物业文明礼貌用语各专业服务语言流程规范

篇2：物业保安员礼仪规范文明用语

物业保安员的礼仪规范及文明用语

(一)保安员的礼仪

1、概述:保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养,教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象,更代表保安部队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

(1)保安礼仪以个人为支点。

(2)保安礼仪以尊敬为原则。

(3)保安礼仪以修养为基础。

(4)保安礼仪以美好为目标。

(5)保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职业道德规范的具体要求:

(1)值勤中与人交谈时,态度要和善语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。

(2)坐姿大方,在执勤中,坐姿要舒展、自然大方。

(3)站姿端正,站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平,双肩自然下垂,保持身体端正,给出人一种轻松自然的感觉,体现出保安的雄姿。

(4)行走稳健,行走时,身体要直立,抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然稳健。

(5)谈话自然,保安员无论在任何场合谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然,语辞平和,问候用礼貌语言。

4、保安员的仪容卫生

(1)服装要整洁,穿着要合体、衣领、袖口要保持干净,不要将袖口、裤腿卷起来,衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。

(2)上岗执勤着装规范,执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物,不得描眉,涂口红、擦胭脂、染指甲。

(3)注意个人卫生,头发要勤梳理,不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑,不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水,不要在执勤时擦鼻涕,刷牙齿,脱鞋袜,吃东西、吸烟,不要在烟火禁止和公共场所吸烟。

(二)物业管理常用的礼貌用语

1、见面语:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高兴认识您"、"请多指教"、"请多关照"等;

2、感谢语:"谢谢"、"劳驾了"、"让您费心了"、"实在过意不去"、"麻烦您"、"感谢您的帮助"等

3、致歉语:打扰对方或向对方致歉:"对不起"、"请原谅"、"很抱歉"、"请稍等"、"请多包涵"等

4、接受对方致谢致歉时:"别客气"、"不用谢"、"没关系"、"请不要放在心上"等

5、告别语:"再见"、"欢迎再来"、"祝您一路顺风"、"请再来"等

6、忌用语:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"猪脑袋"等。

7、接听电话时:"您好,***管理处;请问有什么可以帮您的吗?""请问您贵姓?"当听不清楚对方说的话时:"对不起先生,您刚才讲的问题我没有听清楚,请您重述一遍好吗?"

"先生,您还有别的事吗?""对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?您能听清楚吗?谢谢您,再见。"

8、当对方要找的人不在时:"对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?谢谢您,再见。"

9、用户电话投诉时:"您好!***物业管理服务处。请问您是哪户的业主(哪家公司)?先生,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心,我们会立即采取措施,使您满意。很抱歉,给您添麻烦了。谢谢您的意见。"

10、用户来访投诉时:"先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起,给您添麻烦了。"

如职权能力不能解决时:"对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。"

11、当投诉不能立即处理时:"对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。"

篇3：门店服务用语与规范

　　门店服务用语与规范

　　1、接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。

　　2、对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。

　　3、当顾客离开时须欢送顾客(如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等)。

　　4、对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为。

　　5、上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上(两眼平视前方，两手交叉贴于小腹)。(收银员在顾客前来付款时须主动打招呼)。

　　6、顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。

　　7、对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。

　　8、对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。

　　9、在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。

　　10、对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。

篇4：某物业顾问专业服务范围

物业顾问―专业服务范围

「新港物业」业务主要从事中国各大城市商场、住宅、办公楼等房地产项目策划、包装、招商、销售、房地产中介及专业顾问服务等,服务内容大致可分为以下类别:

1.市场调查及分析顾问服务

2.项目形象包装、广告策划顾问服务

3.室内/外装璜设计顾问服务

4.市场推广顾问及策划服务

5.招商代理服务

6.零售百货管理顾问服务

7.公关宣传活动顾问服务

8.物业管理顾问服务

9.工程顾问服务

物业管理顾问服务模式

*全程一站式顾问模式

1、指导建立合格、专业的管理团队;

2、指导建立实用、严谨的内部运作机制;

3、指导建立优质、规范的管理服务体系;

4、指导建立持续改进的ISO9001质量管理规范;

5、在管理服务配套上协助创建优秀小区;

6、指导开展层次丰富的社区文化活动,创建和谐的社区氛围。

*菜单式专项顾问模式

一、前期介入期专项服务

1、对物业的规划设计方案提供设计优化策划;

