商业物管培训商业地产定义分类策划流程

篇2：商业物管培训商业地产定义特点解析

商业物管培训:商业地产的定义及特点解析

商业地产,顾名思义,作为商业用途的地产.以区别于以居住功能为主的住宅房地产,以工业生产功能为主的工业地产等.

商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式,从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等房地产形式。以办公为主要用途的地产,属商业地产范畴,也可以单列。国外用的比较多的词汇是零售地产的概念。泛指用于零售业的地产形式,是狭义的商业地产。

商业地产的形式多样,主要包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆(旅游地产)、娱乐类商业地产(如电影院)、写字楼和住宅的底层商铺等与住宅类有很大区别的建筑产品的统称。工业园区一般不划为商业地产。实际上大家看到多地产形式,是融合了住宅地产、商业地产、工业地产、旅游地产等的复合地产。界限不一定划分的那么明确。比如酒店,可以划为商业地产,也可以划为旅游地产。理解的时候,不要为这些概念所拘泥。

商业地产规模也有大有小。规模大的商业房地产如shoppingmall项目,可以达到几十万、上百万平方米,规模小的商业房地产项目仅几百平方米,甚至更小。对于规模庞大的商业房地产,其经营多采用开发商整体开发,主要以收取租金为投资回报形式的模式;商业地产项目,可以打包上市,形成商业房地产金融;对于规模较小的商业房地产而言,大多数项目依然采取租金回收的方式,但国内目前很多商业房地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底层和各类商业街、商品市场则采用商铺出售,零散经营的模式,这个模式存在后期经营管理的很大问题,大家投资的时候需要谨慎。

商业地产目前存在的三种模式:

第一种就是我们逐步认同的是"只租不售",这一类通常把物业建成以后形成独立的产权,通常招商合作,以租金作为主要的收入来源,目的是什么呢目前是通过产权形成之后,物业通过商业运营包装进入资本市场,获取良好的融资,这个金融市场一般来说有多次融资,第一次通常都是我们讲的银行的抵押融资;第二次可能经济评估会是我们现在讲的基金会、信用凭证等等这些融资,以后每次经过价值不断包装以后,融资不断的缩短,这是第一种模式。

第三种叫"租售结合",这种通常是投资商和开发商把其中的部分物业出租;另一方面销售,也有两种方式,一种是底层销售,最典型的就是大连万达,把一楼留下来,二楼三楼卖给沃尔玛,其实大连万达尝到很多的甜头,那一层销售价格通常是市场价的两到三倍,最高的卖到十九万一平米,沃尔玛主力店起了很重要的作用。这个作用我信它为"拖",这个"拖"实际上当的好,为了沃尔玛价值的提升,它是主力店,或者是远期的回报起了决定性的作用。为什么租售结合呢大多数是迫于资金的压力,通过卖掉一部分后套现,租的部分也为后期的资本融资留下后路,这是住宅地产的开发模式和商业地产开发模式的比较。

第一类我们把它称之为"沃尔玛"模式,这种模式比较典型的是业内所谓大腕"万科"模式,这种模式在不同的城市郊区,进行大规模的拷贝,产品极其单一化,目标客户极其准确,基本上是围着城市的白领阶层和一些中青年购物打造的,体制上也采取一个强制控制,并且有计划的在郊区进行开发。和提到沃尔玛一样,沃尔玛是全球最大的连锁商店,万科作为住宅代表性企业,走的也是这个模式,这是第一类。

第二类我们叫做百货公司模式,谈到百货公司模式,目前在国内游代表性的就是华润置地,即在同一个地域各种产品同时做,产品也多样化,就像一个百货公司的高中低档产品,什么都有,包括商户、写字楼、住宅、酒店、公寓都在整个盘子里都体现出来,这种百货公司的模式比较多的,一般在过去有一个城建系统,每个城市都有城建系统,城建系统转制过来开发公司,包括很多大型的开发公司都在走这种模式,这是第二类。

第三类我们叫做是精品店的模式。这类模式像万通一直在拼命的推行这个"美国模式",它这种主要干什么呢主要在少数高端的市场进行精品店的经营,就像我们一样,我卖的劳斯莱斯,可能一天就卖三辆,但是我的总营业额和利润是最高的,所以是走高端路线。

篇3：某大厦物业保安部操作流程培训

大厦物业保安部操作流程培训

(一)交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。

6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。

(二)警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用,特制定如下规定:

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。

(三)对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

(1)使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。

(2)对话要求

1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

(四)紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告当值主任。

(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

(3)驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。

(4)查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和人员。

(5)对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

(6)对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。

(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

(9)保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。

(10)保安部经理、班长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的,即时处理;否则监视现场,等待保安中心的指令。

(3)保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止,将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制,应尽快报派出所。

(4)斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击者、扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿。

