物业服务仪态培训教案

篇2：物业服务电话接听培训教案

物业服务电话接听培训

说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍,从这种意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

1电话接听服务的基本原则:既要使打电话者得到最大程度的满足,又不对公司造成损失和危害

2电话接听的规范语言:

2.1问候语句:如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

2.2询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

如:"请问先生您贵姓"

"我可以知道您的姓名和公司名称吗"

"请问,您需要我为您做点什么吗"

"请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗"

"您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗"

"很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗"

"请问,您可以留下您的电话号码和住址吗"

2.3应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种:

如:"很高兴能为您服务。"

"谢谢,请多提宝贵意见。"

"请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。"

"好的,我们一定遵照您的吩咐去做。"

"请不要客气,这是我应该做的。"

2.4道歉语句:

A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;

如:"实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。"

"对不起,让您久等了。"

"很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。"

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。

如:"对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。"

"对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢"

"不好意思,打搅您了。"

"对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗"

2.5感谢语句:

如:"谢谢您打电话来。"

"感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。"

"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

3电话接听服务的基本程序

3.1接听电话程序

3.2打出电话的程序

4电话接听服务中的注意事项

4.1正确使用称呼;

4.2正确使用敬语;

4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;

4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言;

4.5语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水;

4.6无论对方是陌生人还是熟人,尽量少使用幽默语言以免造成误会;

4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码;

4.8如对方实在不愿透露身份等,也不要失礼或怪罪对方;

4.9避免以下各种不礼貌现象:

A、无礼。如:"你不报姓名,我是不会给你接转的。","你有什么事就说嘛"等;

B、傲慢。如:"他正忙着呢,现在没空","不知道","不在","我已经说过了,明天再打来";

C、有气无力,不负责任。如:"我也不知道他在不在",问:"到哪儿去了"答:"不知道",问:"我等一会儿再打来吧"答:"随便";

D、急躁。即不等对方说完,自己抢话说且一口气说得太多太快;

E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚,犹犹豫豫,毫无把握;

G、不耐烦或出口伤人,态度粗鲁,语言生硬。如:"声音大点,你说什么我听不见","下班了,明天再打"'

5转接客人或上司的电话

5.1转接电话时,一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

5.2在为客人或上司转接电话时,一定要等到双方通了话,再轻轻放下自己的听筒;

5.3接转了几次都无人接听,则每一次都要跟对方说:"对不起,请稍等。"

5.4清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。

篇3：物业公司工程部培训大纲教案

物业公司工程部培训大纲

一、培训目的:为了提高物业维修人员的专业技术水平和综合素质,保证服务质量不断满足业主的需求

二、培训方式方法:面授、现场讲解、观看教学光碟、案例分析、参观、现场演示或聘请外单位有经验的人员理论讲解。

三、培训方式:

1、每周公司例会精神的传达。

2、本周存在的问题分析。

3、各相关专业负责人的讲解。

4、各相关专业负责人实地现场讲解。

5、办公室组织资料下发班组,员工自学,定时考核。

四、培训内容

1、大厦设施设备介绍:(领班负责)

(1)、现场实地介绍

a、水泵房:介绍水泵房内各水箱容量、用途、给水方式、巡查维护注意事项;各泵的用途及控制原理、消防设施的运行情况介绍及的巡查维护注意事项。

b、直燃机房:介绍直燃机的工作原理,制冷过程。直燃机的操作注意事项,以及应急处理事项措施等。

c、配电室:高压设备各配电柜功能介绍。低压配电柜各分路负荷的分配,以及各回路所管辖负荷范围的名称。各低压开关的操作法及注意事项,以及停送电操作程序。

e、气体灭火室:气体灭火罐巡查中的注意事项、维修保养事项、出现火灾如何与消防中心配合。

f、消防中心:消防控制中心设备的介绍,如何与负二层设备的联动。

g、中控室:所有弱电设备在中控室的分布情况。电信、铁通、网通、联通,移动设备的介绍,网络设备在各楼层的分配情况。

h、各层强电井:管网的名称及走向,管井内缆线的排列及名称。

j、水箱间:各水箱的容量,供水方式,各水箱所辖楼层的范围。

(2)系统讲解

a、强电系统:华融大厦的供电方式。

b、弱电系统:综合布线的所包含的内容,。

c、给排水系统:华融大厦的供水方式。

d、消防系统:消防水灭火,消防自动报警。发生报警时,工程部的任务如何与其它部门配合。

2、部门综合培训:(部门负责人)

(1)、管理文件学习:

a、岗位职责:使每个人明白自己所做工作的内容。

b、工程部规章制度学习(记录、钥匙、报告、工具房、内部沟通,培训)。

c、上门维修工作程序及细节。

d、质量记录的要求和控制。工作记录的填写要求;运行表格的填写要求及工作记录的保管。

e、材料领用的流程及领料单的填写要求;工程部常用材料的分类,特殊材料的分类,特殊材料的用途,临时材料的申购过程。

f、电话接听标准:工程部办公室接听电话标准,配电室接听电话标准.

