物业管理优质服务微笑好处

篇2：物业管理处员工服务用语标准

物业管理处员工标准服务用语

1、问候语

您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了

2、欢迎您

欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临

3、告别语

再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来

4、道歉语

对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思

5、道谢语

谢谢、非常感谢

6、应答语

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的

7、征询语

请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位

8、请求语

请您帮个忙好吗麻烦您

9、商量语

您看这样好吗

10、解释语

很抱歉、这种情况,公司的规定是这样的,

11、基本礼貌用语

您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系,不用谢

篇3：物业管理处培训指导:我们的形象

物业管理处培训指导之我们的形象

因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落,每天我们与业主的接触是最多的,所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力,每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑,我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务,同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。

1、我们的礼仪

1)仪容标准:

部位男员工女员工

头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发

前发不得遮眼,侧发不得盖耳。

面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物

身体勤洗澡,无体味

手不能留长指甲,手、指甲保持干净。

不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。

饰品领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露

除手表外,不能佩戴首饰。

服装穿着统一制服、佩戴工牌

制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖

外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

非因工作需要,不得在社区外穿着工装

工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清洁,没有任何污损

鞋袜袜子拉挺、无破损

统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好

鞋袜清洁无异味

2)仪表标准

面部表情表情亲切、友善、自然、神气。

主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。

声音表情学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。

声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

站姿基本要求:站立挺拔

上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。

立正:

两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60?,两腿挺直;

两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。

跨立:

双脚分开位置基本与肩同宽;

双手后背与腰同高,左手扣右手腕。

坐姿两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;

上体要正直,微向前倾,

头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;

双目向前平视。

行姿基本要求:步伐稳健有力

上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;

左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;

两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。

跑姿上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;

跑步时两臂前后自然摆动。

致礼准备动作:立正姿势

敬礼

右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。

注目礼

面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45?)

礼毕

迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。

队列集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。

执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。

手势指引

手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。

交通指挥

准备动作:身体保持立正姿势

右(左)边车辆往左(右)行驶

右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45?;

左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45?;

右(左)肘弯曲90?,掌心向里,小臂与大臂伸直;

放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。

对面车辆往右(左)行驶

右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;

左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿势。

停车

左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。

倒车

站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。

放臂,呈立正姿势。

靠左(右)边

左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。

放臂,呈立正姿势。

2)微笑服务

上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

3)跑步服务

上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速

、真诚的服务。

4)常用服务礼仪:

A、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80CM)。

B、接递证件礼仪:双手奉上,说"谢谢"。

C、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。

D|、打招呼礼仪:

点头

微笑

注视宾客

身体倾斜

放慢脚步

E、应答礼仪

站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;

尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;

回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

F、介绍礼仪

将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。

G、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)

走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;

开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;

上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;

与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:"您先请!"

H、路遇客人礼仪

与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;

遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。

与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;

请人让路要说"对不起",不得横冲直撞,粗俗无礼。

I、接听电话礼仪

所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:"您好!中控室",切忌用"喂";

仔细聆听,耐心应答,做好笔录;

需要客人等待时说"请稍侯";再此通话时说"对不起,让您久等了";

需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;

与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;

上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

J、访问业户单元礼仪

访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;

业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。

K、VIP接待礼仪:

车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;

雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;

客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。

L、上下级礼仪

上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。

M、对讲机对话礼仪

呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲"收到请回话"。;

收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答"清楚"或"明白"。;

夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;

用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

5)注意事项

A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;

B、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;

C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;

D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;

E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;

F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;

G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;

H、在公共场所不得勾肩搭臂;

I、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。

6)安管处常用服务用语规范

直接称谓语:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接称谓法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

欢迎语:

欢迎光临欢迎来本社区参观指导

问候语:

您好早上好

下午好晚上好

见到您真高兴

提供帮助

有什么可以帮到您需要我帮忙吗

我能为您做点什么让我来帮您一下吧!