(5)如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

(1)巡查发现或接报大厦内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心,简单说明现场情况,并监视现场等待保安中心的指令。

(2)保安中心接报后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。

(3)事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。

(4)如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

(1)消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯,立即报告当值班长和部门经理,组织保

安员到现场协调控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

(2)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。

(3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。

(4)部门经理填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

(1)当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸,应立即将出事地点和情况报告主管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以免电梯受损。

(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。

(3)设法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭,并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

(4)组织当值人员根据水浸情况,协同维修部采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等,尽可能减少水浸所致的损失。

(5)水浸排除后,立即通知清洁员清除积水并清理现场环境,通知维修部查明故障原因,修复受损的设施,尽快恢复大厦的正常运作。

6、停电事故的处理程序

(1)接通知大厦将在短时间内停电,应在停电前10分钟,用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工,提前将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人困梯。

(2)未预知的情况下大厦突然发生停电,立即联系维修部,尽快采取措施恢复供电。

(3)使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。

(4)派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

(5)监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层,以防有人趁机制造治安问题。

(五)消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时:

(1)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实;

(2)即时向当值主管报告,讲清报警地点;

(3)将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管报告。

2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后,以最快速度赶到报警地点核实,并且遵循以下规则:

(1)报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查。

(2)报警地点在写字楼单元内,先按门铃,向用户简要说明理由后,进入报警地点检查。

(3)报警地点在商场内,与商场管理人员一起进入报警地点检查。

(4)报警地点在停车场内,与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

(5)报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人,留守现场观察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

(6)报警地点在写字楼单元且上锁,即时报告当值主管,并留守注意观察,等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后,即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

(1)经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查,需向用户解释清楚,致歉后方可离开。

(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时,若观察到有明火或烟,必须破锁进入现场检查,排除险情后加锁,并通知用户。

(3)经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。

(六)初期火警处理程序

1、发现初期火警,在场人员应该:

(1)即时报告大厦消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;

(2)立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展;

(3)可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后:

(1)即时报告当值主管;

(2)联络保安部主管,报告情况;

(3)密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后:

(1)带领消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场;

(2)立即指挥在场人员进行灭火扑救;

(3)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。

5、若扑救无效,当值主管即时决定:

(1)将灭火人员撤离至安全距离内;

(2)立即向上级报告;

(3)进入火灾紧急处理程序。

篇4：收楼流程培训（含销售部）

收楼流程的培训(含销售部)

第一步骤、引领

1、地点

大会所门口处。

2、人物

接待员(2人)。

3、责任范围

与销售部对接收楼预约安排――《入住时间预约安排表》。

引领、接待业主。

4、物品准备

背景板、遮阳帐篷、凳子数张、接待台一张、台裙、鲜花(盆插)对讲机、文件夹、标识水牌、彩色笔、观光车(1部)太阳伞、集群网手机一部、饮料。

5、文件支持

《入住时间预约安排表》,请销售部提前1天提供。

6、业主需出示的文件

《入住通知书》。

7、表格

《入住接待记录表》。

8、对接对象

销售部

组长、服务大使、饮料服务员。

9、程序及标准用语

1)接待员在接待台前站立,见到业主主动示意、礼貌招呼,请业主出示《入住通知书》;

2)接待员双手接过《收楼通知书》,与《入住时间预约安排表》核对无误后(单元编号、业主姓名),在《入住时间预约安排表》内登记;(接待员保留《入住通知书》)

3)如果业主没有携带《入住通知书》,接待员请业主提供单元编号及姓名,与《入伙时间预约安排表》核对无误后,安排进入下一步骤。

4)留守接待员通过对讲机通知负责该单元组长,业主已经来到;

5)接待员带领业主及其家人乘坐观光车到达入住办理现场,沿途与业主进行初步沟通。(携带该户《入住通知书》)。

6)接待员带领业主及家人进入入住办理现场(初定C区),拉凳请业主稍座后离开;(服务员上饮料)

7)接待员将《入住通知书》交给负责该单元的组长,并带领组长及服务大使向业主介绍后向业主告别;

8)接待员退场,回原位。

10、突发情况处理措施

业主提前或延误到来

处理措施:

1、必须与负责该单元的组长进行沟通后方可安排。

2、组长表示可以马上安排:引领业主进入入住办理现场。

3、组长表示需要等待:向业主进行解释,并安排业主在候车室休息等候。

4、接待员将在接待组长确认通知后引领业主进入入住办理现场,并在《入住时间预约安排表》上做出纪录。

2户或数户业主同时到来

由接待员逐户核对资料无误后,一起引领至入住办理现场。

业主超过预约的时间内到来

接待员在《入住时间预约安排表》上做出纪录,电话通知销售部门追踪情况,并就销售部门提出的最新预约时间安排及时与该组长沟通。

人力无法安排

若出现人力短缺的情况,必须保留至少1人在接待台,请业主稍微等待,等引领人员回位后再行引领。

业主直接进入入住办理现场

每个组派一个服务大使在入伙办现场休息区入口处等待,如遇到业主直接进入入住办理现场,服务大使主动上前询问,

服务大使双手接过《收楼通知书》,与《入住时间预约安排表》核对无误后(单元编号、业主姓名),带领业主就座(饮料员上饮料),通知该组组长。该组组长及时用对讲机通知接待员,该单元业主已来到,接待员在《入住时间预约安排表》上做好登记。

