物业服务电话接听培训教案

篇2：物业公司工程部培训大纲教案

物业公司工程部培训大纲

一、培训目的:为了提高物业维修人员的专业技术水平和综合素质,保证服务质量不断满足业主的需求

二、培训方式方法:面授、现场讲解、观看教学光碟、案例分析、参观、现场演示或聘请外单位有经验的人员理论讲解。

三、培训方式:

1、每周公司例会精神的传达。

2、本周存在的问题分析。

3、各相关专业负责人的讲解。

4、各相关专业负责人实地现场讲解。

5、办公室组织资料下发班组,员工自学,定时考核。

四、培训内容

1、大厦设施设备介绍:(领班负责)

(1)、现场实地介绍

a、水泵房:介绍水泵房内各水箱容量、用途、给水方式、巡查维护注意事项;各泵的用途及控制原理、消防设施的运行情况介绍及的巡查维护注意事项。

b、直燃机房:介绍直燃机的工作原理,制冷过程。直燃机的操作注意事项,以及应急处理事项措施等。

c、配电室:高压设备各配电柜功能介绍。低压配电柜各分路负荷的分配,以及各回路所管辖负荷范围的名称。各低压开关的操作法及注意事项,以及停送电操作程序。

e、气体灭火室:气体灭火罐巡查中的注意事项、维修保养事项、出现火灾如何与消防中心配合。

f、消防中心:消防控制中心设备的介绍,如何与负二层设备的联动。

g、中控室:所有弱电设备在中控室的分布情况。电信、铁通、网通、联通,移动设备的介绍,网络设备在各楼层的分配情况。

h、各层强电井:管网的名称及走向,管井内缆线的排列及名称。

j、水箱间:各水箱的容量,供水方式,各水箱所辖楼层的范围。

(2)系统讲解

a、强电系统:华融大厦的供电方式。

b、弱电系统:综合布线的所包含的内容,。

c、给排水系统:华融大厦的供水方式。

d、消防系统:消防水灭火,消防自动报警。发生报警时,工程部的任务如何与其它部门配合。

2、部门综合培训:(部门负责人)

(1)、管理文件学习:

a、岗位职责:使每个人明白自己所做工作的内容。

b、工程部规章制度学习(记录、钥匙、报告、工具房、内部沟通,培训)。

c、上门维修工作程序及细节。

d、质量记录的要求和控制。工作记录的填写要求;运行表格的填写要求及工作记录的保管。

e、材料领用的流程及领料单的填写要求;工程部常用材料的分类,特殊材料的分类,特殊材料的用途,临时材料的申购过程。

f、电话接听标准:工程部办公室接听电话标准,配电室接听电话标准.

(2)、工作内容的培训(由专业口主管负责)

a、设施设备的管理维护,针对本大厦的设备的维修保养内容。

b、交接班管理,交接班的注意事项。

c、值班的工作要求及注意事项:值班工作要求,交接班制度、注意事项。

d、验房工作流程及内容:验房工作程序,验房工程部应做的事项,验房工作技巧,验房中必备的工具。

e、工具的安全使用要求及注意事项:日常工具的使用,特殊工具的安全使

用。

f、技能的纠偏、提升。

3、应急处理(由专业主管负责)。

a、电梯救困工作程序,电梯救困的配合事宜及方法。

b、停电、停水应急处理工作程序。

c、水管爆裂、漏气应急处理工作程序。

**物业**项目工程部

2012年2月24日

篇3：详解首问责任制教案

详解首问责任制

一、什么是首问责任制:

首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象:

业主来客服中心,或是打电话给客服投诉或要求提供服务时,业主所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:

依据管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求:

1、热情接待,客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交给相关部门处理,同时传报给部门主管,以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至部门主管。

5、及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决,

6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至管理处主任,即视为投诉问题“矛盾升级”。

7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。部门主管要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、管理处按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在小区内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单(如派工单等),如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理,但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的,一经查实,管理处要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时,“客人投诉记录表”必须认真填写。

五、首问责任制处罚制度

"首问负责制"实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。具体由部门主管负责监督检查和汇总考核。

(一)首问负责个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人20元;与客人发生争吵造成不良影响的,按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

(二)相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由管理处主任对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人50元。

(三)对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或*的,由管理处主任追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:1:对责任部门进行通报批评;2:对责任部门领导扣罚50元;3:对责任人下岗。

(四)对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理单转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人30―50元。

(五)由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,给予责任人50――200元的处罚

六、首问责任制公约

接待宾客周到热情

问明情况记录详尽

本职范围当场解答

复杂问题及时转达

第一受理责任不推

有问而来满意而归

七、附则

凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的,在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉,并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的,以本细则为准。

篇4：物业服务语言标准培训教案

物业服务语言标准培训

一、语言的重要性

语言能反映个人思想,体现个人能力,是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语,既能使自己敞开美好的心灵,给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情,为交谈创造出和谐、融洽的气氛,给客户留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语:您来了、欢迎光临!

3、问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!

7、道谢语:谢谢、非常感谢!

8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗您喜欢(需要、能够……)

10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、遇到客户要面带微笑,站立服务。当距离客户3米时,应先开口主动问候,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

3、对客户的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户),要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4、与客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

5、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

6、当客户需要我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

?询问式:“请问………”

?请求式:“请您协助我们………”

?商量式:“………您看这样好不好”

?解释式:“这种情况,有关规定是这样的………”

9、打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

10、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

篇5：酒店迎送服务礼仪培训教案

酒店迎送服务礼仪培训

培训对象酒店负责迎送接待服务的员工

培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,

为客人提供优质的迎送服务

培训要点接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务

1.事前准备

迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。

3.接待过程中

必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。

4.住店后

掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。

5.重视分别接待

在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

培训练习2

接待礼仪要求

1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。

3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。

4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。

5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。