(A)。
A、业主B、建设单位C、物业管理企业D、用户
2.业主在物业管理活动中,对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有(D)。
A、建设权和管理权B、决定权和管理权C、使用权和管理权D、知情权和监督权
3.业主在物业管理活动中,应执行业主大会的决定和(B)作出的决定。
A、业主管理委员会授权物业管理企业B、业主大会授权业主委员会
C、业主管理委员会授权居民委员会D、业主大会授权居民委员会
4.物业管理区域的划分由(A)制定。
A、由省、自治区、直辖市制定B、由物业所在地区、县人民政府房地产行政主管理部门
C、物业管理企业D、业主大会
5.业主委员会应当由(C)业主组成。
A、热心公益事业、责任心强、是物业所在地人大代表
B、热心公益事业、责任心强、按期交纳物业管理费用
C、热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力
D、模范履行业主义务,具有较强的组织能力
6、物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,()应当及时维修养护,有关业主应当给予配合。
A、建设单位
B、物业管理企业
C、责任人
D、业主
7、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。
A、建设单位
B、业主委员会
C、物业管理企业
D、建设单位、物业管理企业
8、违反物业管理条例的规定,物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款()的罚款。
A、30%
B、40%
C、50%
D、30%-50%
9、违反物业管理条例的规定,挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金,给予警告,没收违法所得,可以并处挪用数额()以下的罚款。
A、2倍
B、5倍
C、20%
D、50%
10、违反物业管理条例的规定,未经业主大会同意,物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并处()的罚款。
A、1万元-10万元
B、10万元-30元
C、30万元-50万元
D、10万元-50万元
制度专栏