第二步骤、接待

1、地点

入住办理现场休闲区。

2、人物

组长、服务大使。

3、责任范围

初步沟通,与业主大略介绍入住服务安排。

4、物品准备

名片(必须补印刷收楼小组相关人员名片)

5、文件支持

《入住时间预约安排表》。

6、业主需出示的文件

《入住通知书》(已由接待员提供)由服务大使保留。

7、程序及标准用语

组长带领服务大使向业主问好:

1)组长介绍入住服务的大约内容。

2)组长介绍服务大使。

3)服务大使自我介绍,递交名片。

4)组长与业主告别后离开

组长返回原位。

第三步骤、验证

1、地点

入伙办理现场“验证”区。

2、人物

服务大使、销售人员。

3、责任范围

核对业主身份、核对交款数额。(针对遗失《前期物业管理服务协议》部分,补签《前期物业管理服务协议》)

备注:资料管理员将遗失《前期物业管理服务协议》单元的名单交给各组组长,各组组长要求各服务大使在验证时,提醒销售人员与业主进行《前期物业管理服务协议》的补签。

4、文件支持

《销售合同》、《前期物业管理服务协议》、物价部门收费标准批核文件。

5、业主需出示的文件

《入住通知书》、身份证件、《销售合同》原件或复印件、房款发票。

6、表格

《业主收楼证明书》。

备注:销售部开出的《业主收楼证明书》由服务大使保留,在交款时由项目财务核对无误后盖章,服务大使收回;再交给物管财务核对,物管财务盖章后,服务大使收回;交到资料文员处。

7、对接对象

销售部

8、程序及标准用语

1)服务大使陪同业主进入“验证”区。

2)服务大使请业主就座,提供《收楼通知书》给销售人员,由销售人员办理相关手续。

3)销售人员与业主核定业主身份及交款项目、数额后,(为遗失《前期物业管理服务协议》的单元办理补签手续)开出《业主收楼证明书》,盖章后将《业主收楼证明书》及《前期物业管理服务协议》交于服务大使办理下一步骤。

第四步骤、交款

1、地点

入住办理现场“交款”区。

2、人物

服务大使、收银员。

3、责任范围

收费、开出票据。

4、文件支持

《销售合同》、《前期物业管理服务协议》、物价部门收费标准批核文件。

5、物品准备

信封(大、小)。

6、表格

《业主交款情况通知单》。

7、对接对象

财务部。

8、程序及标准用语

1)服务大使陪同业主进入“收款”区。

2)服务大使请业主就座,提供《业主收楼证明书》给收银员,由收银员收取相关费用。

3)收银员收款完毕后开出相关票据,在《业主收楼证明书》上盖章完毕后,交还服务大使。

业主如有需要,服务大使主动提供信封存放文件及票据。

9、突发情况处理措施

业主要求先验楼再交款

如果业主一再坚持则请组长出面解决该问题。

业主无法刷卡或现金不足

现场联系车辆陪同业主到附近银行提款。

业主对收费项目及标准提出异议

提供《销售合同》及相关收费依据、物价部门批复文件,向业主解释,如业主一再坚持则请组长出面解决,组长应将其请到洽谈室隔离解决,如有必要,应视情况向领导汇报请示解决方案。

篇5：物业处理业主投诉一般流程

物业处理业主投诉的一般流程

业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。

1、接待

接待人员要努力做好以下几点:

(1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象;

(2)细心聆听,适当记录;

(3)缓和气氛,不激化矛盾;

(4)注意场合,隔离人群;

(5)询问重点,简洁明了;

(6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;

(7)逐渐引导,勿直斥他人;

(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);

(9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;

(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);

(11)记录投诉尽快报告(避免延误);

(12)事后检讨,以作改善。

2、处理

对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为:

(1)即时处理:对简单事件实行快速界定后,根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。

(2)长远问题处理:对当时解决不了的,应安抚好业主,事后迅速责成有关人员针对问题,对症下药,限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉,接待员一时不能答复解决,安抚送走业主后,上报经理,及时召开专题会议,讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小块地方,设立宠物乐园,要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。

3、监督

接待受理部门在投诉处理完毕后,要安排回访并界定是否解决完毕,未解决完的要再次进入界定和落实程序,直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。