酒店培训学员考核试卷(1)

篇2：酒店培训学员考核试卷(2)

凯比特投资广场培训员工考核试卷(二)

姓名编号分数

一、填空(30分)

1、酒店服务中的"三轻"是指、、。

2、良好的服务态度的标准是、、、、;其核心是对顾客的,也就是。礼节礼貌的程度可在一定程度上减少顾客和欠缺的不满。因此、礼节礼貌是服务质量的核心内容。

3、服务在酒店中的角色是、、、、。

4、服务人员在工作岗位上应禁止各种不文明举止,如、、、、、、等,即使不得已,也应。

5、服务人员与上级或客人相遇时,应主动、;超越客人时,应。

6、动服务的关键是高涨的与强烈的。

二、选择(10分)

1、服务人员必须具备的能力要求有()。

A良好的记忆力B良好的观察力C较强的交际能力D较强的推销能力E较强的意志力。

2、社交中的忌讳有()。

A不尊重客人B斤斤计较C耳语D漫骂E指手画脚

3、视线接触的时间,除关系密切的人外,一般在()。

A1~2秒B2~3秒C1~3秒

4、顾客的投诉心理一般有()。

A求发展B求尊重C求知D求安全E求补偿

5、此类顾客对卫生和梳妆台要求高,需要勤打扫,以日本人和朝鲜人为主要代表,这类顾客的个性为()。

A急性型B普通型C温柔型D罗嗦型E健忘型

三、判断并改错(对的在括号内打√,错的打×并改错)

1、引领客人时,[[让他们在左侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后;三人行中间为上宾。()

2、香港客人喜欢3和8;日本人忌4和14;欧美人忌13和星期五,日本人忌荷花和白色。()

3、礼仪是礼节和礼貌的总称,礼貌是礼节的表现形式。()

4、当与客人较熟后,可以适当与客人开玩笑,调节气氛。()

5、客人较多时,要接一答二招呼三;客人较少时,可适当休息一下。()

四、名词解释(8分)

a)礼节

b)礼貌

五、简答(30分)

1、请分别写出公务旅游型和观光旅游型客人的特点和服务方法。

2、如果酒店内发生火警怎么办?

3、建立良好的顾客关系的技巧有那些?

六、论述(12分)

作为一名酒店员工,你对服务工作的认识和态度是什么?

篇3：酒店培训学员考核试卷(3)

凯比特投资广场培训学员考核试卷(三)

编号姓名分数

一、填空(28分)

1、前厅的主要工作任务有、、、、等。

2、前厅部下设的职能岗位有、、、、、、、、等。

3、团体接待的服务要求:认真阅读到店团体的有关资料,如、、、等。准备好安排住房。要求行李员协助行李服务、、及等,应详细询问,确认是否有变动。

4、问询员的岗位职责是、、、、

二、选择(15分)

1、中国国内居民住院店登记的有效证件有(、、)等,港澳地区居民来大陆住店登记的有效证件有(、、)等,台湾居民来大陆住店登记的有效证件有(、、)等,外国人来中国住店登记的有效证件有(、、)等。

(1)普通护照(2)居民身份证(3)军官证(4)台湾居民往来大陆通行证(5)港澳同胞回乡证(6)中华人民共和国旅行证(7)[[居留证(8)临时居留证(9)港澳居民来往大陆通行证

2、有一位客人8月29日凌晨2点入住,到8月29日晚上19:30退房,应收()

(1)半天房租(2)一天房租(3)一天半房租(4)2天房租

三、英汉互译(10分)

CREDITCARDCHECKIN

VIPMINIBAR

DND收银处

RECEPTION国内直拔

HOUDEKEEPING大堂副理

前厅部

四、简答题(35分)

1、请写出换房的工作程序。

2、如果一位客人来到前台来说他的房间钥匙遗失了,你如何处理。

3、作为一位前台接待员,分房时应注意些什么?