您是否需要用便民车

应答语:

不必客气没关系

这是我应该做的我明白了

好的是

请等一等。非常感谢

请稍等请不要着急

请慢慢讲

致歉语:

实在对不起完全是我们的过错,对不起

很抱歉。&nb

sp;请原谅

给您添麻烦了。对不起,让您久等了。

我们立即采取措施,使您满意请不要介意

致谢语

谢谢非常感谢

谢谢您的提醒感谢您的来电

非常感谢您的宝贵意见

祝愿语

新年快乐节日快乐!

道别语

再见晚安

明天见走好

慢走

指引语

这边请请进

请往这边走请跟我来

请求语

请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字

请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下

请您付费**元请您配合一下我们的工作

请您理解我们的工作请刷卡进入

7)岗位礼仪规范

门岗礼仪规范:

(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说"请进";

(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;

(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;

(9)严禁与业户发生争吵、冲突;

(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;

(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

停车场收费岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范;

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)发卡时先敬礼;

(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;

(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(9)唱收唱付;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(12)对讲机用语要礼貌规范。

车库岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)车辆经过身边时,立正致礼;

(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。

(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;

(10)严禁与业户发生争吵、冲突;

(11)言行自律,不得影响业户正常生活。

(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(13)对讲机用语要礼貌规范。

巡逻岗礼仪规范:

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)站岗服务;

(4)交接班完毕后相互敬礼。

(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;

(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;

(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;

(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;

(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;

(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!

(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!

(12)严禁与业户发生争吵、冲突。

(13)言行自律,不得影响业户正常生活。

(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

(15)对讲机用语要礼貌规范。

中控室岗礼仪规范

(1)仪表、动作姿势符合规范。

(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;

(3)交接班完毕后相互敬礼。

(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候"您好,中控室",道别;

(5)主动帮助有需求者;

(6)严禁与业户发生争吵、冲突;

(7)言行自律,不得影响业户正常生活;

(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;

(9)对讲机用语要礼貌规范。

篇4：门岗值班管理操作规范服务标准

服务标准:门岗值班管理操作规范

工作项目工作标准注意事项

轮值班

门岗实行24小时值班服务,早班工作时间中班工作时间:晚班工作时间

岗前准备

接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。

按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。

交接班

1、接班人员接受本班督导点名、检查仪容仪表和班前讲评,由接班督导带队到达各岗位指定交接班地点。

2、交接班要求:

2.1清点、交接物品,并在《值班记录本》上做好登记。

2.2交接上班遗留问题,明确下班需跟进事项,并在《值班记录本》做好记录。

3.3各岗位交接班完毕后,由接班队员立即对讲本班督导报告"**岗位交接班完毕"。

3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录,如发现问题及时报告本班督导处理。

3、交班队员完成交接班后,到达指定地点列队集合。接受本班督导点名、检查仪容仪表及班后讲评后,由督导统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。

2、未完成交接班,交班队员不得擅自离岗。

业户管理

1、请业户凭有效智能卡刷卡进入,并做好解释工作。

2、业户未带卡且值班员不能确认业户身份时,须询问业户房号、姓氏并核实后,协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡逻员跟踪确认。

3、遇到携带重物的业户,主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购物车使用情况,保证及时归位。

1、尽量礼貌地要求业户自行刷卡。

2、遇业户没有带智能卡,提醒:为了社区的安全,请您下次刷卡进入,多谢配合我们的工作。

3、注意礼貌用语、手势规范。

非业户管理

1、来访业户人员,需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏,利用对讲与业户通话确认后,在《来访人员登记表》做好登记放行。

1.1如业户家对讲打不通,可联络客户服务中心波打业主住宅电话确认后登记放行,如业户家没人接听电话,值班员委婉谢绝进入。

1.2业户不在家,有业户钥匙的预约人员,必须通过客服中心与业户确定后方可登记放行。

2、业务联络人员,值班员联络相关部门人员确认后登记放行,履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控;

3、装修施工人员,仔细核对出入证及有效身份证件后登记放行;