2、对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备提供物业管理建议;

3、促进物业销售的辅助手段策划;

4、指导制定物业接管验收的方案及物业档案的建立;

5、指导物业入伙现场仪式的策划;

6、指导、策划物业项目VI系统的设计、配备;

7、协助优化会所配套设施及服务项目。

二、公司组建期专项服务

1、指导、协助科学设立物业管理组织机构;

2、协助制订物业管理方案并指导实施;

3、协助制订各种管理制度及服务文本;

4、协助策划五大类常规服务设计,指导运行;

5、指导人力资源开发并协助培训;

6、指导应用物业管理软件,构建高效率的管理平台;

7、协助制订经营核算方案、指导管理成本控制程序;

三、公司发展期专项服务

1、指导、协助完善质量目标管理体系;

2、指导规范业务程序,协助导入ISO9001质量管理保证体系;

3、协助完善环境管理的升级、改造;

4、指导制定成立业主委员会章程,理顺服务与管理的关系;

5、指导参加物业管理达标和考评;

6、协助建立CIS系统,指导企业文化平台的搭建。

篇5：小区外联专业服务机构的组织监控管理计划

小区外联专业服务机构的组织和监控管理计划

为了更好服务业主,有效监控外联专业服务机构,保证服务的效用,以达到满足甚至超越业主的需求。特分以下三个阶段对外联专业服务机构进行组织和监控:

一、前期组织管理:

1、对社会上的专业服务机构进行市场调研,调研的内容为:

①服务的方式和方法

②具体方案

③服务设备

④材料运用

⑤服务人员的素质

⑥性价比

此项工作在8月1日---8月31日之间完成。

2、市场调研后,整理并完成调研报告,选出一家服务方法方式先进,方案详细、具体、可行性高、合理,服务设备先进,材料运用合理,服务人员素质较高的专业服务机构进行洽谈。

3、在洽谈的过程中,一方面商谈探讨专业服务供应商的服务模式,站在业主的角度,看是否快捷方便、服务效果是否良好、是否方便业主,然后在站在专业和物业的角度上,在专业服务供应商服务模式基础上,进一步改进,以达到最佳的服务模式。

4、洽谈成功后,用小管家特色服务规范规范专业服务供应商的服务人员的服务行为,使业主感到温馨、亲切、管家式的服务,以展示我小管家的特色服务。

5、合作协议的草拟。合作协议在双方平等、自愿的基础上进行签订,合同的内容以业主的满意度为主要的考核内容,并制定解除合同的详细地细则,以求最大化的方便业主。

二、服务过程组织管理:

服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。为了更好监控专业服务供应商的服务过程。特制定以下监控体系;

1、建立小管家巡查制度:小管家对进行提供专业服务过程进行巡查,记录巡查质量记录,并对巡查过程中发现的不良现象进行指正,并发出,整改通知书,如发现造成重大损失的,及时赔付给业主,并上报公司有关部门。

2、建立小管家抽检制度:对完成后的服务项目,小管家及时抽检,及时记录抽检内容,并且对服务质量不太精益求精的公司登记备案,并上报公司有关部门,向供应商发出整改通知书。

3、建立小管家现场跟踪制度:及时对服务现场进行跟踪,有效与业主沟通,并对专业服务供应商的服务人员进行质量监控,发现不良现象,及时纠正,满足甚至业主的需求。

4、制定应急措施:针对一些突发事件,制定一些应急措施:防治服务供应商的服务人员在服务过程中的偷盗的措施,业主的成品被破坏的措施,服务人员的发生事故的应急措施。

三、后期组织管理

1、建立回访、顾客意见调查制度:及时对被服务的业主进行回访或是顾客意见调查,对小管家及服务供应商的服务人员进行监督,并记录在案。回访或顾客意见调查可采用书面、电话、登门拜访、电子邮件等方式。

2、建立质量报告制度:质量报告包括效果评估、专业鉴定、成本核算、业主满意度四个大项。这四个大项的数据直观反映出专业服务机构的服务的好坏。根据质量报告,我们可以直观决定合作的继续或是终止。

3、同时根据专业服务机构的服务意识及服务规范进行横向比较,以提高自身的不足之处,完善自己的服务,做精益求精。

附:

市场调研表

调查时间:调查人:

调查单位及调查服务项目调查内容备注

服务方式方法具体方案服务设备材料运用服务人员素质性价比