4、酒店突然停电,你正在前台工作岗位,你应该做些什么?

5、请写出前台中班的工作程序。

6、深夜客人来电话抱怨隔壁一客人很吵,无法入睡,该如何处理?

7、客人嫌房价太高,坚持要求较大的折扣,应如何处理?

五论述题(12分)

作为一个前台接待员,你如何进行客房销售工作与前台各项服务工作?(如何做一名合格的前台接待员)

篇4：酒店培训学员考核试卷(4)

凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)

编号姓名分数

一、填空(36分)

1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过

2、客人需求的心理有、、、、。

3、热情服务要做到"四到":、、、。

4、领取和补充小酒吧的酒水和食品时,要检查。

5、洗衣服务中的"普通洗"通常在点收衣服,点送回;"加快洗"通常在客衣收取后小时内送回。

6、"开夜床"服务一般在点进行。

二、请写出下列英文代表的含义(9分)

OCVCIOD

VDOOOVC

ROOMSERVICEMUR

TURN-DOWNSERVICE

三、选择(10分)

酒店淡季时客房的清扫顺序是();旺季时客房的清扫顺序是()。

(1)FCADBE(2)FDCBEA(3)FCDBEA(4)FACDBE

A、空房B、VIP房C、走客房D、挂"速打扫"牌房E、其它住客房F、总台指示尽快打扫的房间

四、简答题(45分)

1、请写出洗衣服务的工作程序。

2、请写出小酒吧服务的工作程序。

3、遇到醉酒客人时,你如何处理?

4、要清洁的房间亮着"请勿打扰"指示灯时该怎么办?

5、被客人呼唤入房时怎么办?

6、客人突然得急病时怎么办?

7、需要向客房管理人员报告的事项有哪些?

8、请写出早班楼层服务员的岗位职责。

9、请写出"十无"卫生标准。

五论述题(15分)

作为一个前台接待员,你如何在你的岗位做好客房的安全工作?

篇5：酒店培训学员考核试卷(5)

凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)

编号姓名分数

一、填空(36分)

1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过、、、、、所体现出来的对客人的、、、,所体现出来的服务员本身的服务精神、的服务意识、的服务态度、的服务知识、的服务技巧、的服务效率。

2、服务质量的特性体现为五感:、、、、。

3、客人投诉的心理有:、、。

4、酒店的基本房型有:、、。

5、走客房的清扫步骤为:、、、、、、、、。

二、英汉互译(10分)

PASSPORTCHECK-OUT

DDDMINIBAR

OOONOSHOW

请勿打扰客房部

现金贵宾

三、选择(6分)

1、酒店的双人床一般为()。

A1.1m×2mB1.2m×2mC1.35m×2mD1.5m×2mE2m×2m

2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00离店,应计()。

A一天房租B一天半房租C两天房租D两天半房租

3、客房加床应在()分钟内完成。

A5B6C8D10

四、简答题

1、你在楼层值班,有一位客人找到你,说他房间钥匙不见了,要求你给他开门,他进房间去找。你如何处理?(10分)

2、请写出客房清扫时的注意事项。(6分)

3、审查客人证件时应注意哪几点?(6分)

4、住客房的整理有那些注意事项?(10分)

五案例分析(12分)

某酒店前台接待员小姚接到一个电话,对方自称时住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位客人,小姚迅速查阅并报了几个姓名,对方确认了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把这位客人的房号818告诉了他。

过了一会,小姚又接到一个电话,对方自称是818房的美籍华人,说他有一位姓谢的侄子要来看他,此时他正在谈一笔生意,不能回来,请小姚把他房间的钥匙交给他侄子,让他去房间等候,小姚满口答应。

过了一会,一位姓谢的男青年来取钥匙,小姚将818房间的钥匙交给了他。晚上,818房客人回房时发现自己的一只高级密码箱不见了,其中有一本护照、几千美圆和若干首饰。