4、公共设施施工单位人员凭物业相关部门经理签字确认的〈工程联系单〉,值班员在〈值班记录〉上做好相关记录后放行。

5、邮政、报刊投递及公干人员须获书面或公司领导口头批准后登记放行。

6、参观人士、团体须出具《参观申请表》或由售楼员或本公司员工带领方可放行。

7、保修单位人员凭保修单位有效工作证(工牌)放行。

8、社区内商户员工凭有效工作证(工牌)放行。

9、长期预约服务人员(送奶工等)衣冠不整、形为不佳者,外来人员进社区休闲、娱乐、购物、消费等婉言谢绝进入。

1、对不配合的来访者,耐心做好解释工作,消除不满情绪或上报督导主动找该房业户沟通说明情况,忌用粗言秽语发生直接冲突。

2、注意礼貌用语、手势规范。

3、《来访人员登记表》登记准确、完整,字迹工整清晰。

4、严禁未确认私自放行行为。

物品放行管理

1、物品出场,查验《物品放行条》核对物品与放行条相关内容相符后放行,值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与客户服务中心联络处理。

2、出场货车(除华润送货车外)如有货物应配合停车场收费员,请车主出示《物品放行条》核对货品相符后放可放行。

3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门,应让其明确报出车辆的来源。

1、婉言谢绝物品暂时寄存。

2、注意礼貌用语、手势规范。

3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突,如遇来访者拒不配合,可通知督导处理。

环境治安,设施管理

1、维护责任区内环境卫生整洁,发现卫生不合格现象及时对讲环境部。

2、保证岗位设施设备完好,发现设备出现故障必须在2分钟之内报修。

3、发现破坏绿化、设备设施现象及时制止。

4、维护责任区周边治安、交通秩序,与社区内其它固定岗和机动巡逻岗保持及时沟通,保证信息及跟踪监控。

其它

正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次,发现异常即时汇报督导)。

篇5：管理处培训:遇突发事件如何处理

管理处培训指导:遇突发事件如何处理

当遇到突发事件是,我们应该如何处理

1)火警应急步骤:

A、发现火警;

B、关掉煤气总阀,并通知中控室通知工程断电,上报当班班长现场确认;

C、班长安排人员及时进行抢救,并及时上报部门领导;

D、部门领导组织人员进行救火和疏散启动火灾应急方案;

E、上报公司领导根据火情决定是否报消防火警电话;

F、做好现场安全协助工作

2)煤气泄漏的处理方法:

A、关掉煤气总阀

B、关掉通讯工具,寻找煤气泄漏位置

C、距离泄漏点远一点用对讲机通知班长及中控室联系煤气公司进行抢修,联系客服通知业主

D、不允许人按住户门铃、撬门、打住户家电话等行为

E、进入里面后首先打开所有门窗进行通风

3)冲卡应急方案:

A、发卡人员进行现场拦截;

B、收费岗人员马上上报,查证该车是否属冲卡车辆;

C、发卡人员未能拦截成功,打车尾随其后,并通过通讯方式和小区联系,并报告其位置(4)、证实为冲卡车辆后,上报公司领导,立即报案;

D、通过跟车队员的信息,和公安局派出所联系,并及时反馈;

E、安排中控室人员保留进出场录象。

4)电梯困人

A、把电梯电源拉开,防止电梯意外启动,但必须保留轿厢照明;

B、确定轿厢位置;派人安慰被困人员,缓解被困人员心理紧张情绪。

C、当电梯停平层位置约正负60cm范围时,维修人员可以在该平层的后门外使用专用的厅门机械匙打开厅门,并使用手拉开轿厢门,然后协助乘客安全撤离轿厢;

D、当电梯未停在上述位置时,必须用机械方法移动轿厢后救人,步骤如下:

(a)轿门应保持关闭,如轿门已被拉开。则需叫乘客把轿门手动关上,用电梯内对讲电话,通知乘客,轿厢将会移动,要求乘客静待轿厢内不要乱动;

(b)引电动机辅尾装上盘车装置;