(2)、工作内容的培训(由专业口主管负责)

a、设施设备的管理维护,针对本大厦的设备的维修保养内容。

b、交接班管理,交接班的注意事项。

c、值班的工作要求及注意事项:值班工作要求,交接班制度、注意事项。

d、验房工作流程及内容:验房工作程序,验房工程部应做的事项,验房工作技巧,验房中必备的工具。

e、工具的安全使用要求及注意事项:日常工具的使用,特殊工具的安全使

用。

f、技能的纠偏、提升。

3、应急处理(由专业主管负责)。

a、电梯救困工作程序,电梯救困的配合事宜及方法。

b、停电、停水应急处理工作程序。

c、水管爆裂、漏气应急处理工作程序。

**物业**项目工程部

2012年2月24日

篇4：万科物业员工客户服务心得客户服务黄金法则

万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则

客户是最宝贵的财富,物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员,近年来在实践中积累了一些客户服务心得,现总结如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通

1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人,都希望我们能够帮他解决问题,提供好的建议,关注他的感受和关心他的房子。

2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通,清楚相关部位的运作,才能顺畅地为业主提供相应的服务,达到让业主满意加惊喜的目的,从而提升业主满意度。

3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的,如何利用周边资源为顾客提供服务,是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山,正在就餐的我即时想到周边出租车极少,而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车,刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系,面包车10分钟后来到现场,顺利满足了业主的用车需求。

顾客的意见是最好的礼物

每当接到业主的意见或建议时,我都能够及时通过《工作日报》向上级反映,并加强与当事人的沟通,让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时,举一反三检讨日常工作中存在的不足,思考改进的方法。

用心细致,持之以恒

注意到装修施工人员每天早上7点上班,在日常工作中可能会有需要帮忙的地方,我坚持每天提前在8点左右到岗,解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时,受到了装修单位的好评。

以顾客为先

在日常对客户服务中,保持了强烈的"以您为先"服务意识。当业主来到前台时,能够即时放下手中的工作,根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上,12-1A业主一行四人前来小区度假,后发现家中地下层有几盏灯不亮,我在找不到技术员的情况下,为尽快解决业主的照明问题,拨打了控制中心的电话,让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场,使业主家中的灯光问题及时得到了解决。

业主永远是对的

大家都知道,任何人都不可能永远是对的,只是在服务过程中把"对"让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话,气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡,导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错,他是在按规章制度办事,在执行管理处的规定,如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的"倾诉"后,我表示认同业主的观点:我们是没有权利扣押别人的身份证件的,我们应该为业主提供便利,应该让业主的客人受到尊敬。试想,如果我们向业主声明这是公司的规定,进场必须留身份证件换取行人出入卡,在香港市民的权利意识面前,我们业主的气能消吗

事无大小之分,人无尊贵之别

员工在日常工作中无需进行经营决策,公司要求大家按章办事,努力做好本职工作,做好每一件小事。印象深刻的是,为统计业主租用灭火器的情况,我找出纳借阅了10多本发票,统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人,来者都是客,哪怕是施工人员反映的一个小问题,都能够做到及时跟进,认真接待好每一位前来办事的顾客。

无论是为业主,还是为装修工人,帮助别人是一种快乐,经常受到别人的感谢就会有一种成就感!

篇5：物业服务管理工作计划培训

物业服务管理“工作计划”培训

――――――企业在岗职工培训课件提要

培训目标:

通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。

关于“计划”:

古人所说的“计谋?谋略”,现在称为“计划”。

孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”

“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。

在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。

“计划”在现实中的作用:

“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。

另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便?有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。

“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。

所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。

“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。

可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。

所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。

在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年?季?月?周?换季?专项工作等。

其中:专项工作计划应该包括“巡检”?“维修”?“养护”?“整改”?“培训”?“财务”等。

“工作计划”物业服务管理中的应用:

在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。

另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。

所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。

编制“工作计划”依据:

物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。

如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:

该项目“物业服务合同”?公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备?维修养护?服务承诺?质量要求?管理风险?其它因素等。

如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:

该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用?是否需要提出申请?是否需要专项培训?是否需要安全保障?是否需要进行公示等。

“工作计划”应满足如下要求:

目的明确?依据充份?资源可控?标明时限?分工明确?相邻关系?确保安全?专人验收?操作性强?上级批准?文件编号?复检要求等。

在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。

“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。

《例会记要》内容应包括:

上周工作计划?上周工作计划完成情况?未能完成工作原因?未能完成工作是否需要延期?本周工作增加完成工作?本周自检发现问题?自检问题解决方法?本周接到投诉?投诉问题处置?本周工作评价?下周工作计划?下周注意事项?本周工作培训?项目经理签字等。

《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。

《例会记要》应存档保存,保存期为一年。

项目例会应如何开:

每周例会召开时间最好为每周周五。

会议召集人应为项目经理。

会议用时应不超过1个小时。

会议召开方式可以分为:

由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。

由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。

计划与能力:

如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。