(c)两人把持盘车装置,防止电梯在机械松开闸时意外或过快移动,然后另一人利用机械方法一松一紧抱闸,当把闸松开时,另外两人用力绞动盘手,装置使轿厢向正确方向移动;

(d)按正确方向使轿厢继续缓慢移动到平层正负150cm位置上;

(e)使抱闸恢复正常,然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢并协助乘客撤离出轿厢;

当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,就即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。

5)水浸事故

A、工程人员发现或接到发生水浸事故将会危及电梯运行时,应立即通知监控中心值班保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开,受影响的电梯;

B、工程人员将受影响电梯轿厢开至最高处,并关闭该电梯,切断该员梯电源;

C、调集沙包拦住水浸电梯层电梯口,以防水浸入电梯;

D、即刻将情况报告工程部主管和外包商。

6)执勤发现可疑人员的处理:

A、先观察1-2分钟,然后上前主动礼貌地询问对方,了解情况;

B、若对方是辖区业户或来访者,应热情帮助,主动为其排忧解难;

C、若对方是小商贩,推销人员,就应劝阻他们尽快离开,不要影响业户的工作和休息;

D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾,应将其带到社区服务中心进一步了解情况后处理;

E、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征,且行为诡秘,狡诈,应设法稳住嫌疑人,并立即通知公安部门。

7)精神病人的处理:

A、丑疯子:一旦发现特别是裸露身体的,先想方法让其穿上衣服,劝离小区,并设法与其家人取得联系,或报当地派出所;

B、武疯子:特别是正在行凶大人,滋事的,先设法将起制止,并立即报告公安部机关;

C、政治疯子:一旦发现政治疯子乱涂乱画,要立即予以制止,并将所写的胡言乱语抹刷干净,立即报告公安机关。

8)醉汉的处理:在值勤中发现醉汉,失去正常理智,处于不能自控的状态,乱发乱言,甚至滋事损坏财物,调戏妇女等,在值勤中发现醉汉,要妥善处理。

A、对醉酒成性的醉汉,尚未完全失去理智的情况下,可好言相劝,或者约束到适宜的地方,待酒醒;

B、醉汉不听约束,还手舞足蹈甚至谩骂行人,引来群众围观,妨碍交通治安秩序,带到室内约束起来,待酒醒。

C、醉汉闯入公共场所打发酒疯,打人骂人,毁坏公私财物,甚至调戏妇女,应立即报告辖区派出所处理;

D、因酒精中毒严重,面色苍白,口吐白沫,可能出现生命危险的,应立即送附近医院抢救并设法联系其家人。

9)遇急症病人或人员受伤的处理:

A、第一时间赶到病人或受伤者所在现场;

B、立即报告上级设法联系其寄家人;

C、妥善保管好伤者或病者的财物;

D、唯有受过急救训练者,方可实施急救措施;

E、将病者或伤者送往社康中心,如情况危机,迅速打医疗急救电话120;

F、详细记录时间处理过程,由班长提交《特别事项报告》。

10)盗窃,匪警处理:

A、安管员值勤中发现或接报公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)强行索取或毁坏公司,业户财物以及威胁业户人身安全的犯罪行为时,要确实履行安管员职责,设法制止犯罪;

B、当发生突发案件时,要保持镇静,在设法制服罪犯的同时,立即通过通讯设备呼叫救援;

C、所有持对讲几的相关岗位人员在听到求援信号后,要立即感到现场并封锁出事出入口,同时通知中控室通知中控室调整监控录像,并视情况想有关领导汇报。若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数,衣着、相帽、身体特征、年龄,所用交通工具及相帽特征等,并及时报告上级主管,重大案件要立即拨"110"电话报警。有案发现场的(包括偷盗、抢劫、绑架现场)要保护现场,任何人不得让外人进入现场;在机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕前不能离开。记录当事人所提供的所有情况,包括被抢(盗)物品及价值,询问当事人是否有任何线索,怀疑对象等情况,若是流动过程作案,无固定现场的,对犯罪分子遗留的各种物品、作案工具等,应用钳子或其他提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品。

D、当事人或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

E、安管部门现场负责人在《治安案件报案登记表》上做好现场记录,由主管提交《特别事项报告》社区服务中心相关部门做好事件跟进及事后回访工作。

11)发现业户争吵,斗殴的处理:

A、安管员值勤中(以及业户报案)发现业户之间有争吵、斗殴的现象时,要立即劝阻,防止该行为的扩大或照成不必要的损伤。同时,安管员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、已伤的人数,参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

B、安管当值班长到达现场立即了解案情及相关资料,迅速报告上级主管及社区服务中心领导,有社区客户服务中心出面调解,如个人力量单薄,应请求增援;

C、根据现场的事态作出处理,处理原则如下:

(a)事态轻微的事件进行调解,尽快缓解现场气氛,将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场;

(b)持有器械斗殴则应先制止持械一方,对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场,当事人带回安管部门进行询问笔录,并交由公安机关处理;

C、将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,必要情况;

D、有伤员则先送伤员去医院救治;

E、在劝阻争吵,斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相向。

12)树立职业安全意识

A、遇险呼救:遇险时应尽可能呼救,争取得到相关人员的援助。呼救电话:

火警119;匪警:110;交警:122;医疗急救:120

B、呼救时应注意:

(a)报出准确详细的出事地点;

(b)主要险情、病情;

(c)呼救者电话、姓名;

(d)呼救后应该派人到主要路口等候,引导救护人员和车辆。

13)台风及暴雨:

台风暴雨期间最好不要出门,若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近,一般应保持8-10米的距离,防止触电。

14)火场避险"三会"

(1)会报警;(2)会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾;(3)会组织疏散、撤离。

15)高空坠物

一)高空坠物是一项严重非法行为,当管理员接到该类投诉时应:

1、立即进行调查,设法寻找违例者。

2、如果有需要,可向违例者发出警告,并可知会公安人员。

3、如果未能找出违例者,在有需要时通知所有用户,并指出该行为的严重性及其危害性。

4、拍摄有关照片备案。

5、记录一切详情。

二)如高空坠物事件导致人员受伤,管理人员应:

1、呼叫救护车及通知公安机关。

2、协助照顾伤者。

3、设法寻找违例者或证人。

4、封锁现场,等待公安人员的到场。

5、记录一切有关资料。

6、知会物业经理及呈交报告。

16)打架斗殴

打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为。在执勤时发现此类事件应:

1、立即劝阻打斗,劝散围观人群和收缴打斗用的凶器。如有打伤人和毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理。

1、如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制,应迅速报告公安机关。如有重伤者送当地医院抢救。

3、协助公安人员勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具,辨认为首分子。

17)纠纷的处理

纠纷是内部矛盾,是要协助公安、调解委员会、客户进行调解。调解纠纷的原则和方法:

1、发生群众纠纷,要求调解时,如是小矛盾的纠纷,可主动调解。如是较大的纠纷,要在调解委员会或治保会、保卫部门主持进行调解。

2、遵循合法、平等、自愿和尊重当事人权利的原则。

3、处理方法。一是调查询问,弄清情况。二是说服教育,疏导调停。可单独疏导,或公开调解。三是召集双方当事人开调查会,讲明调解的内容和目的,要求双方当事人多作自我批评,互相谅解,充分发表意见,平等协商。随即提出调解纠纷的初步方案,要求双方当事人进行讨论。在充分陈述发言的基础上,如双方意见达到一致,纠纷得到调解。

18)交通事故的处理

车辆在行驶中,发生碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等造成人员或牲畜伤亡、车辆损毁、建筑物倒塌等称为交通出事。在执勤中发现效能出事不能熟视无睹,应紧急作出处理。

1、抢救受伤者。如受伤人同有生命危险的,应设法立即送往附近医院抢救,并报告公安交通管理部门。

2、保护事故现场。防止有人盗窃、哄抢出事车辆或受受者的财物。公安人员到现场后,协助做好现场勘查工作。

3、如果肇事司机驾车逃跑,要记清车辆号码、车型和颜色,报告公安交通管理部门。